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[서비스 일류기업] 20년간 서비스 품질 과학적 측정서비스산업 경쟁력 향상 이끌어

 올해로 20년째 맞은 한국서비스품질지수(KS-SQI)
한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 서비스산업과 소비자의 특성을 반영해 개발한 서비스품질 측정모델 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)가 올해로 20년째를 맞았다. KS-SQI는 소비자가 체감하는 서비스품질 관리를 통한 고객만족경영의 성과 향상을 위해 한국 서비스품질 전반의 수준을 과학적으로 측정하고 서비스 개선에 기여하는 대표적인 종합지표이다.
 
KS-SQI는 지난 2000년 한국마케팅학회 춘계 학술대회 및 한국서비스경영학회지 등에 발표해 이론적 검증을 받았고, 산·학계의 관심 속에서 14개 서비스 업종을 대상으로 처음으로 조사를 했다.  
 
2019년 상반기 기준으로 지난 20년간의 KS-SQI 조사 결과를 보면, 1위로 선정된 횟수는 SK텔레콤(이동통신)이 20회로 가장 많았다. 19회의 에버랜드리조트(테마파크)가 그 뒤를 이었다. 삼성화재·삼성전자서비스·신한은행·삼성생명 18회, 아시아나항공 17회, GS25 16회, 금호고속 15회, 교보문고 14회 순이었다. 홈플러스·삼성카드(이상 13회), SK브로드밴드·11번가·웅진코웨이·한양사이버대학교(이상 12회), KT(IPTV)·대명리조트·SK텔링크·사람인(이상 11회), 롯데시네마·삼성래미안(이상 10회)이 10회 이상 1위로 선정됐다. 10회 이상 인정받은 기업은 모두 28곳이었다.
 
KS-SQI 점수 추이를 보면 2000년 54.8점(100점 만점)을 기록했고 2006년 70.8점으로 70점대에 처음으로 진입했다. 이후 서비스 경제 시대의 새로운 변화 및 글로벌 금융위기와 같은 대외 요인으로 등락을 거듭하다 2011년 70.5점 이후 지속해서 상승 추세다. 올해 상반기 기준 서비스품질 수준은 73.8점으로 조사 첫해 54.8점보다 19.0점 상승했다. 이는 서비스 기업들이 고객 눈높이를 맞추기 위해 지속해서 노력한 결과로 분석된다.
 
KS-SQI의 7개 구성차원별 결과를 2000년과 비교해 보면, 예상외부가서비스(60.7%)·친절성(48.4%)·적극지원성(47.0%) 순으로 경쟁력이 향상됐다. 고객의 높은 기대 수준에 맞는 차별화된 서비스를 제공하기 위한 서비스 기업들의 다양한 노력이 반영된 결과다. 친절성과 적극지원성과 같은 고객 접점에서의 인적 서비스 또한 기업들이 지속해서 개선 노력을 기울이는 영역으로 확인이 되었다.
 
KS-SQI 점수변동에 따른 상반기 KS-SQI 주요 산업별 추이를 보면, 2000년 첫 조사 대비 통신서비스는 35.2%로 전체 점수 상승률과 유사하게 상승했다. A/S는 16.3% 상승에 그친 데 반해, 금융서비스는 45.1점의 점수에서 올해 72.4점의 점수로 60.7%의 상승률을 기록했다. 금융서비스(은행·자동차보험·생명보험·신용카드 등 11개 업종)는 2000년도 첫 조사에서 8개 타 산업(통신· A/S·도소매·운수·보건/건설·교육·문화·숙박/음식) 대비 서비스품질수준이 가장 낮은 것으로 확인됐으나, 서비스산업의 주요 성장 업종으로서 고객만족경영을 통한 서비스 혁신을 선도하며 고객 체감 서비스품질 향상을 위해 노력함으로써 서비스품질수준이 급격히 오른 것으로 분석된다.
 
이처럼 KS-SQI는 20년간 대한민국서비스산업 품질수준의 척도로 자리매김했다. 한국표준협회 관계자는 “상반기 32개 업종 외, 하반기 53개 업종에 대한 조사 및 발표를 통해 20년의 서비스산업 성장사를 더욱 정확히 갈무리할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
 
  
 
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자
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