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한화생명 소통 경영의 힘… 콜센터 부문 서비스품질 4년 연속 1위

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한화생명 차남규 사장(왼쪽 첫째)이 이달 초 매일 2·3 곳씩 ‘찾아가는 사랑카페’로 61개 지역단의 FP들을 찾아가 직접 음료를 건네며 격려했다. [사진 한화생명]


소통이 요즘 우리 사회의 화두다. 기업에서도 소통이 중요시되고 있다. 기업과 소비자, 경영진과 구성원 간의 원만한 소통이 강조되고 있다. 보험업계에도 소통의 바람이 불고 있다. 한화생명 차남규 사장도 소통경영의 대표 주자로 꼽힌다. 차 사장의 소통경영은 ‘현장에 답이 있다’는 경영 마인드에서 비롯된다. 한화생명 내부에서는 공식석상이나 간담회에서 ‘현장’을 강조하기로 유명하다. 현장을 강조하는 이유는 ‘현장의 활력이 곧 영업력’을 나타내며 회사의 미래성장과 직결된다고 믿기 때문이다. 차 사장은 “현장의 목소리를 통해 FP(Financial Planner)와 고객을 위해 무엇을 해야 할지 답을 얻는다”고 말한다.

지역본부 돌며 애로 사항 반영
우수 FP 초청해 격려 행사도


 차 사장은 취임 이후부터 매년 전국 7개 지역본부 및 지역단을 찾아 기관장 및 FP들의 의견을 경청해 경영에 반영해왔다. 지난 7월에는 콜센터를 찾아 상담사들을 격려했고, 이어 지난달에는 임직원·FP와 함께 봉사활동에 나서기도 했다. 이달 초에도 FP들을 위한 ‘찾아가는 사랑카페’로 현장을 찾았다. 출근시간에 맞춰 음료를 나눠주며 현장에서 땀 흘리는 FP들의 노고에 감사를 표하고 직접 소통하는 시간을 가졌다. 매월 전국의 우수 지역단장들을 초청해 격려하는 행사도 빼놓지 않고 실시하고 있다.

 무더위가 한창이던 지난 7월에는 한화생명과 고객을 연결하는 대표 목소리인 콜센터 상담사들을 찾아 수박을 선물하고 격려했다. 한화생명은 지난해 12월부터 콜센터의 고객 상담 업무시간을 평일은 밤 9시까지로 확대하고 토요일도 1시까지 상담 업무를 시행한다. 이를 통해 고객 응대 최접점인 콜센터에서부터 고객만족을 이끌어내고 있다. 이런 노력을 바탕으로 한화생명 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 한국산업서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 2012년부터 4년 연속 생보업계 1위를 차지한 바 있다. 이날도 차 사장은 콜센터 고객상담을 직접 체험하고 상담사들의 의견을 경청했다. 이 자리에서 나온 건의사항을 반영해 차 사장은 여성들을 위한 수유공간을 확충할 것을 지시했고, 고객중심경영을 위해 매월 본사 임원과 팀장의 콜센터 체험을 정례화하도록 했다. 이달부터는 매월 4~5명의 본사 임원들이 콜센터를 찾아 고객상담에 직접 임하고 고객불만 사례를 청취하고 있다.

 또 차 사장은 지난 달 윤병철 FP영업본부장 등 본사 임원과 신입사원, FP 등 총 40여명과 함께 장애인 농촌자활시설을 찾아 봉사활동을 실시하기도 했다. 한화생명은 매년 무더위와 휴가철을 맞아 돌봄의 손길이 부족할 수 있는 시기에 모든 본사 임원이 솔선수범해 봉사활동에 나서고 있다. 봉사를 마친 후에는 현장에서 함께 봉사활동을 한 신입사원들과 FP들의 의견을 듣는 일도 빼놓지 않았다.

 이달 초에는 ‘찾아가는 사랑카페’를 통해 현장을 찾았다. 차량을 이용한 이동식 카페를 준비해 매일 2~3 곳씩 전국에 분포돼 있는 61개 지역단의 FP들을 직접 찾아가 음료를 나눠주며 격려했다. 한 잔 한 잔 음료를 건네줄 때마다 따뜻한 말 한마디를 잊지 않는 모습에 FP들은 영업으로 보답하겠다고 응답해 현장에는 생동감 넘치는 분위기가 조성되기도 했다는 후문이다.

 한화생명은 올해부터 FP들의 공로에 대한 혁신적 지원책인 ‘우리 회사 주주되기 특별지원’도 마련했다. 올해 상반기 영업실적이 우수한 FP 8000여 명에게 45만 3660주의 한화생명 주식을 지급한 것이다. 하반기에도 비슷한 규모로 자사주를 추가 지급할 계획이다.

 이와 같은 정책은 한화그룹 김승연 회장의 경영철학인 ‘신용과 의리’ 정신을 토대로 FP는 가족이자 동반자이며 ‘FP가 있어야 회사가 성장한다’는 한화생명 고유의 상생문화를 한 발 더 확장시킨 결과다.

 이같은 소통경영은 영업 현장에도 변화를 일으키고 있다. 이전까지 FP들은 고객 한 명을 만날 때 100여 장의 서류를 출력하기도 했다. 그러나 현재는 태블릿PC 하나로 시간과 장소에 관계없이 고객을 만난다. 한화생명이 지난 하반기부터 업그레이드해 온 신(新) 전자청약 시스템이 효과를 나타내고 있는 것이다. 이로 인해 1년 전까지만 해도 5% 미만에 불과하던 전자청약 체결률이 현재 40%로 대폭 상승해 업계 최고 수준을 보이고 있다. 올해 말까지는 50%까지 끌어올리는 것이 목표다.

 한화생명 차남규 사장의 소통경영은 현재 진행형이다. 앞으로도 다양한 프로그램을 통해 현장과 지속적으로 소통하며 영업 현장을 위주로 한 한화생명만의 기업문화와 전통을 발전시켜 나간다는 계획이다. 한화생명은 또 변화를 이끌 수 있는 유연하고 강한 조직을 바탕으로 끊임없는 효율화, 보험과 금융의 융합 등을 경영진부터 솔선수범해 실천하는 기업문화를 다져간다는 방침이다.

 김승수 객원기자 kim.seungssoo@joongang.co.kr

 

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