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[금융빅뱅] 장기보험금 3일 내 지급률 100% 육박

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삼성화재는 셀프 가입자의 증가로 온라인 시스템에서 고객 편의성을 높이고 있다. [사진 삼성화재]

디지털 시대다. 보험에서도 온라인을 통한 상품 가입이 인기를 끌고 있다.

‘보험다모아’와 같은 온라인 슈퍼마켓까지 문을 열어 여러 보험사의 상품을 비교해보고, 가장 저렴하고 좋은 조건의 보험에 쉽게 가입할 수 있다.

 하지만 가장 싸고 쉽게 가입할 수 있다고 해서 ‘좋은 보험’으로 평가하는 것은 이르다. 보험은 결국 사고 뒤 보상 처리가 제대로 돼야 비로소 상품의 진가를 알 수 있기 때문이다. 또 새로운 회계 기준(IFRS4 2단계)이 도입되면 보험사의 재무 건전성도 반드시 확인해야 한다.

 온라인을 통해 고객이 직접 가입할 경우 계약을 관리해주는 설계사(RC)가 없다. 그래서 사고 발생에 따른 보상 청구를 고객 스스로가 해결해야 하는 번거로움이 있다. 삼성화재 관계자는 “가입의 편리함뿐만 아니라 고객이 직접 보험 계약과 관련된 업무를 처리할 때 가성비(가격 대비 성능)가 높은 보험을 선택해야 한다”고 말했다.

 이런 변화에 맞춰 삼성화재는 고객이 편리하게 활용할 수 있도록 온라인 시스템의 편의성을 높이는 데 꾸준히 노력하고 있다. 이에 따라 스마트폰이나 PC 등 온라인을 통해 고객 스스로 장기 보험금을 청구하는 건수와 비율이 매년 늘어나고 있다.

 올 들어 고객 스스로 온라인으로 보험금을 청구한 비율이 전체 장기 보험금 청구 건 가운데 11.3%를 차지했다. 2013년(3.2%)의 세 배 이상 수준이다.

 청구가 들어오면 3일 내 신속하게 보험금을 지급해 고객 만족도를 높이고 있다. 삼성화재의 3일 내 장기보험금 지급률은 100%에 가깝다.

 삼성화재는 업계 최대 규모의 자동차 보험 보상 거점도 확보했다. 사고 현장에서 당황하기 쉬운 고객에게 신속하게 사고 처리를 지원할 수 있도록 인프라를 구축했다. 지난해 연말 기준으로 보상센터 205곳에서 보상인력 1724명이 일하고 있다. 또 현장출동업체 1623곳, 우수정비소 946곳이 있다.

 삼성화재는 지난해 세계 최대 보험사 평가기관인 미국 에이엠베스트(A.M Best)로부터 5년 연속 최고등급인 ‘A++(Superior)’를 받았다. 국내 소비자 평가에서도 국가고객만족도(NCSI) 손해보험부문 15년 연속 1위, 한국산업 고객만족도(KCSI) 18년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 14년 연속 1위를 차지했다.

지속적으로 서비스 품질을 개선해 금융감독원 민원발생 평가에서 3년 연속 최우수 손해보험사에 선정됐다. 

강병철 기자
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