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공유경제 허울만 좋은 '에어비앤비' 고객 피해는 나몰라라

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세계 최대 규모 숙박공유사이트 '에어비앤지(Airbnb)의 로고.

지난 12일 한 일본여행 전문 인터넷 카페에 "에어비앤비(Airbnb)로 예약한 숙소에서 몰카를 발견했다"는 글이 올라왔다. 글쓴이는 "한국인이 운영하는 오사카 에어비앤비 숙소의 침대 밑에서 빨간 불이 번쩍 나길래 찾아봤더니 카메라(웹캠)가 작동 중이었다"고 설명했다. 그는 또 "정작 호스트는 보안 카메라라며 대수롭지 않게 반응했다"며 "40여개의 후기 모두 칭찬 일색이어서 믿었는데 배신감을 느낀다"고 분통을 터트렸다. 이 게시물에는 현재 "화장실을 향하게 설치한 건 씻은 후 알몸으로 나오는 여성들을 촬영하려 한 것 아니냐"거나 "나도 이 숙소에서 알몸으로 방 안을 돌아다닌 적이 있다"는 성난 댓글이 여럿 달려 있다.

김대명(36)씨도 에어비앤비에 관한 악몽 같은 기억이 있다. 2년전 호주 케언즈에서 에어비앤비를 통해 집 전체를 사용할 수 있는 숙소를 예약했는데 막상 가보니 달랑 방 하나만 사용할 수 있었던 것. 김씨가 항의하자 호스트는 되려 화를 내며 "이 가격이면 방 하나짜리 개인실이 당연한 게 이냐"고 언성을 높였다. 김씨는 겁에 질린 부인을 데리고 도망치듯 차를 몰고 나와 에어비앤비 고객센터에 전화를 했다고 한다. 에어비앤비측은 근처에 있는 다른 숙소를 알아봐주겠다고 했지만 당장 묵을 곳은 없었다. 김씨는 "숙소 요금은 결국 모두 환불받았지만 예약취소 처리가 된 터라 그 숙소에 대한 리뷰를 남길 수는 없었다"고 말했다.
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도쿄 오사카의 한 에어비앤비 숙소에서 발견된 웹캠. 숙박객을 찍기 위함으로 보이지만 호스트는 보안용이라고 주장했다.

에어비앤비는 집이나 방을 단기간 빌려주는 호스트와 숙소를 찾는 여행객을 연결해주는 숙박공유서비스다. 집주인은 남는 주거 공간을 활용할 수 있어 좋고, 여행객은 현지인의 집에서 묵으며 현지 문화를 체험할 수 있다는 장점이 있다. 그러나 중간에서 수수료를 받는 에어비앤비 측이 숙소 품질이나 안전 등을 보장해주는 게 아니라 단순히 중개만 해주는 서비스라 이용객이 불편을 겪는 경우가 많다. 호스트 신원이 불분명해 자칫 여행객이 위험에 빠질 수도 있다. 실제로 2015년 7월에는 제이콥 로페스(19)라는 미국인 여행객이 스페인 마드리드의 에어비앤비 숙소에서 묵다가 호스트에게 강간을 당하기도 했다. 당시 피해자는 어머니에게 구조를 요청했고 어머니는 에어비앤비측 고객센터로 연락해 숙소 주소를 요구했지만 "규정상 어긋나니 경찰을 통해 연락하라"는 대답만 들었다.

에어비앤비 측은 "24시간 전세계 고객센터를 가동하고 있어 현지에서 문제가 생겨도 언제든 대응이 가능하며, 한국법인에서도 자체 콜센터를 운영해 한국어로 상담할 수 있다"고 해명했다. 또 "경우에 따라 다르지만 이용객의 피해가 명확하게 입증되는 경우 회사가 가입한 보험을 통해 피해 보상을 한다"고 했다.
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도쿄 오사카의 한 에어비앤비 숙소에서 발견된 웹캠. 숙박객을 찍기 위함으로 보이지만 호스트는 보안용이라고 주장했다.

하지만 과장된 정보만 믿고 현지에 가서 낭패를 본 이용자 입장에선 속수무책인 경우가 대부분이다. 에어비앤비 측은 해결을 요청하는 이용객에게 "호스트와 원만히 해결하라"거나 "환불해주겠으니 다른 숙소를 알아보라"는 식으로 수수방관하기 때문이다. 김대명씨는 "환불도 중요하지만 말도 제대로 통하지 않는 타지에서 갑자기 숙소를 찾아야 하는 불편함과 불안감은 어떻게 보상해 준다는 거냐"고 했다. 공유경제라는 허울만 좋지 안전 확보를 비롯한 각종 부담은 소비자에게 고스란히 전가된다는 비판이 나오는 이유다.

최근에는 호스트가 "이용객이 숙소 물품을 망가트리고 갔다"고 일방적으로 주장해 변상을 요구하는 경우도 있었다. 에어비앤비는 '임대 보증금 제도'를 운영해 보증금을 요구하는 일부 숙소의 경우, 예약기간 동안 발생한 피해에 대해 이용객으로부터 손해배상 금액을 수령할 수 있다. 이용객이 거절하면 에어비앤비가 중재에 나서긴 하지만, 이용객 잘못이 아님을 입증하기가 어렵다. 호스트 보호를 위해 마련된 제도인데, 이를 악용해 사소한 피해를 부풀려 청구하거나 이용객이 저지르지도 않은 훼손에 대해 배상을 요구할 수도 있다. 실제로 여행카페나 개인 블로그에 "호스트의 일방적인 손해배상 청구 때문에 불쾌했다"는 경험담이 속속 올라오고 있다.

소비자원에 따르면 에어비앤비 관련 소비자 상담은 올해 들어 20건으로 늘었지만, 국내 법인이 아닌 해외 사업체라 소비자 지원 기관의 도움을 받기도 쉽지 않다. 한국소비자원 송선덕 홍보법무팀 부장은 "해외 사업장은 국내법의 적용을 받지 않는다"며 "해외 서비스를 사용한 소비자들 피해사례는 '국제거래소비자포탈'에서 도움을 받을 수 있다"고 덧붙였다. 에어비앤비 측은 "호스트와 이용객 간 분쟁이 생긴 경우 회사가 적극적으로 개입해 양쪽 의견을 듣고 제출한 증거 자료를 토대로 조정을 한다"고 설명했다. 즉 이용객이 입은 피해를 증명할 수 있게 사진 등 증거자료를 남겨두는 것이 중요하다.

박미소 기자 smile83@joongang.co.kr
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