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[브랜드 혁신] 전 임직원, 하루 60분 현장서 답 찾는다

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금호고속 고객행복경영의 가장 대표적인 활동은 ‘현장60’ 활동과 ‘고객님 기억하기’다.

금호고속이 2016 소비자 선정 최고의 브랜드 대상에서 운송서비스 부문 대상을 차지했다. 3년 연속 이룬 쾌거다.

금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객행복경영’에 있다. 이는 업계 사이뿐 아니라 운송수단 간의 경쟁이 갈수로 치열해 지고 있는 상황에서 특화된 서비스만이 살아남을 수 있는 유일한 방법이라는 CEO의 강한 의지에서 나온 경영방침이다.

이러한 고객행복경영을 실천하기 위해 금호고속 이덕연 대표이사가 직원들에게 가장 강조하는 것이 바로 사기위인(捨己爲人)이다. 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며 그렇게 하면 더 큰 행복이 우리에게 돌아올 것이라는 의미다.

고객행복경영의 가장 대표적인 활동은 ‘현장60’ 활동과 ‘고객님 기억하기’다.

현장60 활동은 전 임직원이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 업무를 지원하고 고객과 대화를 통해 고객본위의 개선사항을 즉시 시정, 서비스 품질을 향상시키는 활동이다.

고객님 기억하기는 금호고속을 이용하는 고객을 기억하고 고객으로부터 선택을 받는 회사가 되기 위한 금호고속의 노력이다. 이러한 활동은 서비스품질 향상은 물론 회사 성장에도 기여하고 있다.

금호고속은 Busday 제도를 도입했다. 고객의 입장에서 직접 체험하고 불편사항을 발견해 즉시 고칠 수 있도록 전 직원이 매월 1회씩 우리버스 타기를 시행하는 것이다. 또 CEO가 직접 주재하는 아름다운 행복경영 다짐회의에서는 VOC를 전사적으로 공유하고 고객본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표, 고객행복경영 실현에 박차를 가하고 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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