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[KCSI 우수기업] 진정성 있는 고객경험을 제공하라

최근 디지털 혁명이 본격적으로 진행되며 고객에게 색다른 경험과 차별적 만족을 주는 것이 더욱 중요해지고 있다. 이제 기업은 고객의 니즈와 행동을 분석해 어떻게 하면 보다 편리하고 효과적이며 감성적인 터치를 할 것인지 고민해야 한다. 이 과정에서 중요한 것이 고객에 대한 진정성이다.
 
이를 위해 기업은 기술의 진보에서 한 걸음 더 나아가 전사적 변화를 추진해야 한다. 고객 중심의 혁신 마인드만이 변화하는 기업환경에서 적응력을 높이고 가까운 미래에 리더가 될 수 있는 지름길이 될 것이다.
 
이제 기업은 고객만족경영을 보다 고객 중심적으로 고도화하기 위해 제4차 산업혁명이라는 커다란 변화 트렌드를 직시하고 그에 맞는 대응을 해야 할 것이다. 새로운 기술이 생활을 바꾸는 가운데 이전과는 다른 ‘경험’을 하기 시작한 고객으로부터 지속적인 만족을 얻어내기 위해서는 먼저 새로운 환경과 고객에 맞는 새로운 경험을 전달해야 한다.
 
또 차별화된 고객경험 전달 기반의 성장을 추구하는 것이 중요하다. 고객 중심적으로 프로세스를 혁신하고 고객의 상황과 심리에 맞는 최적의 서비스를 제공해 고객에게 차별화된 경험을 제공함으로써 고객만족을 제고해 기업이 지속적으로 선택받고 이것이 기업의 성장과 직원 만족으로 이어지는 선순환을 만들어야 할 것이다.
 
마지막으로 고객의 감성을 확보하기 위한 활동에 집중할 필요가 있다. 현재 기업에서 전달하고 있는 상품 및 서비스 전반에 대해 편의성과 같은 기능적 요소에만 치중하고 있는 것은 아닌지 살펴보아야 한다. 4차 산업혁명 시대에서 차가운 디지털 환경에 따뜻한 감성을 입혀 진정성 있는 고객경험을 제공한다면 고객의 선택과 기업의 지속 성장이 요원한 일은 아닐 것이다.
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김민석 소장 : kimseok@joongang.co.kr (02-751-5511)
국방연구원 전력발전연구부ㆍ군비통제센터를 거쳐 1994년 중앙일보에 입사한 국내 첫 군사전문기자다. 국방부를 출입한 뒤 최장수 국방부 대변인(2010~2016년)으로 활동했다. 현재는 군사안보전문기자 겸 논설위원으로 한반도 군사와 안보문제를 깊게 파헤치는 글을 쓰고 있다.

박용한 연구위원 : park.yonghan@joongang.co.kr (02-751-5516)
‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.