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[국가 브랜드 경쟁력] 고객 니즈 충족으로 높은 브랜드 경쟁력 유지

T는 고객 니즈에 맞춘 상품과 서비스로 15년 연속 1위 자리를 유지했다.

T는 고객 니즈에 맞춘 상품과 서비스로 15년 연속 1위 자리를 유지했다.

 이동통신 업종의 NBCI 평균은 지난해 대비 1점 상승한 75점으로 나타났다. SK텔레콤의 T가 지난해와 동일한 77점으로 1위를 유지했다. KT 역시 동일한 74점으로 2위로 집계됐다. U+는 지난해 대비 1점 상승하며 2위 KT와 점수 격차를 1점 줄이며 3위로 나타났다.
 
 NBCI 순위 변동은 없었으나 3위인 U+의 점수가 향상돼 전반적인 업종 평균 점수도 1점 상승했다. 이로 인해 2위·3위 브랜드 간 경쟁력 차이는 1점으로 좁혀졌으며 1강 2중의 구도가 심화했다.
 
 대표 주자인 T는 올해도 1위로 평가되며 15년 연속 1위 자리를 유지했다. SK텔레콤이 높은 브랜드 경쟁력을 유지할 수 있는 것은 고객 니즈에 맞춘 다양한 상품과 서비스를 출시해 고객 만족을 높이기 위한 다양한 활동을 지속해서 선보이는 데서 원인을 찾을 수 있다.
 
 SK텔레콤은 고객가치혁신을 위해 T멤버십을 개편했다. 모든 멤버십 등급에서 연간 한도를 없애고 사용처를 확대해 고객의 혜택을 대폭 확대했다. 또 연중 파격적인 멤버십 혜택을 제공하는 T day를 실시해 호평을 받았다. 기존 제공되었던 ‘T’ 상품과 서비스도 진화를 거듭해 고객에게 새로운 가치를 제공하고 있다. 휴대전화 앱을 기반으로 사용자의 편의성을 높이고 보안을 강화한 본인확인 서비스인 ‘T인증’은 빠르게 신규가입자를 확보하며 공인인증서를 대체할 솔루션으로 주목받고 있다.
 
 전년과 동일하게 2위와 3위로 평가된 KT와 U+는 경쟁이 치열한 이동통신 시장에서 지속적으로 차별화된 브랜딩 활동을 전개하고 있다.
 
 KT는 데이터 무제한을 전제로 한 요금제를 선보이며 스마트폰 이용자의 생활패턴에 더욱 밀착된 상품을 출시했다. ‘데이터ON’ 요금제의 세 가지 상품 모두 데이터 무제한(일부 속도제어)을 제공하는 것이 가장 큰 특징이다.
 
 U+ 또한 5G시대에 대비해 야구·골프 등 스포츠를 차별화한 콘텐트를부각하고 있다. 최근 업그레이드한 ‘U+프로야구’ 중계 애플리케이션에 이어 ‘U+골프’ 중계서비스 앱까지 내놓으면서 타 브랜드 대비 엔터테인먼트에 집중하고 있다.
 
 당초 정부의 통신비 인하 정책으로 통신사 실적 수준은 낮을 것으로 예상되었다. 하지만 중저가 요금제가 호응을 얻으면서 예상보다는 양호한 실적을 기록했다. 앞으로 이동통신이 제공할 수 있는 서비스의 폭과 깊이가 더욱 확장될 가능성이 높은 만큼 이를 통한 신규 상품 및 서비스 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다. 이러한 상황에서 각 이동통신 브랜드는 타깃 고객층별로 세분된 니즈를 파악하고 구체화해 새로운 상품이나 서비스를 제공하는 마케팅 전략이 어느 때보다 중요해진 시점이다.
 
중앙일보디자인=송덕순 기자  
 
song.deoksoon@joongang.co.kr
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