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[2018 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 서비스품질 혁신으로 고객 신뢰 높여

코웨이는 이해선 대표 주도로 회사의 이슈를 검토·개선하는 무한책임위원회를 운영한다. [사진 코웨이]

코웨이는 이해선 대표 주도로 회사의 이슈를 검토·개선하는 무한책임위원회를 운영한다. [사진 코웨이]

코웨이(대표 이해선·사진)가 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 공기청정기 A/S 부문에서 1위를 차지했다. 정수기 A/S 부문에서도 2년 연속 1위를 했다.
 
올해로 코웨이는 렌털과 코디서비스를 시작한 지 20주년을 맞았다. 이에 본질에 새로운 도전을 더해 세상을 바꾸는 혁신을 이루고자 ‘Coway Trust Re:BLUETION’을 2018년 코웨이의 약속으로 정했다. 이 약속은 신뢰를 기반으로 더 나은 세상을 만들기 위한 고객만족 경영전략인 ‘Beyond Expectation(고객의 기대를 넘어서는 감동)’을 통해 제품 및 서비스 부분에서 구체화되고 있다.
 
우선 안전성에 초점을 맞추고 고객 신뢰를 높이는 작업을 진행하고 있다. 고객이 안심하고 정수기를 사용할 수 있도록 ‘수질검사 서비스’를 시행한다. 29개월 간 정수기를 렌털 사용한 고객 대상으로 정수기 주요 위생 부품을 교체해주는 ‘스페셜 케어 서비스’를 시행한다.
 
코웨이는 고객이 안심하고 점검관리 서비스를 받을 수 있도록 ‘코디 온(Cody-on) 서비스’도 제공한다. 모바일로 제품 점검 내역을 한눈에 볼 수 있도록 시각화해 제공하는 서비스다. 또 서비스 품질 향상 및 개선을 위해 고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있도록 ‘모바일 고객조사’와 ‘모바일 상담톡’도 실시한다.
 
지난 5월에는 고객가치 실현을 위한 혁신 공간인 ‘서비스 랩(Service Lab)’을 마련해 운영하고 있다. 고객과 서비스가 만나는 모든 접점을 대상으로 고객 경험을 진단하고 분석해 서비스 차별화를 위한 창의적 아이디어를 창출하는 활동을 진행한다. 서비스 현황 모니터링 존, 아이디에이션 존, 커뮤니케이션 존 등으로 구성됐다.
 
또 이해선 대표 주도로 회사의 이슈를 사전에 검토하고 개선하는 ‘무한책임위원회’를 운영하고 있으며, 코디가 고객을 대면하는 현장에서 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 불편 사항을 해결하기 위해 ‘레드캡’ 조직도 운영한다. ‘레드캡’을 통해 접수된 내용은 ‘무한책임위원회’에서 모니터링하고 원인을 규명해 해결책을 수립한다.
 
코웨이는 제품 측면에서 소비자가 필요로 하는 혁신 정수기와 공기청정기 개발에 집중하고 있다. 소비자가 정수기를 선택할 때 필터 성능과 직수 구조 사이에서 고민하는 점에 착안해 RO 멤브레인 필터를 사용하면서도 직수가 가능한 ‘시루직수 정수기’를 개발했다. 또 집 안 공기가 오염되기 전에 스스로 알아서 청정해주는 ‘액티브액션 공기청정기’를 선보였다. 지난 5월에는 옷은 물론 집안 공기까지 관리해주는 ‘의류청정기’를 출시했다.
 
중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.