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[서비스 일류기업] 치열해지는 서비스 향상 노력, 1년새 13개 업종서 1위 바뀌었다

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한국표준협회(백수현 회장·사진)가 2016년 하반기 대한민국 서비스기업의 품질지수(KS-SQI) 조사결과를 발표했다. KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로, 서비스품질에 대한 만족도를 나타내는 종합 지표다.

한국표준협회는 중앙일보사와 공동주최, 산업통상자원부 후원으로 오늘(2일) 롯데호텔 서울에서 ‘2016 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증수여식’을 개최한다. 이번 하반기 조사의 경우 테마파크·종합병원·자동차A/S 등 일반서비스와 공공행정서비스의 광역시청·도청 등을 비롯한 47개 업종을 조사했다. 하반기 조사업종의 평균은 74.5점(100점 만점)으로 전년 동종 업종 평균대비 약 0.4점 하락했다. 하지만 최초 조사를 실시한 2000년 54.8점 대비해서는 19.7점 상승했다.

서비스품질지수 조사 결과, 17년 연속 1위 기업으로 에버랜드, 12년 연속 1위 기업으로 금호고속, 10년 연속 1위 기업으로 LG아트센터가 정상의 자리를 지켰다. 7년 연속 1위 기업으로 아시아나항공이, 6년 연속 1위 기업으로 파리바게뜨, 5년 연속 1위 기업으로 롯데시네마와 롯데렌터카, 4년 연속 1위 기업으로 교원 구몬학습, 대구도시철도공사가 이름을 올렸다.

또 3년 연속 1위 기업으로 삼성디지털프라자·레드캡투어·서강대학교, 2년 연속 1위 기업으로 현대자동차·교보문고·금호리조트·삼성래미안·한양사이버대학교·부천대학교, 이 외에도 서울성모병원·에어부산·CJ대한통운·파고다아카데미·교원웰스 등 총 39개 부문의 38개 사가 업종별 1위 기업(관)에 선정됐고 전라남도·광주광역시 등 2개 지자체가 공공행정서비스 부문 1위 기관으로 선정됐다.
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하반기 41개 업종별 조사결과, 올해 특징으로는 지난해 대비 13개 업종의 1위 기업이 바뀌었다는 것이다. 약 31% 정도의 수준으로 서비스 기업들 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 더욱 치열해지고 있으며, 향후 업종별 1위 다툼은 더욱 가속화될 것으로 예상된다.

주요 업종별 1위 기업 및 결과를 살펴보면, 종합병원 부문에서 서울성모병원과 저비용항공사 부문의 에어부산은 모두 2013년도에 이어, 3년 만에 다시 1위에 올랐다. 부천대학교도 지난해 3년 만에 다시 1위로 올라선 이후, 2년 연속으로 1위의 성과를 지속했다. 현대자동차는 지난해 12년 만에 1위 탈환 이후 자동차A/S 부문에서 2년 연속 1위의 성과를 내고 있다. 도시철도 부문의 대구도시철도공사는 2013년 이후 4년 연속 1위로 확인이 됐다. 올해 신규 조사업종인 프리미엄아웃렛부문에서는 신세계사이먼프리미엄아울렛이 1위로 선정이 됐다.

한편 표준협회는 올해부터는 조사대상 업종의 계절성 및 특성을 반영해 상·하반기로 구분해 조사를 진행하고 있다. 지난 상반기에는 모두 30개 부문의 33개 기업이 업종별 1위 기업으로 선정된 바 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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