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[함께하는 금융] ING생명, 고객에게 품격 높은 재정 솔루션 서비스

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ING생명은 ‘고객관리 기반의 체계적?효율적인 영업활동관리 모델 아이탐(iTOM)’을 개발해 이달부터 시행한다. iTOM은 고객관리를 기반으로 한 활동관리시스템이자 ING만의 지점운영모델이다. [사진 ING생명]


ING생명의 모든 고객은 1년에 한 번 이상은 FC(재정컨설턴트)의 방문을 받고 보유계약에 대해 컨설팅 서비스를 받게 된다. 또 FC들은 시스템을 통해 과정부터 결과까지 모든 영업활동을 체계적으로 관리할 수 있게 된다.

ING생명은 ‘고객관리 기반의 체계적이고 효율적인 영업활동관리 모델 아이탐(iTOM)’을 개발해 이달부터 시행에 들어갔다. 론칭을 기념해 지난 4일에는 정문국 사장을 비롯한 임원들이 서울과 지방 35개 지점을 방문해 아이탐(iTOM) 교육 동영상을 시청하고 떡케이크 커팅식, 기념품 전달식 등을 진행한 바 있다.

아이탐(iTOM)은 공식 론칭에 앞서 지난달 전 지점에서 시범 운영됐다. 그 결과 전체 FC의 90%가 고객상담과 활동관리 내용을 시스템에 입력했다.

ING생명은 영업 현장의 참여도가 높아 아이탐(iTOM)이 성공적으로 안착할 것으로 예상하고 있다. ING생명은 아이탐(iTOM) 전체 시스템과 산하 4개 세부 시스템에 대해 특허를 출원했다.

정문국 ING생명 사장은 “한국 보험시장에서 고객들은 가입 후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리를 받지 못하는 폐단이 있었고, 설계사들은 보험시장 포화로 인해 신규 고객 발굴에 어려움을 겪어왔다”면서 “고객관리와 활동관리를 통합적으로 해결하고 고객에게 보다 품격 높은 재정솔루션을 제공하기 위해 iTOM을 도입했다”고 설명했다.

iTOM은 ‘ING Target Operating Model’의 약자로 고객관리를 기반으로 한 활동관리 시스템이자 ING만의 지점운영모델이다. iTOM이 시행되면 본사는 매달 FC들에게 3·13·25회차와 상령일(보험나이) 도래 고객 등 꼭 만나야 할 고객을 지정해준다. FC들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로 회사가 정한 가이드라인에 따라 영업활동을 수행하게 된다.

가이드라인은 ‘1주에 40회 방문약속을 잡고, 10회 고객상담을 실시하라’는 것이다. FC들은 ‘iTOM Planner’를 활용해 고객별 영업활동 계획을 미리 세우며 활동내역을 입력한다. FC는 PC뿐 아니라 태블릿·휴대폰 등 모바일기기로도 iTOM Planner에 접속할 수 있다.

iTOM 하에서는 본사 모니터링 체계와 현장관리 체계가 일원화되기 때문에 본사·FC·SM(부지점장)·BM(지점장) 간 정보 비대칭 문제가 해결된다.

ING생명은 입력된 FC 활동 내역과 성과에 따라 맞춤교육과 관리를 제공하는 등 FC의 전문성과 컨설팅 역량 제고에 집중할 계획이다.

곽희필 FC채널본부 부사장은 “결과 중심의 성과 평가와 코칭에서 탈피해 영업 과정 전반을 아우르는 코칭이 가능해졌다”면서 “기존 고객과 신규 고객 모두를 정기적으로 재방문해 만족도를 높이겠다”고 덧붙였다.

ING생명은 iTOM을 도입하기 위해 지난해 8월 CEO 주도로 유럽 3개국을 방문, FC채널의 고객관리와 활동관리 기법을 연구했으며 10월부터 시스템을 개발해왔다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
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