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[KCSI 우수기업] 공개형 의견 게시판 등 다양한 고객 서비스 실시

백화점 부문
현대백화점(대표이사 박동운·사진)이 한국능률협회컨설팅이 발표한 2018 한국산업의 고객만족도 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다.
 
현대백화점은 고객이 진정으로 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객의 일을 ‘내 일처럼’, 고객과 직원을 ‘가족처럼’ 모시겠다는 의미에서 ‘내 일처럼, 가족처럼’이라는 독자적인 서비스 체계를 구축해 운영 중이다.
 
현대백화점은 다양한 혁신적인 서비스를 시행하고 있다. 고객의 의견을 최우선으로 청취하고 불만족을 최소화하기 위한 업계 유일의 공개형 ‘고객의 의견(VOC)’ 게시판을 운영하고 있다. 또 ‘내가 만드는 서비스’라는 공개형 게시판을 운영해 고객이 제안하는 서비스 아이디어를 적극적으로 반영한다.
 
현장 체험을 통해 실질적인 서비스 개선점을 발굴하기 위한 ‘서비스VOC위원회’ 제도도 신설했다. 서비스와 마케팅을 결합한 서비스 테마 캠페인 ‘미인천사 찾기’ ‘서비스 감동 이야기 공모전’ 등을 진행해 고객이 실제 인정하는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 이 밖에도 모바일 간편 결제 서비스 H-월렛, 업계 최초의 사은품 적립 시스템 ‘주·머니’ 등 고객 편의 개선에도 다양한 노력을 기울이고 있다.
 
현대백화점은 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

현대백화점은 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

현대백화점은 고객이 편리하게 이용할 수 있는 환경을 조성하기 위해 최선을 다하고 있다. 안내방송의 품질 관리와 다양한 국적의 고객들에게도 정확한 안내를 하기 위한 TTS(Text-to-Speech) 서비스를 운영하고 있다. 또 소비자 중심으로 공간을 통합한 ‘고객 서비스 라운지’를 통해 다양한 서비스를 한 장소에서 쾌적하게 원스톱으로 제공할 수 있도록 운영하고 있다.
 
현대백화점은 매년 도움의 손길이 절실한 이웃에게 다양한 사회공헌 사업을 펼치고 있다. 2006년에 설립한 ‘현대백화점 사회복지재단’을 통한 체계적 소외계층 아동 복지 향상 프로그램인 ‘파랑새 지원 프로젝트’를 운영한다. 특히 여름방학 기간 소외계층 아동을 위해 대학생 학습도우미를 파견하며 학교 급식을 대체할 가정간편식도 제공할 예정이다. 2011년부터는 청각장애를 겪고 있는 저소득층 아이들을 지속해서 후원해 인공 달팽이관 수술비를 지원하고 있다. 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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