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100일간 3000건 상담 … 대구시청 ‘뚜봇’ 똘똘하네

대구시 달서구 월성동에 사는 이종관(38)씨는 이달 말 여름휴가로 홍콩여행을 간다. 휴가 계획을 짜던 지난 11일 자정 무렵 그는 홍콩에서 여권을 분실했을 때 재발급이 가능한지가 궁금했다. 모두 퇴근해 대구시청엔 물을 수 없었다. 스마트폰으로 시청 민원상담 채팅 로봇 ‘뚜봇’을 찾았다. 접속 하자마자 뚜봇이 먼저 “안녕하세요” 라고 인사했다. “홍콩에서 여권을 분실하면?”이라고 물으니 “대사관 또는 총영사관에 여권 분실 신고를 하고 여행증명서나 단수여권을 발급받으시길 바랍니다”라고 답했다.
 

국내 최초 행정 처리 AI 프로그램
여권 관련 질문 72% 정확히 답변

국내 최초의 행정 민원 상담용 채팅 로봇인 ‘뚜봇’이 근무 100일 만에 3000여건의 상담을 한 것으로 나타났다. 현재 업무는 여권 상담. 뚜봇은 로봇 같은 실제 기계는 아니다. 카카오톡을 하듯 스마트폰이나 PC로 실시간 채팅할 수 있는 일종의 인공지능(AI) 프로그램이다.
 
대구시는 지난 4월 1일 ‘배치’된 뚜봇의 100일간 실적으로 발표했다. 18일 이에 따르면 지난 10일까지 100일간 뚜봇은 2877건의 여권 민원 업무 상담을 했다. 이중 72%(2059건) 는 민원인의 질문에 정확하게 답변한 것으로 조사됐다. 나머지(28%)는 질문에 제대로 답을 못한 것으로 나타났다. 윤지현 대구시 민원총괄팀장은 “뚜봇은 일정한 패턴의 여권 관련 질문에 대답하게 만들어졌는데, 이걸 벗어 나는 복잡한 질문에는 아직 제대로 답을 못한다”고 설명했다. 뚜봇에는 현재 A4용지 286장 분량의 여권 업무 규정이 입력돼 있다. 이를 기반으로 한 951가지 질문에 대답할 수 있다. 뚜봇의 민원 상담은 여권신청 방법(1544건)이 가장 많았고 이어 여권 사진 크기 (248건), 미성년자 여권 발급(141건) 등으로 나타났다. 전체 상담건수는 대구시 여권 관련 민원 상담(5988건)의 절반(48%) 수준이다.
 
뚜봇은 곧 2세대로 진화한다. 다음달부터 데이터를 더 입력해 내년 상반기부터 차량등록 업무, 지역행사 축제 안내, 일반 시정민원 업무에도 투입될 예정이다.
 
김윤호 기자 youknow@joongang.co.kr
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