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좋은 소식은 나눠서…더 좋은 걸 뒤에 전해야 만족 커

최승호의 ‘생각의 역습’
사람들은 끊임없이 소식을 주고받는다. 같은 소식도 어떤 조합으로 전달하느냐에 따라 상대가 느끼는 감정의 크기는 달라진다. 당신이 최고경영자(CEO)인 회사 직원들에게 연말을 맞아 아래와 같이 두 가지 소식을 전달한다고 가정해 보자.
 
A. 휴가비 30만원 지급
B. 30만원 상당의 선물 지급
 
A, B 모두 좋은 소식이다. 이때 A와 B를 한꺼번에 전달하는 것이 나을까? 나눠서 전달하는 것이 나을까? 결론부터 말하면, 나눠서 전달해야 직원들이 느끼는 감정적 효용이 더욱 크다. 동일한 크기의 이익이 반복되면 우리의 뇌가 느끼는 효용은 점차 감소한다. 가령 똑같은 도넛이라도 첫 번째 도넛에 대한 만족감이 가장 크다. 이 만족감은 나머지 도넛을 먹을수록 계속 낮아진다. 마찬가지로 평소 갖고 싶던 만년필을 처음 소유했을 때 느끼는 기쁨의 강도 역시 같은 만년필 여러 개를 소유할수록 줄어든다.
 
따라서 여러 가지 좋은 소식들은 주관적 만족감이 감소하지 않도록 시차를 두고 전달해야 상대가 느끼는 감정적 효용이 가장 크다. 만약 좋은 소식도 이익의 크기가 다르면, 어떤 소식을 먼저 전달하는 것이 더 효과적일까? 다음을 보자.
 
C. 휴가비 100만원 지급
D. 10만원 상당의 선물 지급
 
C, D 모두 좋은 소식이지만, C는 D보다 더 크게 좋은 소식이다. 이 경우 조금 좋은 소식(D)에서 크게 좋은 소식(C) 순서로 전달하는 것이 효과적이다. 우리의 뇌는 동일한 수준의 이익이라도 마지막 이익의 방향이 하락세에 있는 것보다 상승세에 있을 때 더 큰 만족감을 느끼기 때문이다. 따라서 두 가지 소식이 주는 이익의 총량(110만원)이 같아도 조금 좋은 소식(10만원)에서 크게 좋은 소식(100만원) 순서로 전달하는 것이 반대 순서로 전달할 때보다 직원들이 느끼는 만족감은 더 크다.
 
요약하면 좋은 소식은 나눠서 전달하되, 작은 것에서 큰 순서로 전달해야 가장 효과적이다. 당신이 전달할 소식이 나쁜 것밖에 없다면 좋은 소식을 전달할 때와 반대로 해야 한다. 즉 나쁜 소식들은 한꺼번에 전달하되, 큰 것에서 작은 순서로 전달해야 감정적 불편함을 최소화할 수 있다. 만약 좋은 소식과 나쁜 소식이 섞여 있다면 어떤 조합이 효과적일까? 다음을 보자.
 
E. 휴가비 100만원 지급
F. 10만원 상당의 선물 취소
 
크게 좋은 소식(E)과 조금 나쁜 소식(F)은 되도록 한꺼번에 전달해야 상대방이 나쁜 소식에 신경 쓸 확률과 크기가 줄어든다. 크게 좋은 소식이 생성한 큰 기쁨이 조금 나쁜 소식으로 인한 감정적 불편함을 어느 정도 상쇄하기 때문이다. 같은 원리로 크게 나쁜 소식(휴가비 100만원 취소)과 조금 좋은 소식(10만원 상당의 선물 지급)은 한꺼번에 전달하면 조금 좋은 소식은 크게 나쁜 소식에 완전히 묻히게 된다. 따라서 이때는 두 소식을 각각 나누어 전달하는 것이 효과적이다.
 
좋거나 나쁜 소식을 조합한다고 해서 감정의 맥락을 바꿀 순 없다. 하지만 간단한 메시지 조합만으로 상대방이 느끼는 기쁨과 고통의 폭을 조절할 여지는 있다. 이 원칙을 잘 활용하는 CEO는 직원들에게 더 큰 기쁨을 주고 투자자의 결정에도 영향을 미칠 수 있다.  
 
타인과 소식을 주고받는 한, 누구나 메신저이다. ‘따로 또 같이’ 기법은 누구나 일상에서 쉽게 적용할 수 있다. 무엇보다 돈이 들지 않는다.
 
 
최승호
도모브로더 부대표 james@brodeur.kr 

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