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JP모건의 새로운 경영 전략…월가의 아마존으로

최근 프랑스 파리에서 열린 행사에 참석한 제이미 다이먼 JP모건 회장. [로이터=연합뉴스]

최근 프랑스 파리에서 열린 행사에 참석한 제이미 다이먼 JP모건 회장. [로이터=연합뉴스]

 
‘고객 민원 접수→민원 대응 방안 작성 및 검토→고객에 피드백 전달’. 마치 콜센터 상담원을 떠올리게 하는 의사 결정 과정이지만, 실은 유명 금융투자회사 JP모건이 전자상거래 기업 아마존을 본떠 도입한 상품 판매 전략 중 하나다.
 
헤지펀드 같은 ‘큰 손’ 고객을 주로 상대했던 세계적 금융회사가 콧대를 낮추고 고객 친화 경영으로 돌아선 것이다. 월스트리트저널(WSJ)은 “‘월가의 아마존’ 표방을 선언한 JP모건이 지난 2년 사이 아마존의 핵심 경영 전략을 속속들이 도입했다”고 최근 전했다.
 
이런 움직임 배경엔 ‘미래의 먹거리를 아마존에 내줄 수 없다’는 제이미 다이먼 JP모건 회장의 위기의식이 있다. 소매·도서 판매업에 더해 금융업까지 진출한 아마존의 문어발식 시장 확장에 대한 대응인 셈이다. WSJ은 “아마존은 ‘아마존 캐시’ ‘아마존 페이’를 도입하는 등 금융업계 내 JP모건의 입지를 불안케 하고 있다”고 전했다.
 
아마존에 맞서기 위한 JP모건의 첫 정책은 2017년 ‘아마존 대응팀’ 개설이다. 아마존 경영 전략을 분석한 뒤, 이를 자사(自社)로 흡수한다는 목적에서다.
 
이 팀의 첫 성과는 아마존의 ‘고객 집착’ 전략을 도입한 것이다. 금융 상품을 개발해 일방적으로 고객에 제시했던 기존 판매 방식(하향식)을 버리고, 대중의 입맛에 맞는(상향식) 상품을 개발했다. 
 
WSJ은 “다이먼 회장은 철저한 고객 관리를 위해 아마존 임원을 영입한 데 더해, 직원들에게 고객 만족 보고서까지 작성하게 시켰다”고 전했다. 대형 금융회사가 유통기업 특유의 서비스 의식을 조직 내부에 심은 것이다.
 
최근 아내 맥킨지 베이조스와 이혼을 결정한 제프 베이조스 아마존 CEO. [로이터=연합뉴스]

최근 아내 맥킨지 베이조스와 이혼을 결정한 제프 베이조스 아마존 CEO. [로이터=연합뉴스]

 
시장 확대를 위해 단기 손실까지 감수하는 ‘고객 록인’ 전략 역시 아마존으로부터 도입한 것이다. 아마존과 공동 제작해 발급하는 ‘리워드 비자 시그니처 카드’가 대표적이다. WSJ은 “이 카드는 아마존 프라임 고객에게 결제 금액의 5%를 현금으로 돌려준다”며 “수익성을 우려한 JP모건 임원들 반대에도 불구하고, 다이먼 회장의 고집으로 도입됐다”고 전했다.
 
그뿐 아니라 다이먼 회장은 아마존과 같이 임원들에게 파워포인트(PPT) 보고를 금지한 대신, 임원회의 직전 6쪽 분량의 보고서(내러티브)를 읽게 시켰다.
 
신문에 따르면 두 기업 수장의 인연은 10여 년 전으로 거슬러 올라간다. 2004년 씨티그룹에서 퇴직한 다이먼 회장은 아마존 창립자였던 베이조스로부터 아마존 최고경영자(CEO)직을 제안받았다. 
 
당시 다이먼 회장은 “영화 ‘시애틀의 잠 못 이루는 밤’에 나오는 톰 행크스(샘 볼드윈 역)처럼 보트 하우스에서 여생을 살겠다”는 이유로 이 제안을 거부했다고 WSJ은 전했다. 결국 다이먼 회장은 한때 수장에 오를 뻔했던 기업을 따라잡기 위해 안간힘을 쓰고 있는 셈이다.
 
그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

 
두 기업의 몸집은 갈수록 차이가 벌어지고 있다. 2014년 1월 2234억 달러(약 251조원)였던 JP모건 시가총액은 이달 3322억 달러(약 374조원)로 1.5배가량 증가하는 데 그쳤다. 반면 같은 기간 아마존은 1812억 달러(약 203조원)에서 8021억 달러(약 901조원)로 4배 이상 성장했다. 불과 5년 만에 아마존 시가총액이 JP모건을 역전한 것이다.
 
이런 가운데 아마존의 시장 확대 비결은 베이조스 CEO의 다양한 경영 경험에서 비롯된 것이라는 분석이다. 신문은 “다이먼 회장(62)은 한평생을 금융업계에 몸담았다. 반면 (그보다 8살 어린) 베이조스(54)는 금융업을 시작으로 다양한 커리어를 거쳤다”고 전했다.
 
베이조스 CEO는 1994년 아마존 설립 전 ‘뱅커스트러스트(미 금융지주회사)’ ‘D.E.쇼(헤지펀드)’에서 근무했다. 베이조스의 풍부한 경험이 기반인 아마존의 확장에 JP모건과 다이먼 회장이 당분간 바짝 긴장할 수밖에 없다는 얘기다.
 
조진형 기자 enish@joongang.co.kr
 
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.