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힘 세진 소비자…기업 마케팅도 변해야

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유창조 심사위원장
(동국대학교 경영학과 교수)

지금 시장에서 소비자의 목소리는 점차 커져가고 있다. 첨단기술은 소비자들에게 확대된 네트워크를 통한 참여와 협력의 기회를 제공하고 있고 그에 따라 소비자들은 시장에서 파워를 형성하며 기업과의 관계에서 수동적 위치에서 능동적 위치로 역할을 바꾸고 있다.

터너라는 문화인류학자가 제시하는 무경계성의 개념(liminality 또는 margin)을 통한 지위 역전 현상을 설명하고 있다. 그에 따르면 의례적 전통이 변화되는 과정을 분리(seperation), 무경계(margin), 집합(aggregation)의 과정을 거치게 된다. 여기서 무경계의 개념은 기존의 질서에서 새로운 질서로 정립되는 과정에 해당된다. 즉, 뉴 미디어와 혁신기술의 등장에 따라 과거의 질서(산업간 분리, 일방향적 커뮤니케이션 등)가 무너지면서 시장간 경계가 허물어지고 있고 시장에선 융합, 즉 집합과정이 완성될 것이다,

이런 상황에서 터너는 지위의 역전 현상을 예측하고 있다. 과거 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스들 중에서 가장 좋은 브랜드를 선택해 왔다면 이제 소비자는 기업에게 자신들이 요구하는 제품이나 서비스를 능동적으로 제안하기도 하고 기업의 바람직하지 못한 활동에 대한 고발도 주저하지 않는다. 첨단기술로 대변되는 3.0시장은 소비자들에게 기업보다 우월적 지위를 주고 있는 것이다. 따라서 기업은 고객에게 완성된 가치를 제공하기 위해 다양한 구성원과 협력을 추구하면서 소비자의 영성에 소구하는 마케팅활동(spiritual marketing)을 지향해야 한다. 3.0시장에서 기업은 우수한 가치를 제공하는 것을 넘어서 사회문화적 개혁의 중심이 되어야 한다.

중앙SUNDAY가 주최하고 중앙일보와 산업통상자원부, 한국브랜드경영협회가 후원하는 ‘2015 소비자의 선택 ’은 소비자에게 전달하는 가치의 완성도를 높이는 데 성공한 브랜드를 선별하여 그 성과를 널리 알리고자 제정되었다. 이러한 취지에 부응하기 위해 수상 브랜드를 선정하기 위한 심사는 세 가지 단계로 엄정하게 진행되었다. 첫 번째 단계로 산업군별 브랜드에 대한 사전조사가 진행되었고, 두 번째 단계로 수상후보에 대한 전국적인 소비자 조사( 한국리서치, HRC MS 패널을 이용한 Web Survey) 조사 결과와 전문 심사위원들의 응모사의 공적서 평가결과가 반영되어 수상 후보사가 선별됐다. 마지막으로 5인의 심사위원들이 수상후보사에 대해 브랜드 전략, 브랜드 만족도 수준 브랜드의 성과 등을 종합적으로 평가하여 최종 후보사를 확정했다.

최근 소비자들은 경기침체로 소비생활의 어려움을 겪고 있다. 이러한 시기에 끊임없이 혁신과 차별화를 추구하면서 고객에게 즐거움과 감동을 전해 주고 경기회복에 앞장서 온 우수 브랜드들을 시상하게 된 것은 특별한 의미가 있다. 특히 올해 수상자로 선정된 기업들은 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 활동을 전개함으로써 어려운 경제 환경에 처한 국민에게 즐거움과 새로운 희망을 전해줄 것으로 믿는다. 또한 수상기업은 타 기업 활동의 모범이 되어 국내의 수많은 기업에게 새로운 목표와 도전을 주는 신선한 자극제가 되고 더 나아가 향후 국내에서 사회문화적 개혁의 주체가 되어 줄 것을 당부한다.
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.