지자체, 비상벨 눌러 경찰출동 훈련…호신술 배우는 공무원도

지난 25일 오후 3시 충북 증평군청 민원실. 50대 남성이 갑자기 고함을 질렀다. 여권 사진이 규격에 맞지 않아 담당자가 “다시 찍어와야 한다”고 안내하자 탁자에 있던 물건을 집어던지기도 했다. 다른 직원들이 나서 제지했지만 남성은 흥분을 가라앉히지 않고 오히려 목소리를 더 높였다. 결국 민원실장은 일반 민원인을 대피시키고 직원에게는 경찰서로 연결되는 비상벨을 누르도록 했다. 5분 뒤 출동한 경찰관이 민원실로 들어와 남성을 제압했다. 이날 민원실에서 벌어진 일은 실제 상황이 아닌 모의훈련이었다. 민원인의 폭행·폭언이 늘면서 증평군이 자체적으로 마련한 훈련이었다.
 
경기도는 지난달 28일 청사 내 ‘열린 민원실’에서 경찰과 함께 악성 민원인 발생 상황에 대비한 모의훈련을 진행했다. 2017년 한 해 동안 민원실에서만 220건의 폭언·폭행이 발생하는 등 내부에서 불안감이 높아지자 마련한 대책이었다. 이날 훈련은 공무원이 비상벨을 누르면 경찰과 보안업체가 출동, 민원인을 제압하는 상황을 가정해 이뤄졌다. 경기도 남윤수 열린민원실장은 “오죽하면 이런 훈련을 하겠느냐”며 “호신술을 배울 정도로 민원 담당 공무원의 스트레스가 심하다”고 말했다.
 
민원인의 폭력과 폭언에 시달리던 공무원들은 정부·자치단체에 대책 마련을 촉구하고 있다. 지난달 27일 경북 영덕군청에서는 공무원들이 집회를 열고 “우리의 신변을 지킬 방안을 마련해 달라”고 정부에 촉구했다. 불법 건축물을 지적하는 공무원에게 민원인이 흉기로 위협하고, 또 다른 민원인이 공무원을 폭행하는 일이 벌어지자 집단행동에 나선 것이다. 이들은 사법당국에 철저한 수사도 요구했다.
 
지난 3월에는 충남 계룡시 공무원노조가 민원인을 경찰에 고발했다. 공장 설립 허가 취소를 요구하며 항의하던 주민들이 담당 부서 과장과 직원을 폭행했기 때문이다. 두 사람은 전치 2주의 부상을 당했다. 폭행 과정에서 입에 담기 어려운 욕설과 위협적인 행동도 있었다. 한 직원은 “다친 것보다 정신적 충격이 더 컸다. 30년 공직생활에 후회가 들었다”고 말했다.
 
행정안전부는 민원 담당 공무원을 보호하겠다며 경찰서와 즉시 연결할 수 있는 비상벨 설치를 각 자치단체에 지시했다. 하지만 전국 226개 기초단체 가운데 35.8%인 82개 시·군·구 민원실에만 비상벨이 설치됐다. 주민센터는 사정이 더 심각해 설치율은 14.3%(500곳)에 불과하다. 청원경찰이나 안전요원이 배치된 곳도 137곳에 그치고 있다. 박준희 서울 관악구청장은 “공무원도 민간기업 못지않은 서비스 마인드가 필요하다. 하지만 친절이나 적극적인 업무만으로 악성 민원이 근절되지 않는다”고 말했다.
 
일부 자치단체는 자동녹음 기능, 폐쇄회로TV(CCTV) 설치 등 직원을 지키기 위한 자구책을 마련했다. 울산 북구는 모든 부서의 행정전화에 녹음 기능을 추가하고 6000만원을 들여 보안용 CCTV를 고화질로 교체했다. 충남 천안시는 민원인 응대가 많은 부서에 ‘악성 민원 대응반(4명)’도 편성, 운영 중이다. 경기도 용인시는 민원실에 삼단봉과 스프레이 등 호신용품을 비치했다.
 
민원인들도 자성해야 하지만 공무원부터 스스로 노력해야 한다는 목소리도 나온다. 그동안 공권력을 통해 재산과 자유를 침해당한 사례가 적지 않았다는 이유에서다. 행정권력의 신뢰 회복이 우선이라는 지적이다. 신윤창 강원대 공공행정학과 교수는 “수용자(민원인) 입장에선 공무원의 태도와 불합리한 법·규정에 대한 불만을 표출하는 것”이라며 “공직자들은 신뢰를 더 회복하도록 노력하고 민원인도 성숙한 시민의식을 보여야 한다”고 말했다.
 
◆특별취재팀=신진호·이상재·최모란·백경서 기자 shin.jinho@joongang.co.kr