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[국가 브랜드 경쟁력] 변동에 민감하게 반응…고객별 마케팅 활동 강화

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롯데백화점은 우수고객을 위한 MVG 소사이어티를 운영하고 있다. [사진 롯데백화점]

백화점 업종의 NBCI 평균은 74점으로 전년보다 1점 상승했다. 롯데백화점이 지난해와 같은 76점으로 1위를 수성하며 13년 연속 1위를 지켰다. 신세계백화점은 1점 상승한 73점으로 2위를, 현대백화점은 72점을 유지하며 3위를 기록했다.

롯데백화점은 종합적 브랜드경쟁력은 전년 점수를 유지했으나 구성요인별로는 영역별 경쟁력 상승이 눈에 띈다. 브랜드 인지도에서 1점 상승했으며 브랜드 관계 및 충성도 수준에서 각각 1점, 2점 상승했다.
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롯데백화점은 고급화 전략을 가속화하고 있다. 중상위층 고객 및 VIP 고객을 대상으로 한 세분화된 타깃 마케팅 등 관계지향형마케팅을 강화하고 있다. 우수고객 1대 1 맞춤서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영하고 있으며, 글로벌 MVG(Most Valuable Guest) 제휴를 확대해 롯데백화점 우수고객이 해외의 15개 백화점에서 VIP 라운지를 이용하고 롯데카드 5% 포인트 적립 혜택을 누릴 수 있게 하고 있다.

또한 현장서비스 전문가인 Chief서비스 리더를 양성하여 다양한 서비스 교육을 개발하는 등 체계적인 서비스 교육을 진행하고 있으며 이를 통해 업그레이드 된 대고객 서비스를 제공하고 있다. 또한 롯데백화점은 사회적 책임을 다하는 기업으로 CSV 활동도 확대하고 있다.

백화점은 패션상품 및 고가 내구소비재 위주의 상품 구성으로 경기변동에 민감하게 반응하는 면이 있어서 다른 유통업종과의 차별화를 통한 고급화 전략과 중상 소득계층에 대한 마케팅 활동 강화 등으로 대응하고 있다. 이에따라 백화점 업계도 최근의 가치 중심 소비 트렌드에 부응해 가치중심 마케팅 및 서비스 활동에 집중할 필요가 있는 것으로 분석된다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.k
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