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카뱅고객엔 뭔가 특별한 것이 있다…“한 밤중에도 새 기능" 요구

카카오뱅크 앱 로고

카카오뱅크 앱 로고

한국카카오은행(카카오뱅크)이 새로운 유형의 ‘신고객’을 바탕으로 모바일은행 시대를 열어가고 있다. 3일 카카오뱅크에 따르면 전체 직원 740명 중 40%는 정보기술(IT) 인력이다. 고객층도 특이하다. 지난달 말 기준 계좌를 계설한 1069만명 가운데 20대가 32.1%, 30대가 31.2%, 40대가 21%를 차지한다. 
 

복잡할수록 안전하다? 

공인인증서를 없앤 카카오뱅크의 인증절차 [사진 카카오뱅크]

공인인증서를 없앤 카카오뱅크의 인증절차 [사진 카카오뱅크]

기존 금융권에선 인증 절차가 복잡할수록 안전하단 인식이 강했다. 하지만 카카오뱅크는 공인인증서, 보안카드를 없애고 6자리 숫자로 이뤄진 자체인증을 개발했다. 로그인도 단순한 선을 긋는 패턴ID나 화면을 쳐다보기만 하면 열리는 페이스ID를 도입했다. 카카오뱅크에서 서비스 기획을 담당하는 오보현 매니저는 “공인인증서는 컴퓨터나 이동식메모리(USB) 등 여러 곳에 저장·복사를 할 수 있어 해킹에 취약한 반면, 자체 모바일 인증서는 휴대폰 내부 해킹이 불가능한 영역에 저장돼 훨씬 안전하다”고 말했다. 그는 “모바일에 익숙한 젊은 고객들이 이 점을 잘 이해하고 있어 무리없이 자리를 잡았다”고 덧붙였다. 비슷한 시기에 설립했지만 가입자수가 케이뱅크(111만명)에 크게 앞서고 있는 이유다.  
 

‘19~24 음성세대’를 잡아라

카드 이용실적 메뉴를 쉽게 볼 수 있는 아이폰 시리단축어 화면 [사진 카카오뱅크]

카드 이용실적 메뉴를 쉽게 볼 수 있는 아이폰 시리단축어 화면 [사진 카카오뱅크]

카카오뱅크는 새로운 스마트폰이나 운영체제(OS)가 나올 때마다 거기에 맞춘 서비스를 내놓는다. 최근 도입한 애플의 음성 명령 서비스인 ‘시리 단축어’ 기능이 좋은 예다. 아이폰에 대고 사전에 등록한 간단한 단어를 말하면 ‘카드 이용실적’과 ‘교통비 내역’을 한 번에 볼 수 있다. 카카오뱅크는 앱 이용자의 약 40%가 아이폰 사용자다. 국내 아이폰 점유율인 14%보다 훨씬 높다. 시리 단축어 기능을 담당한 김기성 매니저는 “19~24세들은 인공지능(AI) 스피커 등 음성 사용이 자연스러운 것이 특징”이라며 “다른 회사에 비해 고객 니즈에 맞춰 새로운 기술을 발빠르게 시도하고 도입하는 조직문화를 갖고 있다"고 말했다.    

새로운 서비스 원천은 ‘사용자 리뷰’   

카카오뱅크 고객은 적극적이다. 새로운 기기가 출시된 당일 한 밤중에 ‘이번 스마트폰에 맞춰 이 기능을 넣어 달라’고 요구하는 경우도 흔하다. 카카오뱅크 앱이 업그레이드되거나 새로운 기능이 적용되면 순식간에 IT전문 블로그나 게시판에서 혹독한 평가를 받는다. 앱 개발 담당인 이동준 매니저는 “고객들이 IT를 너무 잘 알고 관심이 많기 때문에 앱스토어 사용자 리뷰, 커뮤니티 리뷰 등을 주시하고 반영한다”고 말했다. 인기몰이를 한 모임통장과 26주 적금, ‘세이프 박스’의 한도 인상 등도 다른 은행 상품의 불편함과 사용자 리뷰에서 힌트를 얻어 개발한 서비스다.
 
카카오뱅크의 숙제도 있다. 업력이 짧은 만큼 금융 상품 종류와 수가 시중 은행에 비해 턱없이 부족하고, 국내 거주 외국인 계좌가 허용되지 않는 점 등이 대표적이다. 특히 금융 업계가 글로벌 시장에서 먹거리를 찾는 가운데 내수 위주인 카카오뱅크의 성장성에 의문을 보내는 시선도 있다. 카카오뱅크 관계자는 “올해 흑자를 낼 예정이고 자체 서비스가 아니라도 제2금융권 대출 연계 같은 플랫폼 비즈니스를 늘려 비이자수익을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
 

이소아 기자 lsa@joongang.co.kr   

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