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[국가 브랜드 경쟁력] 구매환경 개선…이용자 긍정경험 필요

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롯데닷컴은 편리한 구매환경을 구축하고 있다. [사진 롯데닷컴]

롯데닷컴이 73점으로 1위를 차지했다. GS SHOP이 72점으로 2위, CJmall과 현대Hmall이 71점으로 공동 3위를 차지했다. 올해 인터넷쇼핑몰 업종은 현대Hmall이 추가되어 4개 브랜드가 조사됐다. 롯데닷컴과 GS SHOP이 전년 대비 각각 1점씩 하락했고, CJmall은 2점 하락하면서 업종 평균 역시 1점 하락한 72점을 기록했다.

롯데닷컴이 인지도·이미지·관계 등 NBCI구성하는 모든 요인에서 가장 우수한 평가를 받았다. 업종 전체적으로는 지속적 상승세를 유지하지 못하고 하락했다. 브랜드 관계에서 1~3점씩 하락한 것으로 보아 브랜드 이용자의 부정적 경험이 평가에 반영된 것으로 보인다.
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롯데닷컴은 2014년 조사 이래 인터넷쇼핑몰 업종에서 가장 우수한 평가를 받고 있다. 모든 평가항목에서 상대적으로 높은 평가를 받는 것으로 볼 때 롯데닷컴이 추구하는 구매 편리성, 상품 다양성, 높은 인지도 등이 영향을 미친 것으로 보인다. 롯데닷컴이 추구하는 바는 누구나 손쉽게 온라인 환경에서 상품을 구매할 수 있게 하고, 고객 불편함은 오프라인 접점을 통해 보완하는 것이다. 롯데닷컴만이 지니고 있는 옴니채널 역량이 고객의 구매환경에서 구현되는 것이다.

GS SHOP과 CJmall, 현대Hmall은 불과 1~2점 차이로 롯데닷컴을 추격하고 있으며 관심 상품의 확보, 이벤트 등 활발한 마케팅 활동을 지속적으로 전개하고 있다. 인터넷쇼핑몰은 경쟁이 매우 치열한 업종이다. 신규 조사 대상인 현대Hmall도 1위인 롯데닷컴과 2점 차이를, CJmall과 동일한 점수로 공동 3위를 기록할 만큼 브랜드 경쟁력 수준이 박빙이다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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