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[국가 브랜드 경쟁력] 시설은 기본, 서비스 업그레이드

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롯데호텔은 ‘롯데호텔이 곧 서비스다’라는 미션을 수행하고 있다. [사진 롯데호텔]

호텔 업종의 NBCI 순위는 롯데호텔이 76점으로 1위, 신라호텔이 75점으로 2위를 유지한 가운데 그랜드하얏트서울호텔·인터컨티넨탈호텔·쉐라톤그랜드워커힐호텔이 각각 72점으로 공동 3위에 올랐다. 인터컨티넨탈호텔과 쉐라톤그랜드워커힐 호텔은 지난해 공동 4위에서 올해 공동 3위로 순위가 상승했다.
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롯데호텔이 1위를 유지한 데에는 경쟁 브랜드 대비 브랜드 인지도(2점 우위)에서 우위를 차지했기 때문인 것으로 나타났다. 롯데호텔은 ‘롯데호텔이 곧 서비스다’라는 미션을 갖고 있다. 롯데호텔이 서비스 품질을 높이기 위해 운영하는 제도 중 가장 대표적인 것이 LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)이다. 전담부서가 온·오프라인을 통해 고객의 의견을 듣고 연관부서와의 협조를 통해 신속하게 반응하고 있다. 불만이나 제안에 대해서는 3일 이내에 답변하는 것을 원칙으로 하고 있다. 이를 전사에 공유함으로써 향상된 서비스 제공에 기여하고 있다.

신라호텔은 상대적으로 주이용 고객의 평가, 특히 브랜드 이미지에 대해 강점을 갖고 있는 것으로 분석됐다. 신라호텔은 시설은 물론 고객을 최우선으로 생각하는 진정성 담긴 서비스 제공에 중점을 두고 있다. 객실 내 침구류는 생애 최고의 숙면 경험을 위해 호텔에서 직접 제작을 의뢰해 최고 수준으로 갖췄다. 야외 수영장은 서울시내 특급호텔 중 유일하게 온수풀을 가동한다. 현관에서 객실까지 물 흐르듯 안내하는 도어 투 도어 에스코트 서비스도 호텔업계 최초로 도입했다.

NBCI 조사를 진행한 한국생산성본부는 “앞으로 호텔업종은 입국객 감소라는 위기를 브랜드 내실을 다지는 기회로 삼아야 한다”고 말했다.

배은나 객원기자
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