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[KCSI 우수기업] 고객의견 반영, 디지털 기술혁신 등 최적 금융 솔루션 제공

은행 부문 
신한은행(은행장 위성호·사진)이 한국능률협회컨설팅이 발표한 2018 한국산업의 고객만족도 조사에서 은행 부문 1위를 차지했다.
 
신한은행은 고객 만족 경영을 도입하고 ATM, 인터넷금융, 생체인증 비대면 실명확인, 무인화 점포 등 차별화된 서비스를 운영하고 있다. CEO가 참석하는 전체 임원회의에서 고객의 소리(VOC)를 가감 없이 공유하고 임원이 직접 대안을 논의함으로써 고객의 불편사항에 대한 개선 방안을 빠르게 마련, 실행한다. 매월 CCO 주관으로 본부 부서장이 참여하는 소비자보호협의회에서 부서 간 신속한 의견 조율을 통해 선제적으로 제도를 개선하고 있다. 신한을 찾는 모든 고객에게 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공할 것을 선포하고 ‘New CS’를 추진 중이다.
 
특히 빅데이터 기반의 선제적 서비스 품질관리 체계 구축을 위해 ‘종합 SCALE(Service Capability Level) 시스템’ 업그레이드를 추진한다. 영업점 방문 고객에게 전문적인 맞춤 서비스를 제공하기 위해 전국 700여 개 영업점에 디지털 창구를 도입했다. 각종 종이 서식을 전자문서로 제공하고 여러 번 서명을 해야 하는 절차 역시 한 번으로 줄이는 등 시간 절약과 편의성을 개선했다.
신한은행은 고객에게 실질적인 도움과 편의를 제공할 수 있는 초맞춤 서비스를 제공하고 있다.

신한은행은 고객에게 실질적인 도움과 편의를 제공할 수 있는 초맞춤 서비스를 제공하고 있다.

 
지난 2월엔 기존 모바일뱅킹 앱 6개를 하나로 통합한 신한 쏠(SOL)을 출시했다. 빅데이터 분석을 통한 이용자별 맞춤형 상품 제공, 인공지능 챗봇과 키보드 뱅킹, 모션뱅킹, 원터치 송금, 선물하는 적금, 신한 通 Quick 대출심사 서비스 등 디지털 기술을 활용한 다양한 서비스를 제공한다. 출시 7개월 만에 가입 고객 650만명을 돌파했다.
 
이 외에도 전 직원의 고객 중심 마인드 제고와 차별화된 CS문화 확산을 위해 매년 다양한 활동을 전개하고 있다. 올해는 전 직원 대상 ‘Re New Up 1 2 3’CS캠페인과 월간 CS정기교육인‘고객 100℃’를 연중 지속 추진하고 있다. 
 
중앙일보디자인=배은나 기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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