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[여행의 기술] 국내선 도착 1시간만 늦어져도 운임 10% 보상

비행기 출발이 늦어지거나 결항되면 항공사는 승객에게 보상을 해야 한다. 정비 소홀 등 항공사에게 과실이 있는 경우에 한해서다. 천재지변이나 공항 사정 때문에 지연·결항이 되면 항공사에 보상 책임이 없지만 승객을 방치해선 안된다. 2017년 12월23·24일 인천공항 안개 대란으로 500편 이상이 출발에 문제가 생겼을 때 많은 항공사가 불편을 겪은 승객에게 보상을 해줬다. 반면 10시간 이상 불편을 겪은 승객을 제대로 돌보지 않아 집단 소송을 당한 항공사도 있다.
 
보상 방법은 항공사마다 다르지만 참고할 기준이 있다. 바로 공정거래위원회의 ‘소비자분쟁해결기준’이다. 올해 보상액이 상향될 예정으로. 이달 중 개정안이 공포된다. 국내선은 도착 기준 1시간만 늦어져도 항공사는 운임(세금·유류할증료 제외)의 10%를 보상해야 한다. 국제선은 2~4시간 지연시 운임의 10%, 12시간 초과 지연시 운임의 30%를 배상해야 한다. 체류가 필요하면 숙식비도 부담해야 한다.
 
항공사의 일방적인 예약 취소나 초과 예약(오버부킹) 등으로 대체편을 이용하면 보상액이 더 커진다. 항공 이동시간도 고려한다. 개정안에 따르면, 일본·중국 같은 운행 4시간 이내 노선은 도착 기준 4시간 이내 지연시 200달러(약 21만원), 4시간 초과 지연시 400달러를 배상해야 한다. 비행 4시간 이상 장거리 노선은 4시간 이내 지연시 300달러, 4시간 초과 지연시 600달러를 배상해야 한다. 대체편을 제공하지 못하면 600달러를 배상해야 한다.
 
기상 상태나 공항 사정 등 ‘불가항력적 사유’가 있으면 항공사의 배상 책임이 면제된다. 하나 항공사와 승객 사이에 다툼이 생기면 항공사가 사유를 입증하도록 소비자분쟁해결기준이 개정됐다.
 
승객이 비행기에 탔는데 기상 악화로 출발이 늦어지면 항공사는 아무 책임이 없는걸까. 그렇지 않다. 항공사는 승객을 태운 채 국내선은 3시간, 국제선은 4시간 이상 출발을 지연하면 안된다. 30분마다 지연 사유와 진행상황을 승객에게 알리고, 지연 2시간이 넘으면 음식물을 제공해야 한다. 국토교통부의 ‘항공교통이용자 보호기준’에 따라서다.
 
항공사는 출발이 늦어지면 승객을 위해 다양한 편의를 제공한다. 탑승 전, 공항에서 현금처럼 쓸 수 있는 쿠폰이나 라운지 입장권을 준다. 다음 탑승 때 쓸 수 있는 마일리지를 주기도 한다. 불가항력적 사유로 출발이 늦어져도 고객 서비스 차원에서 숙식을 제공하기도 한다.
 
승객은 어떻게 행동하면 될까. 항공사 과실이 명백하다면 당당히 배상을 요구하면 된다. 의외로 많은 항공사가 의무를 위반하거나 보상을 차일피일 미룬다. 지연 사유에 대해 승객과 항공사의 의견이 다를 수도 있다. 이 경우 소비자원이나 국토교통부에 민원을 제기하면 된다.
 
항공사가 아닌 여행자보험을 통해 보상 받을 수도 있다. 기상 상황 때문이어도 보상해준다. 최근 출발 지연이 늘자 삼성화재·에이스보험 등이 관련 보장 내용을 추가했다. 증빙서류를 챙기면 지연 시간 동안 쓴 숙식·통신·교통비 등을 보상해준다. 단 항공사와 중복 보상을 받을 수 없고, 보험료가 조금 비싼 편이다.
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최승표 기자
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