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[2017 한국서비스대상] 고객 최우선 경영으로 '기가토피아' 시대 주도

KT 
 
KT는 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위해 지속적으로 노력하고 있다. [사진 KT]

KT는 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위해 지속적으로 노력하고 있다. [사진 KT]

KT(황창규 회장·사진)가 ‘2017 한국서비스대상’ 통신·인터넷 부문 종합대상을 차지했다.
 
KT는 국내 최초 기가인터넷, 세계 최초 기가LTE 사용화로 ‘기가토피아’ 시대를 주도하고 있다. KT는 ‘고객과 소통하는 기업이 고객과 함께 상생할 수 있다’는 마인드로 ‘고객 최우선 경영’을 해오고 있다.
 
2014년부터 5대 핵심영역(CS·네트워크·프로덕트·채널·B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 이를 향상하기 위한 과제를 도출 및 개선하는 등 품질 혁신을 위해 노력하고 있다.
 
고객에게 1등으로 인식되기 위해서 가장 중요한 것은 고객센터나 대리점 등 고객접점 직원이라고 생각하고 고객접점 직원 명품(名品)화 프로젝트를 진행 중이다. 이 일환으로 고객 접점 직원에게 롤모델이 될 수 있으며 최고 상담 기술을 보유한 직원 158명을 ‘명장’으로 임명했다. KT콜센터는 24시간 언제 어디에서나 고객이 편리하게 상담받고 문의할 수 있도록 다양한 고객 접점 채널을 운영 중이다. 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 운영 등 다양한 콘텐트를 고객별로 제공해 맞춤형 상담을 진행하고 있다.
 
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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