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[월간중앙 심층취재] “복지사 한 명이 100명 이상 감당… 찾아가는 상담은 언감생심”

‘복지 사각지대’ 놓인 정신건강사회복지사 24시 
전국 보건소 등에 4800여 명 근무, 평균 근속년수 3.3년 박봉과 격무에 ‘이직’ 잦아… 신체적, 성적 위협 노출되기도
 
서울시 자살예방센터 직원들이 야간 당직 도중 걸려온 전화를 받아 심리상담을 진행하고 있다.

서울시 자살예방센터 직원들이 야간 당직 도중 걸려온 전화를 받아 심리상담을 진행하고 있다.

"혹시나 인터뷰를 하면서 클라이언트(환자)들이 부정적으로 묘사되지 않을까 걱정된다. 사실 이 직업을 선택한 이상, 그들과의 관계에 있어서 어려움은 각오를 했다. 나를 믿고 자신을 보여준 분들이 나쁜 사람으로 그려지지 않았으면 좋겠다.”
 
‘정신건강전문요원’들의 일과를 취재하고 싶다는 기자의 요청에 서울 송파구 정신건강복지센터 박수진 정신건강사회복지사는 주저함을 보였다. 매체들에서 그려지는 정신질환자들에 대한 부정적인 이미지를 덧입힐 수 있다는 걱정 때문이었다.
 
현대인의 스트레스 지수가 높아지면서 정부의 복지 행정도 국민의 마음과 정서를 어루만지는 분야로 점점 확대된다. 전국 시·군·구 지역 보건소에 설치된 정신건강복지센터가 대표적이다. 정신보건간호사, 정신보건임상심리사, 정신건강사회복지사 등 정신건강전문요원들이 이곳에서 일한다. 2017년 기준 국내 정신건강복지센터에 근무하는 전문요원들은 대략 4800여 명. 이들은 정서적 장애를 겪는 지역 청소년들에서부터 우울증에 시달리는 노인들까지 취약 계층의 정신질환을 상담하고 관리하는 역할을 한다. 우울증, 조현병 등 정신질환을 앓는 사람들을 만나 사회로의 복귀를 돕는 이들이다. 주민이 센터를 직접 방문해 상담할 형편이 못 되는 경우는 복지사가 직접 찾아가서 서비스를 제공한다.
 
어릴 적부터 이어진 따돌림으로 인해 중학교 재학 중에 조현병 진단을 받은 홍모(28)씨는 이들 복지사의 도움을 지금도 잊지 못한다. 홍씨는 중학 3학년 당시 대인관계에 대한 두려움으로 심각한 고통을 겪다가 인천 남동구 정신건강증진센터의 문을 두드렸다. 학교생활을 포기하다시피 했으나, 사회복지사의 각별한 도움을 받아 대학에 입학해 졸업했다. 홍씨는 “복지센터의 보살핌을 받아 무사히 학업을 마치는 등 인생의 가장 큰 고비를 무사히 넘길 수 있었다”고 말했다.
 
전문성 발휘하기엔 근무 환경 너무 열악해 
정신건강사회복지사의 경우는 일반 사회복지사보다 더 높은 전문성을 요구한다. 그래서 사회복지사 1급 자격증을 가진 사람들 중에서 1년 이상 수련기간을 거치면서 다양한 임상경험과 상담능력을 쌓은 사람에게 자격이 주어진다.
 
정신적, 육체적으로 고통을 받는 사람들의 상처를 보듬는 직업이다 보니 예기치 못할 곤경에 처하는 경우도 많다. 어림잡아 정신건강사회복지사 5명 중 3명은 언어적, 신체적, 성적 위협을 당한 경험이 있는 것으로 추산한다. 건국대 이용우 교수가 2017년도 서울지역에 근무하는 사회복지 종사자를 대상으로 조사한 결과에 따르면 응답자의 64.3%가 신체적, 언어적, 정서적, 성적 위협을 한 차례 이상 당한 것으로 나타났다.
 
실제로 취재과정에서 기자가 만난 복수의 복지사는 다음과 같은 고충을 토로했다.
 
“우리가 환자를 대면한다고 해서 기적처럼, 한순간에 문제가 해결되는 것이 아니다. 멀쩡한 사람이 갑자기 야구방망이를 휘두르거나 물건을 집어 던지기도 한다. 항상 마음의 준비를 하지만 돌발 상황이 발생하면 어떻게 해볼 도리가 없다. 인력이라도 많다면 좋겠지만 대부분이 혼자서 방문하는 경우가 많다.”(서울 송파구 정신건강복지센터 A 복지사)
 
“상담하러 갔다가 한 대 맞고 돌아오는 경우가 많다. 그렇다고 해서 다음에 그분을 안 볼 수도 없는 노릇이다. 언제 터질지 모르는 활화산을 대하는 기분이 들 때도 있다.”(서울 구로구 정신건강증진센터 B 복지사)
 
“폭력적인 상황은 물론이고 성희롱을 당하는 경우도 많다. 남자인 나도 그런 경우가 많은데 여성 복지사들이 느끼는 두려움은 훨씬 더 할 것이다.”(서울시 자살예방센터 C 복지사)
 
격무에 시달리는 일반 사회복지사들도 늘 긴장의 끈을 놓지 못하는 게 한국의 현실이지만 정신건강사회복지사들은 이보다 더 열악한 환경에서 복지 행정을 책임진다. 특히 응급 출동의 경우 2인1조 방문이 원칙이지만 시간에 쫓기거나 업무가 폭주하는 때는 혼자서 현장에 달려가야 할 때도 있다. 서울 구로구 정신건강증진센터에서 근무했던 한 관계자는 “다른 업무로 외부에 나가있다가 급하게 투입되는 경우가 많다 보니 2인 출동의 원칙이 지켜지는 경우가 드물다”고 토론했다. 특히 알코올 중독과 같이 충동성이 높은 환자의 가정에는 혼자 방문하는 건 금물이다. 하지만 정신질환자의 경우 복지사 2인의 방문을 꺼리는 경우도 있다. 평소 쌓아온 신뢰관계를 고려해 혼자서 찾아가기도 하지만 불안하기는 마찬가지다.
 
복지센터는 환자 방문시 복지사 2인의 동행을 권고한다. 이는 특수한 상황에 대처하려는 취지이기도 하지만 ‘판단의 정확성’을 높이기 위해서도 필요하다는 것이다. 한 복지사는 “정신질환에 대한 판단은 인권과 직결된다. 물론 전문가 자격을 갖고 있지만 혼자서 모든 결정을 내리는 건 오류를 빚기도 한다”고 밝혔다.
 
이들 복지사를 힘들게 하는 건 환자들의 폭력성에 국한되지 않는다. 안전이 보장되지 않는 근무 환경도 그렇지만 과중한 업무, 불안한 고용구조도 어깨를 짓누른다.
 
이런 구조적 요인들로 인해 당초 가졌던 자긍심과 열정을 점점 잃게 되고 하나둘씩 현장을 떠나간다. 국립정신건강센터가 발표한 ‘정신건강증진센터 운영실태 분석 및 발전 방안 연구’에 따르면, 서울시 25개구 정신건강증진센터 인력의 평균 근속년수는 3.3년에 그쳤다.
 
현장을 취재하는 과정에서 장기근속자를 만나기 어려웠다. 한 복지사는 “이런 인터뷰는 경력이 적어도 5년 이상 되는 분이 하면 좋은데… 우리 센터에는 그런 경력자분이 많이 나갔다”고 말했다.
 
“정신건강사회복지사 한 사람이 2개 동(洞) 맡는 경우도”
최근 들어 정신건강복지센터의 운영구조에도 변화가 생겨 복지사들의 고용환경이 더욱 악화됐다고 복지사들은 말한다.
 
정신건강복지센터의 운영구조는 보통 민간 위탁과 직영으로 나뉜다. 민간위탁은 전문성 확보를 목적으로 정신의학과가 개설된 병원과 협약을 맺고, 정신의학과 전문의가 센터장을 맡는다. 직영은 시간선택제 임기제로 전환되고 있는 추세다. ‘일과 가정을 병행할 수 있는 근무여건을 조성하고 양질의 일자리 나누기를 통해 고용을 창출하겠다’는 시간선택제는 오히려 상담사들의 고용환경을 약화시키고 있다.
 
시간선택제 임기제 공무원은 시간제로 일하되 정년이 보장되지 않는 계약직 공무원에 해당한다. 계약기간이 정해져 있는 ‘임기제 공무원’에 주 35시간 이하로 근무하는 ‘시간제 공무원’의 개념이 더해졌다. 지속적 업무를 수행하지만 정부의 정규직 전환 대상에서도 제외됐다. 시간선택제로 고용된 복지사들의 임금은 지자체나 보건소에서 결정하며, 그동안의 경력이 인정되지 않는 경우도 있었다. 서울 시내 한 복지센터는 민간위탁에서 직영으로 넘어가면서 전체 14명의 상담사 가운데 12명이 이직을 결정했다.
 
보건의료노조 관계자는 고용안정성이 낮아지는 것에 비례해 노동의 가치도 떨어진다고 말했다. 이 관계자는 “우리 일은 정해진 시간이 없다”면서 하소연했다. “할당된 근무 시간이 끝나도 시도 때도 없이 걸려오는 전화를 받아야 한다. 오후 5시에 응급 출동을 나간다고 치자. 그럴 경우는 저녁 8시나 9시 정도가 돼야 일이 모두 끝난다. 하지만 추가 노동에 대한 대가를 받기란 어렵다.”
 
실제로 복지센터를 찾는 사람뿐만 아니라 공공기관 요청으로 복지사들이 현장으로 출동을 해야 하는 경우도 잦다. 마포구 정신건강복지센터에서 근무했던 주상현 복지사는 “경찰서에서 갑자기 연락이 와 ‘지금 여기 건물에 매달려서 죽겠다는 사람이 있다’고 하면 바로 출동해야 한다”며 “이렇게 한번 나갔다가 오면 한나절이 걸리는 것은 기본이다. 센터에 찾아오는 분들을 신경 쓰기도 어려운 실정이다”고 말했다.
 
정신건강사회복지사 인력이 지역의 인구학적 특성을 제대로 반영하지 못하고 있다는 점도 복지센터의 효율적인 운용에 걸림돌이 된다.
 
행정안전부 자료에 따르면 2018년 기준 서울 강서구 인구 수는 59만 7432명, 성동구는 30만 8773명으로 2배가량 차이를 보인다. 반면 구 단위로 설치된 정신건강복지센터의 인력은 각각 14명과 12명으로 불과 두 명의 차이밖에 나지 않는다. 국립정신건강센터의 자료에 따르면 서울 25개 정신건강증진센터의 등록대상자 수는 대체적으로 지역 인구수와 비례하는 것으로 나타났다. 지역민들의 정신건강 향상을 목적으로 설치된 복지센터들이 해당 지역의 인구수를 제대로 반영하지 못하고 있다는 것이다.
 
박수진 복지사는 “우리 복지센터에 복지사 13명이 일하는데 모두 25개 동을 관리한다”며 “적어도 한 사람이 2개의 동은 맡아야 한다”고 말했다. 구체적으로 얼마나 업무가 많으냐 물음에 “사례 관리에 해당하는 게 그만큼이고, 여기에 개별적으로 경찰서나 다른 기관에서 요청이 오는 경우, 전화상담까지 합하면 복지사 한 명이 60~70명을 관리한다”고 말했다. 사례관리란 지역사회 내에서 만성장애인이나 중증 내담자에게 지속적인 보호를 제공하는 방식이다.
 
지역 인구수뿐만 아니라 지역의 경제수준, 소득불평등 정도를 고려하지 않은 점도 센터의 역할을 약화시키는 이유다. 한 개인의 경제력의 차이는 정신건강에도 적지 않은 영향을 미친다. 세계보건기구(WHO)는 정신건강의 날을 제정하면서 세계적 경제위기가 개인에게 실직과 가난 등 경제적 어려움을 야기하고, 이내 정신건강문제들을 증가시킬 수 있다며 경고하기도 했다. 2개 구에서 근무를 해봤다는 한 복지사는 “저소득층이 많거나 빈곤상태의 노인들이 많은 지역에서는 그렇지 않은 곳들에 비해 정신건강 문제가 비교적 심각하다”고 응답했다.
 
“지역 내 상담센터로 모든 문제가 몰린다”
서울시내 정신건강복지센터에서 근무 중인 한 복지사는 복지센터의 현실에 대해 “좋게 말하면 ‘종합백화점’이고 나쁘게 말하면 ‘깔때기’”라고 한숨을 내쉬었다. 다종다양한 정신질환 사례가 센터 한 곳으로 몰려드는 탓에 종사자들은 스스로를 ‘깔때기’ 신세라고 자조한다.
 
복지센터는 특히 정신질환 상담 기록을 보존하는 경우가 많다. 환자에 따라 언제든 재발하기 쉬운 게 정신질환이기 때문이다. 상담치료가 종료된 후로도 일부 환자는 복지사가 지속적으로 관리해야 하는 이유다. 이런 이유로 시간이 갈수록 담당 환자 수는 쌓이고, 복지사의 업무 부담은 가중된다.
 
대면접촉을 전제로 하는 사회복지서비스의 질은 상담서비스를 제공하는 복지사에 의해 좌우되기 마련이다. 많은 환자를 관리해야 하는 환경은 개별 사안에 대한 집중도를 떨어뜨리는 요인이 되기도 했다. 한 복지사는 “업무가 폭증하는 상황에서 ‘과연 내가 하는 이 상담이 도움이 될까’ 하는 자괴감에 빠진 적이 많다”고 말했다.
 
이들 복지사의 고통은 서비스 수혜자에게까지 전해질 수 있다. 정신장애인 인권단체인 ‘정신장애와 인권 파도손’ 이정하 대표는 “열악한 환경에 놓인 복지사들은 환자들을 향한 집중도가 약해지고, 결과적으로 서비스의 질이 떨어질 수밖에 없다”며 “환자들의 치유와 회복을 위해서라도 조속히(복지사들의) 처우가 개선되어야 한다”고 목소리를 높였다.
 
이들 복지사의 근무환경을 개선하려는 노력이 없었던 건 아니다. 서울시 자살예방센터는 2018년 9월 성공회대와 위탁협약을, 노조와 단체협약을 맺었다. 센터 측은 “고용을 안정시키고 직무의 지속가능성을 높여 궁극적으로는 업무에 대한 집중도를 높이고자 했다”고 밝혔다. 서울시 지역 정신건강센터들은 서울시와 구에서 각각 50%씩 예산을 지원받고 있지만 해당 기관은 서울시에서만 100% 지원을 받고 있어 관리구조가 분명했기 때문이다.
 
‘사회복지사의 감정노동 및 정신건강 실태’(2014)에 따르면, 상담복지사를 대상으로 한 인권교육은 연간 1회 의무적으로 진행돼야 하지만 실질적인 교육을 받지 못한 것으로 나타났다. 서비스 이용자의 인권에 대해서는 민감하지만 그동안 업무 종사자의 인권은 고려 대상에서 제외됐기 때문이다. 성희롱과 폭력, 내담자의 자살 등 사고가 발생할 경우 상담복지사들은 공식적인 대응기제가 없이 나홀로 고통을 감내해야 했다. 한 복지사는 “기관 차원에서 정신과 치료와 관련된 지원을 받아도 의뢰하는 병원이 대부분 센터와 연계된 곳이라서 경험을 솔직하게 말하기 힘들었다”고 설명했다.
 
한 복지사는 자신에게 상담서비스를 받는 환자가 스스로 목숨을 끊는 바람에 큰 곤욕을 치렀다며 힘겹게 입을 열었다. “클라이언트(환자)가 자살한 뒤 공개적인 자리에서 문책을 당하기도 했다. 내가 상담을 했기에 경찰서를 오가며 조사를 받고 증빙 서류를 갖춰야 하는 등 후속 조치만으로도 마음이 무너져 내렸다. 그러면서도 평소에 하는 일들은 휴일도 없이 계속 해야만 했다.”
 
베테랑 복지사들, 미숙한 복지사 실무교육도 병행해야
2018년 10월 서울시 자살예방센터 회의실. 황순찬 센터장이 자치구 자살예방 실무자들을 대상으로 실무교육과 수퍼비전을 제공하고 있다. 수퍼비전이란 경험이 풍부한 전문가가 상대적으로 미숙한 전문가들을 돕는 과정을 의미한다. / 사진:황순찬

2018년 10월 서울시 자살예방센터 회의실. 황순찬 센터장이 자치구 자살예방 실무자들을 대상으로 실무교육과 수퍼비전을 제공하고 있다. 수퍼비전이란 경험이 풍부한 전문가가 상대적으로 미숙한 전문가들을 돕는 과정을 의미한다. / 사진:황순찬

각 지역 정신건강복지센터의 역할과 기능은 한국 사회가 고도화할수록 더 확대되고 강화될 수 밖에 없다.
 
비정상적 흥분상태인 조증과 비정상적 우울상태인 우울증이 번갈아 나타나는 양극성 정동장애나 조현병과 같은 정신 질환을 앓는 환자들도 사회에서 자신의 역할을 수행할 수 있도록 돕는 것이 중요하다. 가령 대중교통을 타고 이동하거나 은행에서 간단한 사무를 보는 것부터 다시 시작해야 하는 경우가 많다. 이러한 중증질환자들을 위한 종합적인 케어들이 현장에서 시급한 사안에 떠밀리고 있는 것이 현실이다. 이에 각 분야별로 센터를 분리해 전문성을 높여야 한다는 주장이 나온다.
 
황순찬 성공회대 사회복지학과 겸임교수는 “정신 질환은 세대별로, 질환별로 증상부터 치료법이 천차만별이다. 그런데 센터에서 일괄처리하라는 식으로 몰아버리면 문제가 심각해진다”며 “촉각을 다투는 자살이나 응급서비스들만이라도 우선 분리돼야 한다”고 밝혔다. ‘정신보건사회복지사의 정신건강실태와 관련요인’(2014)에 따르면 정신건강사회복지사의 담당업무는 중증정신질환 관리사업이 35%, 음주 및 중독관리사업이 26.8%, 정신건강증진사업 9.7%, 아동청소년 관련 사업 7.8%, 자살예방사업 5.8%로 다양하게 분포돼 있다.
 
이정하 대표는 향후 정신복지서비스의 추세에 대해 다음과 같이 설명했다. “2000년대 들어 청소년들의 ADHD(주의력결핍 과잉행동장애)나 알코올 중독, 우울증 등 경증 정신질환이 주목받기 시작했다. 다른 경제개발협력기구(OECD) 회원국을 압도하는 자살률이 문제가 되면서부터였다. 이에 ‘중증질환자 관리’를 목적으로 설립된 일선센터도 담당하는 정신질환의 범주를 대폭 늘려야 했다.”
 
상담 경험이 풍부한 전문가가 상대적으로 미숙한 전문가를 돕는 것을 수퍼비전(Supervision)이라고 한다. 근무기간이 5년이 채 되지 않는 경우가 73.9%에 달하는 상황에서 연륜을 갖춘 선배는 현장에서 찾아보기 힘든 존재가 됐다. 황순찬 교수는 “획일화된 가치만을 좇는 한국 사회에서 정신질환은 더욱 심각해질 것”이라며 “일하고 싶은 곳이 되어야 숙련된 전문가들이 남아 든든한 버팀목이 돼줄 수 있다”고 밝혔다.
 
- 이유림 월간중앙 인턴기자 lyl4198@naver.com
 
 
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김민석 소장 : kimseok@joongang.co.kr (02-751-5511)
국방연구원 전력발전연구부ㆍ군비통제센터를 거쳐 1994년 중앙일보에 입사한 국내 첫 군사전문기자다. 국방부를 출입한 뒤 최장수 국방부 대변인(2010~2016년)으로 활동했다. 현재는 군사안보전문기자 겸 논설위원으로 한반도 군사와 안보문제를 깊게 파헤치는 글을 쓰고 있다.

박용한 연구위원 : park.yonghan@joongang.co.kr (02-751-5516)
‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.