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[사설 인사이트] 고객님, 당신은 왕이 아닙니다

최근 고용시장의 뜨거운 화두로 등장한 용어가 있습니다. 감정노동(Emotional Labor)입니다. 1983년 미국 사회학자인 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)가 『통제된 마음(The Managed Heart)』이란 책에서 처음 언급했지요. 실제 감정을 억누르고 직무를 수행하는 노동을 일컫습니다. 늘 상냥하게 웃고, 친절하게 응대해야 하는 항공기 승무원이나 전화상담원 같은 직업이 이에 속한다고 합니다. 
 
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그런데 꼭 이런 직군에서 일하는 사람만 감정노동자일까요. 감정노동이란 용어에는 가진 자의 힘에 눌리는 덜 가진 자의 설움이 녹아있습니다. 그런 면에서 모든 근로자는 어쩌면 감정노동자라 할 수 있습니다. 한 때 감정노동의 대명사처럼 회자된 '땅콩 회항'은 고객이 아니라 윗전의 심기를 거스른데서 나온 말이지요.
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'땅콩 리턴' 사태로 물의를 일으킨 조현아 대한항공 전 부사장이 국토교통부 조사위원회에 출석해 고개 숙여 사과하고 있다.
 

여기에 공분(公憤)이 더해져 사회적 폭발력을 발휘했습니다. '고객 상대 근로자'로 한정한 혹실드 박사의 정의와 좀 다르지요. 따지고 보면 국회의원이나 보좌관에게 공무원은 감정노동자 처지입니다. 국민의 법감정을 고려해야 하는 수사기관 종사자나 취객의 행패를 묵묵히 참아야 하는 경찰도 마찬가지입니다. 직장 상사로부터든, 고객으로부터든 근로자 대부분은 이런 상황 속에서 일합니다. 치받고 올라오는 격한 감정을 주워 삼키며 묵묵하게 업무를 수행하지요. 때론 거짓 웃음으로 상대를 달래는 것도 그들의 몫입니다. 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)은 그래서 나옵니다. 웃는 얼굴 이면에 우울한 감정을 흘리다 보면 감정적 부조화와 심한 스트레스에 시달리기 일쑤입니다.

최근 정부가 감정노동자의 '적응 장애'와 '우울병'을 업무상 질병으로 인정하는 관련 법 시행령 개정안을 입법예고 했습니다. 그동안은 '외상후 스트레스 장애'만 인정했지요. 이 때문에 고객을 상대하다 정신적 충격이나 스트레스로 우울증이 생기면 산재로 인정받을 수 없었습니다. 이걸 바로잡을 수 있는 제도가 생긴다니 늦게나마 다행이란 생각이 듭니다.
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그러나 법으로 보상을 해준다고 멍든 근로자의 마음을 다독일 수 있을까요. 기업은 책임이 없을까요. 엄밀하게 따지면 기업은 그동안 근로자의 감정을 억누르도록 강요했습니다. 어떤 일이 있어도 웃도록 하고, 허리를 굽히도록 친절교육을 했지요. 고객은 왕이라는 주입식 교육입니다. 물론 친절은 중요한 마케팅 수단입니다. 무뚝뚝한 직원이 근무하는 매장의 매출이 좋을 리 없습니다. 고객의 지갑은 웬만하면 상냥한 직원이 있는 쪽에서 열리니까요. 그러니 친절교육을 하지 말라고 할 순 없습니다. 문제는 직원이 무시당하는 일은 없도록 해야 한다는 겁니다. 생산품이 팔리는 최전방에서 고객을 응대하는 직원을 지휘관이 보듬지 않으면 그 회사에 애착이 생길 리 만무합니다. 회사에 대한 충성도가 떨어지면 생산성도 급전직하한다는 학계의 연구결과도 있지 않습니까.
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그런 면에서 감정도 노동재화입니다. 모 도시락업체가 무례한 고객에게 서비스를 하지 않겠다고 선언하자 각계에서 응원의 박수를 보내고 있지요. 직원의 사기가 올라가지 않을 수 없습니다. 덤으로 기업의 이미지까지 업그레이드하고 있지요. 감정을 소중히 하면 생산성도 올리고, 기업의 브랜드 가치까지 높일 수 있는 셈입니다.

사실 고객이 원하는 건 과도한 친절이 아닙니다. 원스톱 서비스, 신속한 처리, 정확한 상품정보 제공과 같은 것입니다. 소비자의 불만은 여기서 터져나옵니다. 이걸 감정노동자에게 모두 떠안기는 건 기업의 부도덕한 행태라 할만합니다. 소비자의 불만을 제때 정확하게 처리할 수 있도록 충분한 인력을 확보해야 합니다. 소신을 갖고 근무할 수 있는 제대로 된 인사관리시스템도 갖춰야 합니다. 그래야 고객으로부터 입은 상처에 더해 2차, 3차 피해로 이어지는 걸 막을 수 있습니다.
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일각의 그릇된 사람들의 생각이 바뀌어야 하는 건 물론입니다. 매장의 직원이든, 서비스 업체 사람이든 그들은 누군가의 자식이고, 아버지고, 어머니입니다. 이들을 호통칠 권리는 누구에게도 없습니다. 그건 일의 신성함을 모독하는 행동입니다. 돈으로 다른 사람의 인격을 사려하는 행위입니다. 자기도 모르는 새 돈으로 스스로를 천민으로 격하하는 천민자본주의에 다름아닙니다.

진상 고객에 대한 책임도 명확하게 물어야 합니다. 올 3월 광주 서부경찰서가 대형마트 근로자에게 상습적으로 폭언을 하고 행패를 부린 30대 남자를 구속했지요. 스웨덴과 같은 북유럽 국가에선 당연한 일입니다. 갑질을 하는 사람에게 강도높은 책임을 묻습니다. 우리는 이런 사례가 드물지요. 기업도 쉬쉬하고, 직원도 고소하길 꺼려서입니다. 기껏해야 시민이 소셜네트워크서비스(SNS)에 올려 망신을 주는 게 고작입니다. 인민재판식 응징, 이건 아니지 않나요. 법이 있는데 말입니다. 엄한 법집행이 필요합니다. 감정을 존중하는 사회가 밝은 사회입니다.
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"감정노동자의 우울증까지 산재로 기업이 책임지는 것은 과잉입법입니다."

일부 경제단체는 이렇게 반론을 폅니다. 정신질환 가운데 우울증이 가장 많습니다. 환자도 급증하는 추세입니다. 2010년 45만명이던 환자가 지난해엔 52만5000여 명으로 늘었습니다. 이 중 70%가 여성입니다. 국민건강보험이 우울증 진료비로 부담한 게 1906억원입니다. 경제단체의 반론은 "이게 일을 하다 생긴 것인지 인과관계가 명확하지 않다"는 겁니다. 일부는 고객 갑질까지 기업이 떠안는 건 과하다는 얘기도 합니다.

본지는 이런 주장에 일리가 영 없는 건 아니라고 봅니다. 그러나 감정노동자의 정신질환에 대해 단순 비용 논리로 접근하는 건 받아들이기 힘듭니다. 고객의 갑질로부터 근로자를 보호할 의무가 기업에 있습니다. 이걸 부정하면 그 기업에서 일할 맛이 나겠습니까. 오히려 정신질환이 생기기 전에 관리하는 게 맞습니다. 일본에는 사내에 정신과 컨설턴트를 둔 회사가 많습니다. 감정만 잘 관리해도 근로자의 기분은 좋아집니다. 기분이 좋으면 일이 손에 착착 달라붙습니다. 생산성이 올라가는 건 당연합니다. 이런 점을 도외시하고 산업재해라며 비용으로 해석하는 건 뭔가 비정하지 않습니까. 일본 기업은 이걸 잘 알고, 한국 기업은 이걸 몰라서 일까요. 아니라고 봅니다. 그저 무관심했던 거라고 생각합니다.

이젠 그럴 시기는 지났습니다. 근로자의 감정까지 관리할 줄 아는 회사가 경쟁력을 갖춘 회사로 크는 시대입니다. 따지고 보면 성과급도 근로자의 기분을 좋게 하는 촉진제 역할을 하는 것 아닙니까. 근로자의 감정은 회사의 경영사정이 나쁘면 같이 나빠집니다. 회사가 승승장구하면 덩달아 좋아하고, 밖에서 자랑도 하고 싶어집니다. 회사에 애착을 더 느끼게 되고, 열심히 일합니다. 그런데 회사가 이런 근로자의 감정을 비용으로 접근해서야 되겠습니까. 오히려 산업재해라는 사회보장제도의 혜택을 빌리기 전에 기업 안에서 먼저 보듬어주는 게 맞습니다. 여러분의 생각도 같으리라 여깁니다.
 
 

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