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[이번 주 경제용어] 언택트 마케팅

지난 1일 세븐일레븐이 무인 편의점 ‘시그니처’ 2호점을 연 가운데, 최근 유통업계에서는 ‘언택트(Untact) 마케팅’이 시선을 끌고 있습니다. 언택트는 접촉을 뜻하는 ‘콘택트(Contact)’란 말에 ‘언(un)’이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 뜻입니다. 사람과의 접촉을 최소화하는 비대면 형태의 마케팅 기법입니다. 키오스크, 가상현실(VR) 쇼핑, 챗봇 같은 첨단 기술이 매장 직원을 대신하는 세상이죠. 언택트 마케팅은 김난도 서울대 소비자학과 교수와 서울대 소비트렌드분석센터가 꼽은 ‘2018년 10대 소비 트렌드’ 가운데 하나이기도 합니다.
 
언택트 마케팅은 아직 시작 단계이지만, 유통 업계에 미치는 영향력은 갈수록 커질 것으로 보입니다. 최저 임금 인상으로 부담이 커진 인건비를 줄일 수 있을 뿐 아니라, 최근 직원의 간섭 없이 ‘나 홀로 쇼핑’을 즐기고자 하는 소비자가 늘고 있기 때문입니다.
 
세븐일레븐 시그니처는 핸드 페이와 무인 계산대, 그리고 혼밥족을 위한 코너까지 갖춘 ‘언택트 카페’를 표방하고 있습니다. 편의점 CU도 ‘바이셀프’라는 소비자가 직접 결제할 수 있는 서비스를 선보였습니다.
 
지난해 9월 올리브영 강남본점이 선보인 ‘언택트 스토어’도 인기를 끌고 있습니다. 색조 화장품을 직접 발라보지 않고도 자신에게 어울리는지 볼 수 있는 ‘가상 메이크업’, 피부와 적합한 제품을 추천해주는 ‘스마트 미러’ 등이 소비자의 눈길을 끌며 론칭 후 100일 동안 100만명이 찾았습니다. 신세계백화점의 화장품 편집숍 ‘시코르’도 고객이 요청하기 전까지는 매장 직원이 쇼핑에 관여하지 않는 ‘뷰티 놀이터’를 지향합니다.
 
언택트 마케팅은 단순히 기술의 진보만을 의미하지는 않습니다. 서울대 소비트렌드 분석센터는 “이제는 소비자들이 언택트 마케팅에 익숙해지고, 나아가 편안함을 느끼기 시작했다는 것”이라고 지적합니다. 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 엄청난 양의 정보를 공유하는 소비자들은 아이러니하게도 타인과의 접촉을 ‘피곤한 것’으로 여기는 경향이 커졌다는 설명입니다.
 
언택트 마케팅에 대해 우려하는 시각도 있습니다. 기본적으로 사람이 하는 일을 첨단 기기가 대신한다는 점에서 이로 인해 향후 일자리가 줄어들 것이란 지적입니다.
 
김영주 기자 humanest@joongang.co.kr
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