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1000건 더 몰린 여행 취소···참좋은여행사 엇갈린 시선

사과 기자회견에 앞서 인사를 하고 있는 이상무 참좋은여행 전무(왼쪽) [뉴시스]

사과 기자회견에 앞서 인사를 하고 있는 이상무 참좋은여행 전무(왼쪽) [뉴시스]

30일 오전 9시 30분, 참좋은여행사는 헝가리 유람선 사고가 난 지 5시간 만에 첫 언론 브리핑 열고 사과의 뜻을 밝혔다. 첫 브리핑에서 이상무 고객최고책임자(전무)는 “뜻밖의 사고를 당하신 사고자와 유가족들에게 머리 숙여 사죄드린다"고 말한 뒤 사고 경위를 설명했다. 여행사는 31일 오전까지 이어진 총 6차례 언론 브리핑을 하며 수습 진행 상황을 알렸다.

 
여행사는 6월 2일까지 사고자 가족과 지인 총 49명을 7차례에 걸쳐 헝가리 현지에 보내기로 결정했다. 30일 오후 여행사 관계자는 "사고자 가족, 지인 중 희망하시는 모든 분을 현지로 모시고 갈 것"이라고 말했다.
 
31일 오후 현재 가족 10명이 부다페스트 현지에 도착했고, 나머지 가족들은 이동 중이거나 비행기 출발을 기다리고 있다. 여행사 관계자는 "추가 지원 비용이 필요하면 더 쓸 수 있게 지시했다"며 "향후 선박과 사고자들 보상 문제 발생 시 최대한 협력하겠다"고도 밝혔다.
 
여행사에 따르면 30~31일 이틀간 고객들의 여행상품 취소 요청이 평소보다 1000건 정도 더 들어왔다. 여행사 측은 "수수료 없이 취소 요청을 모두 받아들이고 있다"고 했다. 이어 "파리 센 강, 런던 템즈강 등 유럽 내 유람선 상품 판매를 중단했고, 동남아와 미주 유람선 관련 상품도 안전 점검 중"이라고 밝혔다.
참좋은여행사 이상무 전무가 30일 오전 헝가리 유람선사고에 관한 브리핑을 하고 있다. 최승식 기자

참좋은여행사 이상무 전무가 30일 오전 헝가리 유람선사고에 관한 브리핑을 하고 있다. 최승식 기자

 
거듭 사과를 하고 있는 여행사는 사과 브리핑에 대한 사과도 했다. 30일 브리핑에서는 "유람선이 출발하기 전 정박하고 있다가 추돌했다"고 사고 경위를 설명했다가 오후에 "관람을 마치고 돌아오던 길에 추돌했다"고 번복해 혼선을 초래한 점에 대해서다.
 
이밖에 30일 오후 사고자 A(6)양의 외삼촌 김모씨는 참좋은여행 본사에 방문해 “여행사에서 연락을 받지 못해 너무 답답해서 왔다”고 호소했다. 사고자들의 비상연락망을 확보하지 못해 30일 오후 5시까지 연락이 닿지 않은 가족이 있던 것으로 알려졌다. 또한 구조된 한국인 7명의 실명과 나이를 문서로 공개해 일부 유족들의 비난도 받았다. 
 
여행사는 이처럼 사고 후 일어난 일에 대해서도 사과를 계속하고 있다. 이상무 최고고객책임자는 31일 "현지 컨트롤타워가 부재한 상황에서 중견 기업으로서 능력 범위를 벗어나는 역할을 수행하는 데 최선을 다했지만, 정보와 인력 부재로 혼선을 야기했다”고 말했다.
 
전문가들은 여행사의 이런 모습에 대해 "신뢰회복을 위한 의지를 드러내고 있다"고 평가한다. 강승구 한국방송통신대 미디어영상학과 교수는 "직원들이 빠르게 대처하는 모습을 봐서 현재로서는 여행사가 잘하고 있다고 평가한다"며 "위기 상황에서 능동적인 모습을 보여야 신뢰를 얻을 수 있다"고 분석했다. 전성률 서강대 경영학과 교수도 "그동안 대부분 기업이 위기 때 남 탓을 하거나 회피하는 모습을 보여왔는데 이번 여행사의 모습은 다른 것 같다"고 말했다.
현지시간 31일 오전(현지시간) 헝가리 부다페스트 다뉴브강 머리기트 다리 아래. 한국인 관광객들이 탑승한 유람선 '허블레아니'(헝가리어로 '인어')가 침몰한 강변에 사고 희생자를 추모하는 꽃과 촛불이 놓여 있다. [연합뉴스]

현지시간 31일 오전(현지시간) 헝가리 부다페스트 다뉴브강 머리기트 다리 아래. 한국인 관광객들이 탑승한 유람선 '허블레아니'(헝가리어로 '인어')가 침몰한 강변에 사고 희생자를 추모하는 꽃과 촛불이 놓여 있다. [연합뉴스]

 
부족한 점을 지적한 전문가도 있었다. 김영욱 이화여대 커뮤니케이션·미디어학과 교수는 "이번 대응을 보며 참좋은 여행사에 위기관리 계획이 없다는 게 느껴졌다"며 "사고 후 전담 직원, 파견할 사람 등이 미리 정해져서 신속하게 진행돼야 하는데 우왕좌왕하는 모습이 보였다"고 지적했다. 김 교수는 또 "위기관리에서 가장 중요한 건 예방이지만, 사후에는 명예회복보다는 최대한 피해자들이 원하는 바를 해결하는 데 우선 노력을 해야 한다"고 말했다.
 
편광현 기자 pyun.gwanghyun@joongang.co.kr

 
 
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