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[KCSI 우수기업] 고령 고객 위한 ‘시니어 서비스’ 팀 운영

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삼성생명(대표이사 김창수·사진)이 한국능률협회컨설팅이 실시한 2016년 한국산업의 고객만족도 조사에서 생명보험 부문 1위 자리에 올랐다.

삼성생명은 보험가입-계약유지-보험금지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난 4월부터 보험계약심사 단계에서 자동심사시스템을 도입해 보다 세분화된 언더라이팅을 제공하고 있다. 보험설계사는 태블릿PC를 통해 실시간으로 심사결과를 제공받아 고객에게 심사 내용을 설명할 수 있게 되어 편의성을 크게 향상시켰다.
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삼성생명은 보험가입-계약유지-보험금지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 서비스를 제공한다.

보험계약유지 단계에서 삼성생명은 지난 8월부터 71만 명에 달하는 고령자를 대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를 제공하고 있다. 고객사랑 시니어 서비스를 전담하는 콜센터 상담사 제도도 운영 중이다. 65세 이상 고객의 특성 등을 고려해 전문적인 교육을 받은 상담사 110여 명이 고령자 응대 등 서비스를 전담한다. 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한 번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕는다.

삼성생명의 65세 이상 신규 고객은 연 3만 명(2015년)으로, 보험계약 체결 단계부터 차별화된 혜택을 받는다. 또 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다.

통상 보험관련 서류는 내용이 복잡하고, 글자가 너무 작아 고령 고객은 세부내용을 알아보기 힘들다는 불만이 있었다. 삼성생명은 이러한 불만을 고려해 고령자의 안내장이나 청구서 등 각종 서류의 글자 크기를 20% 이상 키웠다. 또 꼭 알아야 하는 핵심내용이 한눈에 들어오도록 색깔을 구분하는 등 디자인을 개선했다. 이 밖에도 연금 지급 신청을 하지 않은 고객을 대상으로 전화로 연락해 연금을 받을 수 있도록 안내하고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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