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유아용 텐트방, 욜로족 북맥 패키지 … 국내 수요부터 잡아라

제주신라호텔 ‘올데이키즈’ 프로그램. 레저 전문교사가 하루 종일 아이를 돌봐 준다. [사진 제주신라호텔]

제주신라호텔 ‘올데이키즈’ 프로그램. 레저 전문교사가 하루 종일 아이를 돌봐 준다. [사진 제주신라호텔]

인터컨티넨탈 서울 코엑스 호텔은 올해 방향 전환을 선언했다. 그동안엔 비즈니스 호텔을 표방해 왔지만 가족친화형 호텔로 거듭나겠다는 계획이다. 올해 처음으로 어린이 패키지 상품을 내놨다. 방을 텐트와 원목 자동차 등 유아 전용 제품으로 꾸미고 인형 선물도 준다. 5월엔 키즈 전용 라운지도 만들기로 했다. 제주신라호텔에선 아침부터 하루 종일 레저 전문교사가 아이를 돌봐 주는 프로그램을 운영하고 있다. 호텔마다 비슷한 전략으로는 고객 유치에 한계가 있다는 판단에서다. 인터컨티넨탈 호텔은 국내 고객을 잡기 위해선 가족 단위를 공략하는 게 가장 효과적이라고 보고 있다. 이에 따라 비슷한 위치에 있는 인터컨티넨탈 파르나스의 경우 비즈니스호텔에 집중하고, 이곳은 가족 친화로 특색을 구별해 운영할 계획이다.
 
한국의 호텔은 수는 많지만 대부분의 호텔이 간판과 건물 모습만 다를 뿐 서비스나 운영 방식은 비슷하다. 전문가들은 단순히 숙박용이 아닌 호텔 자체가 여행의 또 다른 목적지가 될 수 있도록 고유의 매력을 갖춰야 한다고 지적한다.
 
우선 국내 수요부터 파고들 필요가 있다. 관광 정책이나 경제·정치 상황 등에 따라 큰 영향을 받는 외국인 고객에 비해 내국인은 안정적 수요층이다. 오익근 계명대 호텔관광학과 교수는 “프로그램과 가격 종류를 다양하게 해서 호텔 이용 문턱을 낮출 필요가 있다”며 “명절 후 힐링 프로그램이나 친구들끼리 밤새 이야기할 수 있는 공간 등 숨어 있는 수요를 적극적으로 발굴해야 한다”고 강조했다.
 
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1인 마케팅도 이러한 노력의 연장선이다. 1인 가구와 욜로(YOLO)족 등 변화된 사회 환경에서 늘어난 집단을 새로운 고객으로 공략하고 있다. 그랜드 힐튼 서울에선 ‘1인 북맥 패키지’를 구성해 객실과 조식 서비스 외에 책과 맥주, 스파를 함께 제공한다. 최근에는 반려동물과 함께 투숙할 수 있고 사료와 간식까지 챙겨 주는 호텔도 늘고 있다.
 
객실 외의 요소도 중요한 무기가 될 수 있다. 포시즌스 호텔은 올해 커플 고객을 위한 마케팅에 주력하기로 했다. 7곳의 레스토랑과 바를 비롯해 스파와 고급 이발관을 내세운다. 호텔 밖을 나가지 않고도 24시간을 충분히 즐길 수 있다는 것을 보여 주고자 하는 의도다. 서귀포 켄싱턴제주호텔은 올해 신규 사업으로 지하 1층 객실을 전시장으로 활용해 조각 등 소규모 전시와 영화 상영을 하기로 했다. 서울신라호텔은 뮤지컬을 보며 와인을 무제한 시음할 수 있는 패키지를 명절 고유 프로그램으로 정착시킬 계획이다. 이러한 전략은 외국인 고객 유치와도 맞닿아 있다. 전문가들은 객실 외 다른 요소를 활용하면 한국 관광을 많이 온 뒤에야 호텔에도 외국인 손님이 늘 것이라는 수동적 생각에서 벗어날 수 있다고 조언한다. 중국 사드 보복 사태 이후 주목받는 무슬림 관광객 등 새로운 문화권 공략도 중요하지만 한류나 의료 등과 연계해 문화권을 넘어서는 콘텐트 확보에도 공을 들여야 한다는 소리다.
 
강경호 경희대 호텔경영학과 교수는 “호텔은 일정 시간을 보내야 하는 ‘정박’ 공간인 만큼 호텔이 중심이 돼 각종 이벤트 개최 역할을 하는 ‘이벤트 투어리즘’이 가능하다”고 말한다. 예를 들어 빅뱅이 콘서트를 하면 호텔이 티켓 판권을 확보해 숙소 할인 등 관련 마케팅을 하고 호텔에서만 살 수 있는 기념품을 내놓거나 팬 전용 숙소를 꾸미는 식이다.
 
홍현태 강원관광대 호텔관광과 교수도 “호텔마다 부대사업을 활성화한다고 하지만 여전히 눈에 띄는 사업은 많지 않은 상황”이라며 “라스베이거스는 호텔 안에서 권투 등 스포츠 이벤트를 한다. 사람을 끌어들일 수 있는 특색 있는 부대사업을 강화해야 한다”고 강조했다.
 
고객의 로열티(충성도)를 높이는 일에도 신경 써야 한다. 김영현 호남대 호텔경영학과 교수는 “화려함 등 보이는 요소 외에 경험을 제공하는 능력을 갖추는 것이 입소문과 재방문에 상당한 도움이 될 수 있다”고 설명했다. 호텔 로비에 게스트하우스 콘셉트를 적용해 투숙객이 함께 음식을 해 먹는 공간을 만드는 식이다.
 
강나현 기자 kang.nahyun@joongang.co.kr
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.