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고객과 인간적·감성적 공감이 진정한 우수 콜센터

콜센터는 고객의 소리를 듣는 중요한 창구다. ‘우수 콜센터’로 선정된 삼성화재 콜센터 상담원들이 한데 모여 손가락으로 하트를 그렸다. [사진 삼성화재]

콜센터는 고객의 소리를 듣는 중요한 창구다. ‘우수 콜센터’로 선정된 삼성화재 콜센터 상담원들이 한데 모여 손가락으로 하트를 그렸다. [사진 삼성화재]

콜센터를 ‘고객 불만 창구’ 정도로 생각한다면 오산이다. 요즘 콜센터는 기업 경영진에게 전략 수립을 위해 중요한 역할을 하는 창구다. 콜센터로 모이는 고객의 목소리(Voice of Customer)는 기업 경영에 다양하게 활용할 수 있는 자원으로 바뀐다. 콜센터는 고객 문의에 수동적으로 대응하던 조직에서 고객이 가진 문제를 능동적으로 해결해주는 조직으로 변화하고 있다.
 

한국능률협회컨설팅 선정
삼성생명·신한카드·한화생명 등
금융서비스업체 가장 많아 23곳
기아차·한국지엠 등 제조업 6곳

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 지난 2004년부터 매년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)를 통해 우수콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 ‘2017년 한국의 우수콜센터’를 포함해 역대 KSQI에서 10회 이상 90점 이상을 기록한 기업이나 기관은 42곳이었다. 전체 조사 대상(247곳)의 17% 정도다. 기업별로 삼성생명·삼성카드·삼성화재·신한카드·한화생명·한화손해보험·AIA생명·BC카드·KT 등이 10회 이상 90점이 넘는 점수를 받은 우수 콜센터로 뽑혔다.
 
콜센터의 서비스 품질은 산업별로 차이가 크다. 금융서비스업의 경우 10회 이상 우수 기업이 23곳으로, 산업군중 가장 많았다. 반면 유통서비스업은 10회 이상 우수 기업이 한 곳도 없었다. 제조업에서는 기아자동차·삼성전자서비스·한국지엠·현대오일뱅크 등 6개 기업이 10회 이상 고득점을 받은 우수 콜센터로 선정됐다. 통신서비스에서는 국내 3대 이동통신사 가운데 KT와 SK텔레콤이, 일반서비스업에선 보안경비 업체인 에스원과 KT텔레캅이 우수 콜센터로 선정됐다. 공공서비스 분야는 국민건강보험공단·국민연금공단·신용보증기금 등 6곳이 10회 이상 90점 이상 획득한 우수 콜센터 명단에 이름을 올렸다.
 
이들 우수 콜센터가 높은 점수를 받은 비결은 뭘까. 우선 다른 콜센터보다 상담원과 전화 연결이 잘 되는 기본 중의 기본을 잘 지켰다. ‘수신 여건’에서 좋은 점수를 받은 것. 고객을 처음 맞이하는 ‘맞이 인사’나 직원 응대 수준을 점검하는 ‘상담 태도’에서 특히 좋은 평가를 받았다. KSQI 콜센터 부문 조사의 세부 내용은 수신 여건과, 고객 응대에 있어서 맞이 인사, 상담 태도와 업무 처리, 종료 태도 등으로 이뤄졌다.
 
콜센터를 찾은 고객 입장에선 연결이 지연돼 기다리는 시간이 길어질수록 기분도 언짢아지게 마련이다. 기계적인 응대보다는 고객이 처한 난처하고 어려운 상황을 인간적이고 감성적으로 공감하는 태도도 중요하다. 이는 해당 기업에 대한 고객의 신뢰를 쌓는 초석이 된다. 우수 콜센터는 이런 부분에 대한 꾸준한 투자와 체계적인 교육, 끊임없는 개선 노력 등이 지속적으로 이뤄졌다. 이기동 KMAC 팀장은 “정보통신(IT)기술이 나날이 발전하면서 콜센터의 역할도 빠르게 진화하고 있다”며 “많은 기업들이 AI(Artificial Intelligence), STT(Speech To Text) 등 신기술 도입을 위해 열을 올리고 있지만 항상 그래왔듯이 기본적으로 지켜야 할 가치에 대해 잊어선 안된다”고 말했다. 이어 “국내·외 많은 기업의 흥망성쇠를 살펴보면 ‘고객 관점’에서 멀어진 기업은 결국 경쟁에서 밀려났다”며 “결국엔 ‘사람’이라는 근본적인 철학과 가치를 지키는 기업이 첨단 사회에서도 경쟁력을 잃지 않는 기업이 될 것”이라고 덧붙였다.
 
KMAC는 “IT 발전에 따른 콜센터의 진화를 단순히 인력 감소를 통한 비용 절감으로 접근해서는 안된다”고 분석했다. 여전히 컴퓨터가 해결할 수 있는 영역은 한정되어 있고 고객들은 더 높은 가치의 서비스를 받길 원하기 때문에 콜센터 직원의 역할은 더 고도화 되고 중요해질 것이라는 분석이다. 이 팀장은 “모든 산업과 분야에서 그렇듯이 기본이 충실한 상태에서 기술이 더해졌을 때 고객에게 최상의 가치를 전할 수 있기 때문에 최신기술 도입에 힘쓰면서도 표준 서비스 품질 관리를 소홀히 할 수 없다”고 말했다.
 
KSQI 10회 이상 우수 콜센터

KSQI 10회 이상 우수 콜센터

◆어떻게 조사했나=한국능률협회컨설팅(KMAC)은 매년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에 대한 조사를 시행한다. 기업이나 기관의 콜센터가 고객들이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 조사 대상은 제조업과 금융·유통·통신·일반·공공서비스 등 41개 산업의 247개 기업 및 기관의 콜센터다. 콜센터당 100회씩, 총 2만4700회를 평가한다. 평가 전에 미리 교육을 받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화를 걸어 평가했다.
 
주요 평가 항목은 통화 연결성,고객 맞이, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 5개 부문이다.
 
계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 한 해 분기별로 연 4회 조사하고 있다. 평가 요일이나 시간대도 특정 요일이나 시간에 몰리지 않게 최대한으로 분산시켰다. 100점 만점에 90점 이상이면 우수 콜센터로 분류한다. 
 
◆한국산업 서비스품질지수(KSQI· Korean Service Quality Index)
한국 산업의 서비스 품질에 대해 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 느끼는 서비스 품질 수준을 평가한다. 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화한 수치다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문 서비스 품질 측정모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 14회 조사 결과를 발표했다.
 
최현주 기자 chj80@joongang.co.kr
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