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[혁신 금융] 금융소비자보호 실태평가 ‘최고 등급’

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교보생명은 지난 2012년부터 고객보호 전담조직을 CEO 직속으로 배치하고 한 발 앞선 고객서비스를 제공하고 있다. [사진 교보생명]

교보생명이 지난달 금융감독원이 발표한 ‘2015년 금융소비자보호 실태평가’에서 보험사 가운데 가장 좋은 평가를 받았다고 밝혔다. 금감원은 금융회사의 소비자보호 의무를 강화하기 위해 올해 처음으로 금융 소비자보호 실태평가를 실시했다. 민원건수 위주로 평가했던 기존 민원발생평가와 달리 민원 처리기간, 소송·금융사고 건수, 조직·제도 운영, 정보공시 등 10개 부문을 종합적으로 평가한 것으로 금융회사의 소비자보호 역량을 한눈에 볼 수 있는 새로운 지표인 셈이다.

교보생명 관계자는 “10개 부문 중 8개 항목에서 최고등급인 ‘양호’ 평가를 받아 보험업계 최고 순위에 올랐다”면서 “그동안 고객중심경영이 결실을 맺으며 금융당국으로부터 가장 우수한 보험사로 인정 받은 것”이라고 말했다.

교보생명은 고객보호 전담조직을 CEO 직속으로 배치하고 한 발 앞선 고객서비스와 고객 관점의 제도 운영, 폭넓은 고객의견 청취, 투명한 정보공시 등을 통해 고객불만을 사전에 예방하는 데 역점을 두고 있다. 교보생명 관계자는 “기존 민원처리 위주의 고객보호 업무를 사전예방 중심으로 변화시켜 고객불만을 미리 차단함으로써 고객 만족도를 크게 높였다는 평을 얻고 있다”고 전했다.

교보생명은 지난 2012년부터 고객보호업무를 총괄해 책임지는 ‘고객보호담당임원’(CCO)을 CEO 직속으로 두고 고객보호총괄부서인 고객보호센터와 고객접점에서 상담서비스를 제공하는 고객만족센터(콜센터)를 유기적으로 운영하고 있다.
 
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고객 접점에서 신속한 고객서비스를 제공하기 위한 노력도 하고 있다. 교보생명은 전국 7개 지역별로 고객보호센터를 독립기구화해 지역 내 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 교보생명 관계자는 “각 지역의 고객보호담당자들은 현장 고객을 찾아 민원을 해결하는 ‘찾아가는 고객보호서비스’를 통해 고객불만에 발 빠르게 대응하고 있다”면서 “고객이 필요할 때 전문상담을 받을 수 있도록 고객만족센터에 서비스회복매니저(SRM)를 배치해 보험업무에 대한 이해도를 높이는 데에도 힘쓰고 있다”고 강조했다. 이외에도 고객불만과 관련된 정보를 축적·관리하는 고객의 소리(VOC)시스템인 ‘소릿귀시스템’, 신속하고 정확한 고객 상담을 위한 지식검색시스템인 ‘다모아 시스템’ 등 인프라를 고객 중심으로 개선했다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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