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[국가 브랜드 경쟁력] 메르스 여파에도 경쟁력 유지

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서울대학교병원은 고객 중심 서비스를 바탕으로 혁신을 추구한다. [사진 서울대병원]

종합병원의 2016년 NBCI 평균은 2014년 68점에서 3점 상승한 71점으로 나타났다. 세부적으로 살펴보면 서울대학교병원이 2014년 대비 4점 상승한 73점으로 종합병원 브랜드 중 가장 높은 브랜드 경쟁력을 보유한 것으로 나타났다.

2015년에는 메르스 사태로 인해 조사하지 못했다. 올해 조사에서 주목할 만한 점은 메르스 여파와 같은 시장 환경의 어려움에도 불구하고 브랜드 경쟁력의 하락세를 보인 브랜드가 없다는 점이다.
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서울대학교병원은 병원 내 어디서나 인터넷 접속이 가능하도록 전자시스템을 도입해 이동 중에도 자유롭게 환자 상태를 모니터링 할 수 있는 시스템을 마련해 고객 중심의 서비스를 강화했다. 또한 학술역량 개발과 혁신가치 창출을 위해 노력했다. 지난해에만 국제학술지에 2,800여편의 연구논문을 발표했다. 2014년에는 아랍에미리트 왕립 셰이크 칼리파 전문병원 운영 계약을 체결하기도 했다. 이와 더불어 착한가게 야외음악회, 주방용품 바자회 등 사회공헌활동에도 많은 노력을 기울였다.

서울아산병원은 환자 관점에서 업무처리의 편의성을 높인 원스톱 통합서비스 시스템, 병원에 처음 방문한 환자의 불안감을 해소시켜주기 위한 첫 방문 고객 동행 서비스 등 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 확대했다. 가장 높은 상승폭을 보인 세브란스병원과 서울성모병원 역시 고객 중심 서비스를 강화하는 데 집중했다.

종합병원 브랜드는 고객 가치 기반의 다양한 서비스를 제공함으로써 고객의 이탈을 방지하고 관계를 강화하기 위한 많은 활동을 전개한 것으로 보인다. 향후에도 이러한 노력은 계속 진화할 것으로 판단된다.

송덕순 객원기자
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