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[비즈칼럼]서비스 혁신으로 질좋은 일자리를 만들자

 서비스 혁신으로 질 좋은 일자리를 만들자
 
서창적 서강대학교 경영대·경영전문대학원 교수
·한국서비스대상 심사위원장
 
서창적 서강대학교 경영대ㆍ경영전문대학원 교수

서창적 서강대학교 경영대ㆍ경영전문대학원 교수

 
 
오늘날 서비스 산업의 중요성이 강조되는 것은 국내총생산(GDP)과 고용에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 해마다 높아지고 있기 때문이다. 2016년 기준으로 우리나라 서비스 산업의 GDP 및 고용 비중은 각각 60%, 70% 수준으로 나타났으나, 미국, 영국 등은 80%를 상회하고 있어 선진국에 비해 아직 크게 낮은 수준이다. 뿐만 아니라 서비스 산업은 고용창출에서 제조업의 1.6배에 달하는 효과를 내고 있는 것으로 나타나 국가 경제에 중추 역할을 하고 있음을 알 수 있다.
이와 같이 우리나라 서비스 산업의 규모는 커지고 있으나 서비스업에서의 고용은 낮은 임금, 높은 이직률 등의 질 낮은 일자리가 많은 부분을 차지하고 있다. 여기에는 여러 원인이 있을 수 있겠으나 낮은 노동생산성과 연구·개발(R&D) 투자도 한 몫하고 있다.
OECD의 2014년 자료에 의하면 우리나라 서비스 산업의 1인당 노동생산성은 제조업의 40%에 불과하며, 미국의 절반 수준으로 매우 낮은 편이다. 또한 전체 R&D 지출에서 서비스업 R&D 지출이 차지하는 비중은 8.2%로 영국의 57.8%, 미국의 29.8%에 비해 턱없이 낮은 수준인데 지난 몇 년간 지속적으로 감소하는 추세를 보이고 있다.    
안정적인 고용을 보장하면서 높은 수준의 임금을 받는 질 좋은 일자리는 노동생산성을 획기적으로 높이는 서비스 혁신을 통해서 가능하다. 서비스는 고객, 근로자 및 기업의 가치를 함께 향상시키는 방향으로 혁신되어야 한다. 고객에게는 양질의 서비스를 제공하고, 근로자에게는 고용의 질을 높이며, 기업에게는 수익성을 가져다주도록 서비스 혁신이 추진되어야 한다. 또한 서비스 혁신은 모바일 기반 사업의 확대, 1인 가구 증가 등의 빠른 경영환경 변화에 대응할 수 있도록 이루어져야 한다.
서비스 혁신에는 여러 종류의 접근방법이 있다. 첫째, 아직까지 시장이 정의되지 않은 새로운 서비스를 창출하는 것으로 근래에는 주로 정보통신기술(ICT)을 활용하여 이루어지고 있다. 예를 들어 온라인 중개 서비스이면서 성공적 공유경제 모델로 평가받는 ‘우버’, ‘에어비엔비’ 등이 이에 속한다. 또한 제조와 서비스의 융합 형태로도 새로운 서비스를 창출할 수 있다. 서비스를 내재한 제조를 통해 차별적 부가가치를 창출하는 것이다. 제품 설계 시에 센서를 부착해 사물인터넷(IoT)을 이용해 고객의 제품 사용 현황을 실시간으로 모니터링하고 축적된 빅데이터를 분석하여 제품 사용의 최적화, 고장 및 교체 등에 대한 정보를 제공하는 서비스를 통해 제품 판매 이후에도 추가적인 수익을 얻는 것이다. 가령, 타이어 제품에 내장된 센서를 통해 타이어의 공기압, 외부 온도, 차의 속도와 위치 등에 대한 자료를 수집⋅분석하여 연료 절감 방안을 찾아내고, 이 정보를 운수회사에 제공하는 것이다. 이러한 제조와의 융합을 통한 서비스 혁신은 주로 고가의 중공업 제품에서 이루어져왔으나 최근에는 일상적 가전제품으로 확대되고 있다. 정수기를 제조하여 판매하는 코웨이는 IoT기술을 기반으로 소비자의 사용 패턴을 분석하고 피드백하여 소비자 가치를 향상시키는 IoCare 제품을 개발해 출시했다.  
둘째, 기존 서비스가 존재하고 있는 시장에서 새로운 서비스를 개발하는 것이다. 마이리얼트립은 여행업을 플랫폼 사업화함으로써 새로운 서비스를 창출할 수 있었다. 기존의 패키지여행 시장과 자유여행 시장의 경계를 허물어 소비자에게 제공하는 가치를 크게 변화시켰다. 가이드-현지 여행사-국내 여행사의 유통 구조를 바꿔 가이드와 여행자를 직접 연결함으로써 원가 하락을 꾀하여 여행자가 전문적인 여행 상품을 합리적 가격으로 이용할 수 있게 차별화했다.       
셋째, 타 업종의 우수 서비스를 벤치마킹하여 새로운 서비스를 내놓는 것이다. 테마파크에서 고객의 핵심요구사항은 놀이기구 이용을 위한 대기시간 단축이었는데, 모바일 애플리케이션을 활용한 우선탑승예약 시스템 도입으로 큰 단축 효과를 보았다. 이를 벤치마킹한다면 은행은 고객이 모바일 애플리케이션을 통해 방문할 지점과 시각을 설정하여 기다리는 시간 없이 곧바로 상담을 받을 수 있는 영업점 방문 예약 서비스를 선보일 수 있다. 스타벅스의 사이렌 오더 서비스도 이러한 유형의 서비스 혁신에 포함될 수 있다.    
넷째, 기존 서비스의 특징을 변화시켜 새로운 서비스를 만드는 것이다. 가령 신한은행은 영업점의 상담 서비스를 플랫폼 기반 상담 서비스로 혁신한 '쏠깃'을 개발해 운영하고 있다. 쏠깃은 금융상품 전문가가 대고객용 상담 자료를 제작하여 플랫폼에 등록하면 영업점 상담직원이 필요할 때 이용할 수 있게 하는 서비스로 상담품질의 향상을 가져와 고객가치를 높이고, 상담직원의 상담준비시간 단축과 신속한 상담자료검색으로 생산성을 높이며, 맞춤형 개별서비스 제공과 표적 마케팅으로 매출을 증대시킬 수 있다.  
이처럼 서비스 혁신은 새로운 서비스업의 창출뿐만 아니라 기존 서비스의 가치 창출을 가져와 서비스 산업의 규모를 확대하고 질 좋은 일자리를 만든다. 이를 위해 기업은 서비스 혁신을 주도적으로 이끌 전문 인력을 육성하고 R&D 투자를 늘려야 한다. 정부도 기업의 서비스 혁신을 유인하는 정책을 발굴하여 실행하고 각종 규제 완화, 벤처기업 육성, 투자재원 확충, 세제 지원 등의 재정 투입도 늘려나가야 할 것이다. 국내의 한 협회가 매년 7월 첫째 주를 서비스위크로 정해 서비스 우수 기업을 포상하고, 서비스 혁신 마인드를 장려하는 것도 민간 차원 노력의 좋은 모델이 되고 있다.
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.