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[KCSI 우수기업] 기업 경쟁력 끌어올리고 소비자 권익 보호 기여

한국산업의 고객만족도(Korean Customer Satisfaction Index·KCSI)는 한국 산업의 산업별 상품·서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 한국 산업의 대표적 고객만족 지수다. 미래의 질적 성장을 보여주는 지표로 일반 소비자에게도 널리 알려져 있다. 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 같은 생산성 지표가 경제 성장을 양적으로 평가한다면, KCSI는 국가 산업경제의 질적 성장을 평가한다.
 
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업이 경쟁력을 확보하는 데 이용될 수 있도록 1992년 개발했다. 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 대표적인 국내 산업의 고객만족도 조사 제도다.
 
고객만족에 대한 개념이 전무하다시피 하던 당시부터 해마다 KCSI를 조사·발표함으로써 국내 산업계 전반에 고객만족경영에 대한 관심과 고객만족 문화 확산에 기여했다. KCSI로 시작된 고객만족 문화는 이제 공공부문으로까지 확산했다.
 
KCSI 조사 결과는 개별 기업의 경영정책 수립에 활용될 수 있다. 기업은 시장에서 자사 경쟁력을 파악하고 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점을 개선함으로써 고객 지향적인 경영활동을 전개하는 데 활용할 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측하고 미래에 대비하기 위해 이용할 수도 있다. 아울러 우리나라 산업경제의 거시적 방향 설정을 위한 정부 경제정책에 활용되고 소비자 권익 보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상하는 산업문화 정착에도 기여할 것으로 기대된다.
 
KCSI 조사가 시행된 26년 동안 IMF 외환위기, 미국발 금융대란 등 여러 차례 경제 위기가 닥쳐왔지만 KCSI지수는 첫 시행된 1992년과 비교해 33.7점(약 80%) 상승한 것으로 나타났다. 이는 지속해서 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선해온 기업은 위기를 겪으면서도 성장과 발전을 이룩할 수 있음을 보여주는 결과다.
 
KCSI는 1992년 12개 산업을 대상으로 조사를 시작했다. 2000년대 접어들며 조사 대상 산업이 100개 내외로 확대됐다. 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 국내 전 산업에 걸쳐 조사한다.
 
KCSI는 ▶전반적 만족도 30% ▶요소 만족도(산업별 특성 고려) 50% ▶재이용(구입) 의향률 20%를 반영해 측정된다. 각 항목은 7점 척도의 6점과 7점 응답자의 비율을 지수화한다.
 
올해 조사는 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 총 114개 산업(총 344개 기업)을 대상으로 지난 4월 17일부터 8월 24일까지 이뤄졌다. 국내에서 소비생활을 하는 한국인으로서 만 18세 이상 65세 미만의 남·녀 1만1040명을 표본으로 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접 방식으로 진행됐다. 조사 지역은 서울, 수도권(수원·성남·안양·부천·안산·고양·용인), 6대 광역시였다.  
 
중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
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