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KS-SQI 결과로 서비스 혁신의 방향성 수립해야

2018 한국서비스품질지수(KS-SQI) 
서창적

서창적

요즘 금융권에서는 디지털화를 통한 서비스 혁신 노력이 한창이다. 특히 시중은행은 인터넷전문은행의 출현으로 고객을 유지하기 위해 서비스 개선에 박차를 가하고 있다. 이런 서비스 혁신은 서비스품질의 개선을 의미한다.  
 
서비스품질의 향상은 고객만족도를 높여 고객 유지 및 확충에 도움이 되고 기업수익을 증대시킨다.
 
서비스품질의 수준을 측정하는 KS-SQI 조사결과를 보면 전체 업종의 점수는 조사가 시작된 이래 꾸준히 향상돼왔다.
 
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올해 하반기에 조사된 금융서비스의 KS-SQI 점수 또한 초창기에 비해 크게 향상돼왔다. 그러나 예년과 달리 전체 평균점수를 약간 밑도는데, 올해 새로 추가된 업종인 인터넷전문은행과 간편결제의 점수가 상대적으로 매우 낮게 나타났기 때문이다.
 
서비스품질이 낮은 조직의 공통된 현상은 서비스품질 문제의 책임을 관련 부서와 현장 탓으로 돌리며, 근본 원인이 아닌 부수적인 사항들만 관리하는 경향을 보인다. 이런 문제점을 해결하기 위해서는 첫째, 서비스품질의 올바른 측정이 이뤄져야 한다. 둘째, 고객지향적 조직문화의 정착이 수반돼야 한다. 셋째, 기업 내 서로 다른 부서와 서로 다른 계층의 구성원들로 이루어진 기능별 팀을 활용해야 한다. 넷째, 관리자·감독자·기능별 팀의 리더와 구성원에 대한 적절한 교육·훈련이 필요하다.
 
금융서비스 KS-SQI중 부가서비스가 현저히 낮은 수준을 보였다. 이는 지속적인 새로운 금융상품·서비스의 제공, 타사와 차별화된 서비스 제공, 각종 제도·제휴·이벤트 등을 통한 다양한 혜택 제공, 재테크를 비롯한 금융·생활 관련 정보 제공 면에서 고객의 기대에 크게 못 미치고 있다는 방증이다.
 
한 가지 더 주목해야 할 점은 인터넷전문은행과 간편결제의 경우 물리적 환경이 상대적으로 낮은 수준을 보였는데 이는 온라인상에서 서비스가 이루어지는 특성이 반영됐기 때문이다. 따라서 이들 업종은 물리적 환경을 개선하기 위해 홈페이지와 애플리케이션의 디자인 및 컬러, 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있는 메뉴 구성, 고객에게 유용한 정보 제공, 조회나 상담의 편리성 등을 개선해야 할 필요가 있다.
 
서창적 KS-SQI 자문위원(서강대 경영대 교수)
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