preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기

고객 맞춤형 세일즈 파워로 소비자 잡았다

기사 이미지

판매서비스만족도 조사에서 높은 평가를 받은 기업들은 고객 만족을 위해 차별화된 서비스를 실시하고 있다. 사진은 기아자동차의 ‘카리모델링 서비스’. [사진 각 회사]

26일 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)이 발표한 2016 판매서비스만족도(KSSI·Korea Sales Service Satisfaction Index) 조사에서 기아차가 78.9점(100점 만점)을 받아 조사 대상인 22개 산업군 90개 기업 중 1위를 차지했다. 기아차는 올해로 3회째인 KSSI조사에서 3년 연속 국산자동차 산업군에서 1위를 했다.

이번 KSSI 조사는 지난 7월말~9월 중순 전국 4대 권역서 1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자 2만5580여명을 대상으로 자동차, 가전/통신, 패션, 뷰티/헬스, 리빙, 금융 등 총 6개 부문을 일대일 개별 면접조사했다.
기사 이미지

kt의 ‘설명왕(우수 상담원) 대회’. [사진 각 회사]

올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해보다 0.4점이 오른 74.8점으로 나타났다. 태도에 대한 만족도가 77.3점으로 높게 나타났지만 지식(74.1점), 상담역량(74.3점), 책임감(73.8점) 등은 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
기사 이미지

현대해상의 ‘하이플래너(생애주기별 보험 전문 상담원)’. [사진 각 회사]

산업군 별로는 타이어 전문점의 타이어프로(금호타이어), 생명보험의 한화생명, 은행(대출)의 KEB하나은행, 가전전문점의 삼성 디지털프라자, 건강식품의 김정문알로에 등이 각 산업군에서 3년 연속 1위로 나타났다.

이동통신서비스전문점의 KT와 자동차장기렌탈의 SK네트웍스 SK렌터카, 지방은행의 대구은행이 2년 연속 1위였다. 반면 손해보험(장기보험)의 현대해상과 제약(일반의약품)의 일동제약 등은 새로 1위에 등극했다. 신규 조사 산업군인 은행(PB)에서는 신한은행의 신한PWM이, 헬스케어에서는 바디프랜드가 1위로 조사됐다.
기사 이미지
특히 올해 새로 조사된 유통영역 파트너세일즈만족도(KPSI, Korea Partner Sales Satisfaction Index) 의 종합식품 산업군에서 CJ제일제당이 64점으로 1위로 나타난 가운데, 음료류에서는 롯데칠성음료(64.2점)가, 라면에서는 농심(65.8점)이, 과자류에서는 롯데제과(63.4점)가, 생활용품에서는 LG생활건강(57.4점), 유제품에서는 서울우유(67.4점)가 각 산업군 1위로 나타났다.
기사 이미지
이기동 한국능률협회컨설팅 팀장은 “시대가 빠르게 변하는 만큼 세일즈 현장에도 변화와 성장이 필요하다”면서 “경영진이 생각하는 가치가 현장과 고객에게 제대로 전달되기 위해선 전사적인 차원의 시스템 및 프로세스 혁신이 필수”라고 말했다.

장주영 기자 jang.jooyoung@joongang.co.kr
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사