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독설 들어야 성공한다…신제품 '답정너'식 평가는 그만

기자
김진상 사진 김진상
[더,오래] 김진상의 반짝이는 스타트업(35)
최고의 개발자들로 구성된 팀에서 철두철미한 제품개발 로드맵을 만들어도 고객이 원하지 않는 제품을 만들면 소용이 없다. 사업은 끊임없이 고객을 고민하고 파악해야 한다. [사진 pixabay]

최고의 개발자들로 구성된 팀에서 철두철미한 제품개발 로드맵을 만들어도 고객이 원하지 않는 제품을 만들면 소용이 없다. 사업은 끊임없이 고객을 고민하고 파악해야 한다. [사진 pixabay]

 
최고의 개발자들로 팀을 구성하고 철두철미한 제품개발 로드맵을 만들어도 고객이 원하지 않는 제품을 만들면 아무런 소용이 없다. 어이없게도 창업가가 하는 흔한 실수 중 하나가, “고객이 원하는 답을 내가 잘 알고 있다”고 속단한 채 고객은 외면하고 자기만 원하는 제품을 만든다는 점이다.
 
따라서 창업가를 포함한 스타트업 전 구성원이 제품개발 과정에서 끊임없이 해야 하는 의심은 ‘고객이 정말 원하는 제품은 무엇인가, 그런 제품을 많은 고객이 원할 것인가’다.
 
창업가의 개인적 필요를 해결하기 위해 사업이 시작되는 경우가 많다. 그러나 그 필요가 창업가에게만 그치고 고객이 원하는 것과 거리가 있다면 결과는 실망스러울 것이다. 사업의 성공은 고객의 핵심 문제를 잘 파악하고, 이를 끊임없이 해결하려는 노력의 결과다. 우리 회사가 모든 자원을 투입해 개발해야 할 만큼 절실한 고객의 문제를 집요하게 붙잡아야 하는 이유다.
 
고객 설문조사에서 답정너식 질문 피해야
아직 제품 개발단계에 있다면 제품을 통해 풀고자 하는 문제에 대한 고객의 의견을 묻는 데 집중한다. 의견을 묻는다고 하면서 대략적 답을 정해놓고 단순한 평가(답정너식 평가)를 요구하면 곤란하다. 에고가 강한 창업가일수록 틀렸다는 것을 인정하고 싶지 않기에 본인이 옳다는 것을 주장하기 위한 편향된 질문을 하기 마련이다. 이는 사업 실패로 가는 지름길이다.
 
시식회에서 시민들을 대상으로 새로 출시된 제품과 경쟁사 제품을 제공해 비교 시식해보는 모습. [사진제공=배은나 객원기자]

시식회에서 시민들을 대상으로 새로 출시된 제품과 경쟁사 제품을 제공해 비교 시식해보는 모습. [사진제공=배은나 객원기자]

 
이미 출시한 제품이라면 새로운 기능을 무턱대고 추가하려는 욕심을 버리고 기존의 제품에서 풀지 못하고 있는 문제는 무엇이며 이에 대해 고객이 원하는 개선 사항은 무엇인지를 파악하는 데 먼저 집중해야 한다.
 
답정너식 평가를 조금 더 풀어 설명하자면 다음과 같다. 가령, 짠 음식을 만들기로 했다면 “음식을 짜게 만들기 위해 간장을 넣기로 했다. 간장의 양을 두 스푼 정도 넣을 때 만족도는”과 같은 질문보다는 “짠 음식을 원한다면 어떤 재료를 첨가하는 것이 가장 좋은가”와 같이, 때로는 창업가의 가정과 주장이 완전히 틀릴 수도 있다는 것을 전제로 다양한 의견을 얻을 수 있는 설문을 준비해 더 깊은 고객 인사이트를 얻도록 하는 것이다.
 
또한 “짠 음식을 원할 때는 언제이고 이를 해결하기 위해 보통 취하는 행동은 어떤 건가요” 질문처럼 고객이 문제에 부딪힐 때 겪는 상황을 함께 묘사해 달라고 하면 더 자세하고 폭넓은 영감을 얻을 수 있다. 같은 질문을 통해 특정 상황이 반복적으로 발견되면 특정 고객군의 차별화된 니즈를 파악하는 부가적 이득도 얻게 될 것이다.
 
창업이 처음인 사람이 내 생각과 다른 의견을 경청하는 것이 생각보다 매우 어렵다는 것을 알게 될 것이다. 자존심을 버리고 내 생각과 다른 고객의 의견에서 유의미한 긍정적 인사이트를 찾으려고 노력해야 한다.
 
나와 다른 고객의 의견에 대해 부정적인 자세를 버려야 성공적인 제품개발을 이룰 수 있다. 창업가의 자존심이 강하다면 막대한 손해를 각오해야 할지도 모른다. 고객의 의견을 묻는 동안 내 의견을 하나도 표하지 않겠다고 다짐해도 저절로 자신의 에고가 나오기 마련인 것이다.
 
고객이 내 생각을 듣고 싶다고 강하게 요구하지 않는 한 입을 열지 않겠다고 다짐하기 바란다. 고객의 의견에 꼭 코멘트가 필요하다면 추후 이메일 등을 통해 설명해도 늦지 않다.
 
‘왜’라는 질문 6번만 던져라
'왜'라는 질문을 6번까지 반복하면 매우 많은 정보를 얻을 수 있다. 고객의 속마음을 알고 싶은 경우 정중하면서도 호기심 가득한 표정으로 '왜'라는 질문을 던져야 한다. [사진 pixabay]

'왜'라는 질문을 6번까지 반복하면 매우 많은 정보를 얻을 수 있다. 고객의 속마음을 알고 싶은 경우 정중하면서도 호기심 가득한 표정으로 '왜'라는 질문을 던져야 한다. [사진 pixabay]

 
고객의 문제를 파악할 때 우리가 저지르는 실수는 질문을 집요하게 하지 않는다는 것이다. 고객이 문제라고 생각하는 이유를 묻고 또 묻는 것이 좋다. 사람들은 낯선 상대방에게 자신의 문제를 자세히 말하고 싶어하지 않는다. 따라서 순간적으로 내 자존심을 내세우는 순간 솔직하고 의미 있는 의견을 얻기 어려워질 수 있다.
 
‘왜’라는 질문을 6번까지 반복하면 매우 많은 정보를 얻을 수 있다. 사기인지 아닌지 파악할 때는 따지듯이 묻는 것이 효과적이겠지만, 고객의 속마음을 알고 싶은 경우 ‘왜’라는 질문을 던질 땐 정중하면서도 호기심 가득 찬 표정을 지어야 한다. 이런 태도는 여러 번의 반복적인 훈련이 필요함은 말할 필요도 없다.
 
개발팀 모두가 고객 의견 청취 프로세스와 결과를 낱낱이 기록하고 공유해야 함은 물론이다. 역동적인 고객 의견을 얻는다는 것은 고객 참여를 유도함을 의미한다.
 
제품개발 프로세스 중 고객 참여를 끌어내면 개발자, 기획자, 영업, 마케터, 대표 등 회사 전체가 문제 해결을 통해 고객의 삶을 개선하려고 노력하는 모습을 보여주는 기회가 많아진다. 이런 모습을 지켜본 고객이 스타트업의 든든한 후원자가 되는 것은 어쩌면 자연스러운 현상이다.
 
회사가 잘 되기를 응원하는 고객을 제품 출시 이전부터 확보했다고 상상해 보자. 자금도 없고 브랜드도 없는 스타트업에게 제품 출시 이전부터 회사의 성공을 응원하는 고객 확보라니! 더군다나 개발팀원의 소모적인 자존심 실력대결을 지양하고 스타트업을 응원하는 고객의 문제 해결을 통해 사회적 가치를 창출하는데 에너지를 집중할 수 있게 할 것이다.
 
김진상 앰플러스파트너스(주) 대표이사·인하대 겸임교수 jkim@ampluspartners.com
 
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.