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온라인서도 바로 환불? 11번가, 2~3일내 반품 서비스 도입

11번가의 '안심환불 서비스'는 기존 환불ㆍ반품 소요기간에서 5일 정도 단축할 수 있다. [사진 11번가]

11번가의 '안심환불 서비스'는 기존 환불ㆍ반품 소요기간에서 5일 정도 단축할 수 있다. [사진 11번가]

11번가가 모든 반품을 2~3일 이내에 처리해 주는 서비스를 도입했다. 11번가는 고객이 반품을 신청하면 11번가가 환불 내용을 검토한 뒤 환불처리를 돕는 ‘안심환불 서비스’를 시작한다고 17일 밝혔다. 이 서비스로 고객은 2~3일 이내에 모든 반품과 환불을 할 수 있게 됐다. 
기존 반품 소요기간은 8일 정도다. 고객이 반품을 신청하면 반품 상품을 수거한 뒤 판매자에게 전달하고 판매자 확인ㆍ반품 승인 등 여러 단계를 거쳐야 했기 때문이다. 11번가에 따르면 올해 1~5월 사이에 고객센터에 접수된 고객 문의 중 ‘반품ㆍ환불’에 대한 내용은 25%를 차지했다. 이는 고객 문의 중 가장 높다. 
 
 서비스 대상 상품은 결제 건당 10만원 미만의 국내 배송 상품으로 주문제작상품이나 순금ㆍ지류 상품권 등 환금성 성격이 있는 상품은 제외된다.
 
판매자를 위해 ‘이의 제기’ 시스템도 동시에 운영한다. 판매자가 고객의 반품 사유를 납득할 수 없을 경우, 11번가에 ‘이의 제기’를 하면 담당자가 반품사유가 적절한지 다시 확인해 판매자 보상 여부를 결정하게 된다. 이는 ‘안심환불 서비스’를 악용할 수 있는 소비자로부터 판매자를 보호하기 위한 절차다. 11번가는 ‘안심환불 서비스’가 본격화되면 판매자의 경우 처리해야 할 고객의 반품 문의가 줄어들 것으로 내다봤다. 
 
최연수 기자 choi.yeonsu1@joongang.co.kr
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