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[KCSI 우수기업] 소비자 니즈·행동 분석해 맞춤 서비스 제공해야

고객만족 분야에서도 4차 산업혁명이 큰 변화를 주도하는 트렌드가 됐다. 디지털 혁명으로 인해 대면 및 비대면 접점에서 새로운 고객경험의 종류와 채널이 생성됐다. 이런 시대에 고객 경험을 개선하기 위해서는 고객 니즈와 행동을 분석하고 실제 고객 여정(Customer Journey)을 체계적으로 관리해 이에 맞는 서비스를 제공하되 ‘효과성’ ‘편리함’ ‘고객 감성’ 등을 고려해야 한다.
 
기업은 소비자가 구매의사를 가진 단계에서 차별화된 고객 경험을 제공해 신규 구매 또는 재구매에 긍정적 영향을 미칠 수 있는 활동을 찾아야 한다. 자사 상품과 서비스에 관심과 구매 니즈를 보이는 고객에게 차별적 경험을 제공함으로써 구매로 연결되게 해야 한다. 또 한 번 구매한 고객에게도 고객경험 흐름 중 효과적 시점에서 적절한 소통으로 고객만족도를 높이고 재구매의 단초를 제공해 성장과 수익 창출로 연결시켜야 한다.
 
자사와 접한 고객에게 차별적으로 독특한 경험을 제공하기 위해서는 고객 여정의 각 단계에서 발생하는 고객의 소리(VOC)를 수집·분석하고, 이를 상품과 서비스 개발에 반영하고, 고객 중심적으로 프로세스를 혁신하고, 접점의 서비스 품질을 높이고, 문제가 발생하면 고객 관점에서 적극 대응해야 한다. 고객만족경영의 목표가 고객만족 제공으로 자사가 지속해서 선택받아 기업의 성장과 직원 만족으로 연결시키는 선순환이라 한다면 차별적 고객경험 제공은 이를 촉진하는 좋은 방편이다.
 
지금은 제품과 서비스 홍수시대다. 이런 때 고객 로열티(Loyalty)를 성공적으로 관리하려면 제품과 서비스의 기능적인 가치보다 감성적 가치 전달에 집중할 필요가 있다. 또 재구입(재이용) 의향에는 인지적 요인보다 행동적 요소가 강하게 작용하므로 고객경험관리(CEM) 관점에서 구매(이용) 과정 범위 전반을 살펴보고 어떤 단계에서 개선·관리할지 탐색해야 한다. 
 
중앙일보디자인=김승수 기자
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