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친절하고 활기찬 종업원들, 그 감자탕집 비결은?

기자
이준혁 사진 이준혁

[더,오래] 이준혁의 창업은 정글이다(18)

오늘날의 외식산업은 단순히 음식을 만들어 서비스하는 것을 넘어 분위기의 연출, 가치의 창출 등을 상품으로 제공하는 발전된 개념으로 변화하였다. [사진 pxhere]

오늘날의 외식산업은 단순히 음식을 만들어 서비스하는 것을 넘어 분위기의 연출, 가치의 창출 등을 상품으로 제공하는 발전된 개념으로 변화하였다. [사진 pxhere]

 
외식이란 집이 아닌 외부의 식음서비스를 이용하는 행위이며, 그러한 식음서비스를 제공하는 상행위를 외식업이라 말한다. 과거 요식업, 접객업, 음식점업 등으로 불리던 음식점 영업이 오늘날 외식산업으로 발전했다. ‘산업’이란 말이 들어간 것은 시장 규모가 커진 이유도 작용했지만 음식점이 단순히 음식을 만들어 제공하는 역할에서 탈피해 서비스의 제공, 분위기 연출, 가치의 창출 등을 상품으로 제공하는 개념으로 바뀌었기 때문이다.
 
외식업의 의미는 사회가 발달함에 따라 변했다. 과거 식당은 고객에게 음식을 제공하는 일정한 공간, 즉 홀이 있는 일반 음식점을 일컬었다. 하지만 오늘날에는 이런 식당에 대한 전통적 개념은 깨지고 있다.
 

식당의 전통적 개념 깨져

포장만을 전문으로 하는 패스트푸드점, 테이크아웃 커피점 등과 같이 홀이 없는 외식업이 생겨나고, 한 곳에서 대량으로 음식을 만들어 외부의 공사 현장이나 특정 고객에게 공급하는 주문배달업, 외부의 특정 공간에 음식과 서비스 등의 연회서비스를 제공하는 출장 연회업 등이 홀 공간 없이도 식당 역할을 한다.
 
음식물 조리나 보관, 포장 등에 대한 기술과 공정이 발달하면서 외식업과 소매업의 구분이 모호해지기도 한다. 자판기나 즉석 음식을 파는 편의점이 그 예다.
 
식당에서나 먹을 수 있는 음식을 가정에서 먹을 수 있는 간편한 대용식의 개념도 등장했다. 다양한 메뉴를 고객에게 배달하는 공유주방 사업도 급속도로 성장하고 있다. [사진 pxhere]

식당에서나 먹을 수 있는 음식을 가정에서 먹을 수 있는 간편한 대용식의 개념도 등장했다. 다양한 메뉴를 고객에게 배달하는 공유주방 사업도 급속도로 성장하고 있다. [사진 pxhere]

 
최근에는 아예 식당에서나 먹을 수 있는 음식을 간편하게 포장해 가정으로 배달해주는 ‘가정대용식(HMR; Home Meal Replacement)’ 사업과 한 공간 안에 주방을 섹션화해 다양한 메뉴를 고객에게 파는 공유주방 사업이 급속도로 성장하고 있다.
 
이러한 외식업은 제조업인 동시에 서비스업이며, 인간의 기본욕구를 다루는 감성산업의 특성을 가지고 있다. 전통적든 새로운 개념이든 외식업은 서비스 부문과 제조부문이 결합한 매우 특이한 분야로 만드는 곳, 파는 곳, 사용하는 곳이 대부분 한 장소에서 동시에 이뤄진다. 이를 생산과 소비의 동시성이라고 한다. 복잡한 세 가지 공정이 일정 시간 내에 원활히 서비스되려면 스피드와 프로세스가 필요하다.
 
또 다른 특성은 고객 수가 일정하지 않다는 점이다. 학교나 단체급식은 고객 수가 매일 일정한 편이지만, 대부분의 식당은 그렇지 않다. 물론 그 수가 많든 적든 항상 균질한 음식을 손님에게 제공해야 한다.
 
고객의 수를 잘못 예측하면 많은 양의 음식과 식재료를 버려야 할 경우가 생긴다. 낭비적인 요소를 최소한으로 줄이기 위해 고객 예측이나 재고 및 영업 관리를 철저히 해야 한다. 역으로 말하면 고정 고객, 즉, 단골손님을 얼마나 확보하느냐가 사업 성패에 큰 영향을 미친다.
 
거창한 이벤트를 하지 않아도 진심을 담아 고객에게 서비스하면 성업을 이룰 수 있다. 동네에 테이블 다섯 개로 3년째 영업하고 있는 한 닭꼬치 집은 늘 만원사례를 이룬다. [중앙포토]

거창한 이벤트를 하지 않아도 진심을 담아 고객에게 서비스하면 성업을 이룰 수 있다. 동네에 테이블 다섯 개로 3년째 영업하고 있는 한 닭꼬치 집은 늘 만원사례를 이룬다. [중앙포토]

 
우리 동네에 테이블 다섯 개를 가지고 3년째 열심히 영업하는 작은 닭꼬치 집이 있다. 더운 날씨에도 20대 후반의 주인은 땀을 뻘뻘 흘리며 닭꼬치를 굽고 나르며 일인 다역을 한다. 항상 고객이 부르기 전에 먼저 다가가 치킨 무를 리필하고, 생각지도 않은 어묵 국물을 가져다준다. 항상 고객을 먼저 배려하고 한발 앞서 움직이는 서비스를 지속적으로  실천하니 언제나 단골로 만원사례를 이룬다.
 
거창한 이벤트를 하지 않아도, 과장된 겉치레 서비스를 하지 않아도 진심으로 자기 가게를 찾아주는 한명 한명의 고객에게 감사해 하고 고객이 요구하기 전에 먼저 예측하고 서비스를 실행하니 유명 브랜드 치킨집과 호프집을 압도할 정도로 성업 중이다.
 
외식업은 노동집약적인 산업이다. 식당에도 이런저런 자동화 설비가 도입되고는 있으나, 음식을 고객에게 전달하기까지 사람의 손을 빌려야 한다. 그러므로 어느 산업보다도 인력 관리에 세심한 주의가 필요하고, 숙련된 종업원의 이직을 최소화하기 위해 사기진작과 동기부여가 중요하다.
 
알바생이 일하는 모습만 보아도 가게의 성공을 예측할 수 있다. 외식업은 종업원의 근무 태도와 마음가짐이 성공의 절대적 기준이 된다. 임금을 주는 주인과 종업원의 관계로는 주인처럼 일하는 종업원을 기대할 수 없다.
 
대구에서 창업해 지금은 전국적으로 백여개의 가맹점을 거느리고 있는 어느 감자탕집 사장은 입사 후 3년 이상 근무한 직원 중 희망자에 한해 매장을 오픈해주고 점장으로 독립시킨다.이런 충성 매장을 확보하는 전략이 주효해 서비스 정신으로 똘똘 무장한 청년 지원자들이 몰려들고 있다. 그 감자탕 집은 어느 매장을 가도 종업원들이 신나게 일하고 단골들이 문전성시를 이룬다.
 

중국 쓰촨성의 훠궈집, 기업가치 3조원

중국 쓰촨성의 한 작은 훠궈집은 종업원에 대한 극진한 대우로 유명하다. 종업원 전원이 정직원으로 중국 음식점 평균 급여의 2배를 주며 애사심을 고취시킨다. 더 나아가 1인 1실, 혹은 2인 1실의 기숙사를 운영하며 직원들이 쾌적한 환경에서 휴식 시간을 즐길 수 있도록 배려한다. 이 훠궈집은 회사 가치가 3조원 넘고, 중국에서 가장 친절한 식당으로 유명세를 타고 있다.
 
중국의 한 훠궈집 사장은 종일 손님에게 시달린 직원들이 퇴근 후 편안하게 휴식 시간을 가질 수 있도록 기숙사를 1인이나 2인으로 여유있게 배정했다. 직원들의 휴식은 친절한 서비스로 돌아왔다. [사진 pxhere]

중국의 한 훠궈집 사장은 종일 손님에게 시달린 직원들이 퇴근 후 편안하게 휴식 시간을 가질 수 있도록 기숙사를 1인이나 2인으로 여유있게 배정했다. 직원들의 휴식은 친절한 서비스로 돌아왔다. [사진 pxhere]

 
온종일 직원들이 손님들에게 시달리고 기숙사에 들어왔는데, 6명에서 8명이 한방에서 기거한다면 휴식인들 제대로 될 리 없다.일과 후 잠시라도 혼자만의 시간을 가질 수 있게 한 훠궈집 사장의 배려에 종업원들은 혼신의 힘을 다해 친절을 베푼 것이 오늘날 세계적인 식당 기업으로 성장한 원동력이 됐다.
 
레스토랑이든, 테이크아웃 커피점이든, 배달만 하는 매장이든 종업원들이 친절을 몸에 배게 하려면 먼저 그들을 배려하는 마음부터 실천해야 한다.직원은 곧 나의 재산을 지켜주는 제일 소중한 자산임을 잊지 않는다면 아무리 어려운 경영환경이 와도 폐업 리스크에서 벗어날 수 있다.
 
이준혁 (사)한국공유정책 일자리 위원장 theore_creator@joongang.co.kr
 

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