preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

[서비스 일류기업] 정서적 돌봄 서비스, 대기의자 교체 등 작은 불편까지 지속적 개선

기사 이미지

서울성모병원병원은 환우 중심의 서비스 개선 노력과 함께 가톨릭 영성에 기반한 정서적·영적 돌봄의 차별화된 의료서비스를 제공한다. [사진 서울성모병원]

기사 이미지
가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 승기배 ·사진)이 한국표준협회 ‘2016년 한국서비스품질지수’ 종합병원 부문 1위에 선정됐다.

서울성모병원

2013년 조사 대상에 포함되던 첫 해에 조사 대상 기업 중 전체 1위를 달성한 데 이어 2016년 다시금 1위에 오르며 서비스 품질이 가장 우수한 병원으로 평가받았다. 서울성모병원 관계자는 “환우 중심의 서비스 품질 향상을 경영 핵심 전략으로 반영해 지속적인 환우 중심 서비스 개선 노력과 함께 가톨릭 영성에 기반한 정서적·영적 돌봄의 차별화된 의료서비스를 제공하는 데에 대해 높은 평가를 받았다”고 말했다.

서울성모병원은 2013년 고객행복추진TFT을 개설한 데 이어 2015년 고객행복위원회를 발족해 고객만족 관리체계를 전사적으로 정립함과 동시에 전 직원이 환우의 입장을 이해함으로써 모든 접점의 구성원이 환우의 불편을 개선하고 아이디어를 실현하게 하는 서비스디자이너 운용을 통해 환우들의 경험을 개선하는 시도를 하고 있다. 안센터를 방문하는 환자의 특성을 고려해 환자들이 알아보기 쉽도록 검사실 사인물을 보완하고, 유방암센터는 진료 대기 공간 이용의 불편을 줄이기 위해 대기 의자를 교체했다. 유방암 환자가 이해하기 쉽도록 협진 진료정보를 제공하는 활동도 강화했다. 매년 서비스디자인 방법을 적용해 도출된 개선 실행 모델은 서비스디자인경진대회를 통해 채택, 실행하고 있다.

또한 의료서비스의 핵심인 의사서비스 개선을 위해 의사, 환우 커뮤니케이션 문제점을 파악해 개인별 개선점을 찾는 1:1 코칭 과정인 진료면담스킬 향상과정(Medical Communication skill-up Course)을 2013년부터 시행하고 있다. 전문의 이상 교원의 약 90%가 이수했다. 이 과정을 통해 의료진은 진료 시 언어적·비언어적 의사소통의 중요성을 이해하고 효율적으로 활용함으로써 환우들뿐 아니라 과정에 참여한 의료진의 만족도를 상승시켰다.

아울러 직원들의 자발적 참여로 2013년부터 시행된 행복동행서비스는 병원을 방문하는 몸이 불편한 환우들의 이동에 도움을 주고 처음 방문하는 환우들에게 낯선 병원의 프로세스를 안내하는 등 환우들이 가장 필요로 하는 서비스를 제공하고 있다.

서울성모병원 관계자는 “지난 7월 국제의료기관평가위원회(JCI)로부터 세 번째 인증을 획득함으로써 세계적 수준의 안전한 진료환경을 가지고 있음을 인정받았고, 이번에 한국서비스품질지수 1위 획득을 통해 환우들이 직접 체감하는 서비스 품질에 있어서도 최고의 병원임을 입증했다”고 밝혔다.

서울성모병원 승기배 병원장은 “국내뿐만 아니라 세계에서도 뛰어나고 우수한 병원이 되기 위해 앞으로도 계속 환우 중심, 환우 안전을 위한 의료서비스 제공을 위해 노력할 것이다”고 말했다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사