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소비자는 꾸준한 소통·신뢰 원했다

미래에셋생명의 변액보험 MVP펀드는 전문가가 변액보험 상품의 펀드를 직접 변경해준다. [사진 미래에셋생명]


소비자와 기업은 생산과 구매의 수레바퀴 속에서 끊임없이 소통한다. 제품 생산과 홍보, 구매, 소비자의견 반영, 제품의 리뉴얼, 재구매. 만약 기업이 소비자를 기만하거나 눈높이를 만족시키지 못한다면 생산과 소비의 인피니트(무한대) 기호는 그릴 수 없을 것이다. 고객에게 약속한 제품을 판매하고 의견을 적극적으로 청취함으로써 쌓는 신뢰가 기업에게는 무엇보다도 중요하다.


‘2016 소비자의 선택’은 소비자가 가장 신뢰하는 브랜드를 평가해 시상했다. 6년 연속 수상한 미래에셋생명과 신한은행·로이첸을 비롯해 51개 업체, 52개 브랜드가 수상의 영예를 안았다. KYK김영귀환원수·미래엔·지앤푸드는 4년 연속, 태영·마녀공장·파나소닉코리아 등 7개 브랜드가 3년 연속 수상했다. 한국베링거인겔하임·한국메나리니·보람상조 등 23개 업체의 브랜드는 올해 신규 선정됐다.


중앙SUNDAY가 주최하고 중앙일보와 산업통상자원부가 후원하는 이 행사는 소비재·내구재·서비스 등 각 분야별로 소비자가 직접 인지도와 선호도, 브랜드 충성도, 커뮤니케이션, 차별성과 독창성 등을 평가했다. 결과는 학계·산업계 전문가가 심사했다.

스피드메이트의 수입차 경정비 서비스. [사진 SK네트웍스]


SK네트웍스가 운영하는 스피드메이트는 수입차 부품 유통과 정비를 확대하는 등 수입차 수요 증가에 발맞춘 서비스를 제공하며 호평을 받았다. 국내에 등록된 수입차는 150만 대. 그러나 고가의 외제차를 믿고 맡길 수 있는 정비소가 부족해 수입차 운전자들은 공식서비스 센터에 의존해왔다. 대다수 수입차 업체가 전국적인 서비스 네트워크를 갖추지 못해 소비자들의 불편이 이만 저만이 아니었다. 이에 스피드메이트는 2014년부터 전국 240여 정비소에서 수입차 경정비를 제공 중이다. 정비 단가를 낮추기 위해 세계적인 부품 전문업체인 만(Mann)·TRW 등으로부터 직접 부품을 조달한다. 이 덕에 엔진오일, 브레이크 패드, 에어컨 필터, 배터리, 타이어 등 부품 교체 비용을 30~40% 가량 낮췄다.

고함량 비타민 복합제 임팩타민. [사진 대웅제약]


고함량 비타민 복합제인 대웅제약 임팩타민도 고객의 각별한 사랑을 받은 제품이다. 별다른 광고·홍보 없이 입소문만으로 전년에 비해 58.7%의 매출 신장을 기록했다. 임팩타민은 격무와 음주·흡연·스트레스에 시달리는 현대인의 영양 수요를 겨냥했다. 두뇌활동 촉진과 에너지 보충, 피로감을 완화하는 비타민 B군을 대폭 강화했다. 특히 활성형 벤포티아민을 사용해 흡수력을 높였다. 대웅제약은 높고 고른 품질을 위해 제조 공정 중 빛과 수분을 완전 차단했다. 편리하게 섭취할 수 있도록 제품 크기를 줄이고 필름을 입혀 여성과 노약자를 배려했다.


미래에셋생명은 업계 최초로 사내 전문가가 직접 변액보험의 펀드 변경 시기를 정해주는 변액보험 MVP펀드로 고객의 호응을 얻었다. 변액보험 수익률의 관건은 펀드 변경 시점이다. 그러나 고객이 펀드 수익률의 변곡점을 매일 관찰하는 전문가는 아니다. 때문에 변액보험의 성과 논란이 있었다. 미래에셋생명은 1년에 4회 사내 전문가들이 직접 조정해 준다. 고객의 가려운 지점을 정확히 긁어준 이 상품은 변액보험 중 최단 기간에 5000억원의 순자산을 달성했다.


단순 암기보다는 개념을 잡아주는 데 초점을 맞춘 미래엔의 중·고등 참고서 올리드에도 소비자들은 높은 만족감을 나타냈다. 올리드는 내신 대비 참고서로 어려운 개념을 쉽고 반복적으로 설명해 학생에게 밑그림을 그려준다. 또 개념별 시험출제 유형에 맞춰 학생들의 문제풀이 능력을 키우는 한편, 기출 문제를 분석해 적중률도 높였다. 최근의 교육 트렌드에 맞춰 서술형 평가도 강화했다.


하이트진로는 맥주부문에서 하이트가, 소주부문에서 진로가 각각 수상하는 영예를 안았다. 출시된 지 22년만에 330억 병, 하루 평균 421만 병을 판매한 하이트는 깔끔하고 깨끗한 맛을 자랑하며 고객의 꾸준한 사랑을 받고 있다. 특히 올 4월 출시된 3세대 하이트는 혼합비율과 공법·디자인 등 신제품 수준으로 리뉴얼해 고객에게 신선함을 선사했다. 소주계의 대표 선수인 참이슬은 ‘부드럽고 깨끗하게’란 이미지를 처음 도입한 역사를 쓴 제품이다. 과거 독한 소주만 찾던 한국인 입맛이 부드럽고 깨끗한 맛을 찾게 된 점을 꿰뚫어봤다. 참이슬은 그 동안 9차례 리뉴얼을 거치며 소비자의 기대에 부응하고 있다.


 


 


김유경 기자 neo3@joongang.co.kr

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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.