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[틴틴경제] 호텔 등급 어떻게 매기나요

[일러스트=김회룡 기자]


Q인터넷을 보며 부모님과 해외여행을 같이 준비하는데 별이 몇 개인지에 따라 호텔 숙박료가 달라지더군요. 국내 호텔도 별 개수로 등급을 나누는 제도가 도입됐다는 뉴스도 접한 적 있습니다. 호텔의 등급은 어떻게 매기는 건가요.

5성급은 1000점 만점에 900점 이상 … 암행·불시 평가도 하죠



A 틴틴 친구도 최근 신라호텔과 그랜드인터콘티넨탈호텔이 5성 호텔 인증을 받았다는 소식을 들었군요. 요즘 호텔업계는 ‘5성급 호텔’ 이야기로 분주합니다. 별점으로 호텔의 등급을 매기는 ‘호텔 별 등급결정제도’는 올해부터 도입되었습니다. 해외에서는 호텔의 등급을 매길 때 별의 개수(1~5개)에 따라 등급을 매기는데, 국내에서만 무궁화의 개수로 호텔의 등급을 매기는 것이 글로벌 스탠다드에 맞지 않는다는 지적은 그동안 계속돼왔습니다. 정부에서도 특급호텔의 서비스를 강화하고, 호텔 등급의 공정성·신뢰성을 확보한다는 취지로 지난해 9월 관광진흥법을 개정해 5성급 호텔 제도를 도입했지요.





올해부터 무궁화 대신 별점으로 등급



 별 다섯개 짜리 호텔의 정의는 ‘최상급 수준의 시설과 서비스가 있어야 하고, 고객에게 최고의 맞춤 서비스를 제공하는 호텔’이라고 합니다. 구체적으로는 ▶품격 있는 호텔 로비 ▶뛰어난 품질의 침구·편의용품이 있는 객실 ▶고급 메뉴가 있는 3곳 이상의 레스토랑 ▶대형 연회장·국제회의장·비즈니스센터·휘트니스센터 ▶24시간 룸서비스가 되어야 한다고 하네요. 반면 1성 호텔은 ‘깨끗한 객실과 욕실, 조식이 가능한 호텔’로 단출하게 정의돼 있습니다.



 기존에는 비슷한 제도로 ‘무궁화 표시’ 제도가 있었습니다. 무궁화 1개(3급)에서 5개(특1급)까지 호텔의 등급을 표시했는데요. 기존의 호텔 등급은 한국호텔업협회와 한국관광협회중앙회가 심사했으며, 현장평가 700점 만점에 90% 이상 점수를 획득하면 특1급, 80%는 특2급, 70% 1급, 60% 2급, 50% 3급 순이었습니다.



 새로운 별점 등급 제도가 도입되면서 평가는 더욱 엄격해졌습니다. 새로운 별점 등급 제도는 한국관광공사에서 직접 심사하며, 기존의 현장평가 점수에 암행·불시 평가가 병행됩니다. 5성 호텔의 경우 1000점 만점(현장평가 700점, 암행·불시평가 300점)에 총 900점 이상을 획득해야 합니다.



 포인트는 바로 이 암행·불시평가에 있는데요. 한 마디로 ‘심사위원이 평가하면 좋은 모습만 볼 수 있으니 고객인 척 방문해 평가해 보는 것’이라고 할 수 있겠죠. 4~5성 호텔은 심사위원이 등급신청일로부터 90일 이내에 예고 없이 찾아와 1박을 투숙(암행조사)하고, 1~3성호텔로 신청한 경우에는 숙박은 하지 않고 불시방문 조사를 진행합니다.



 평가항목도 9가지나 됩니다. 예약서비스 33점, 현관·주차서비스 23점, 로비 환경 및 프런트 35점, 객실서비스 135점 등 9가지 항목에서 총 300점 만점으로 평가합니다. 심지어 배웅(2점)도 평가 항목에 있으니 말 그대로 ‘모든 것을 몰래 평가한다’고 볼 수 있습니다.



 암행·불시 평가요원은 관광공사 외부에서 위촉한 소비자로 객관성을 더했습니다. 심사 결과가 좋지 않을 때에는 ‘등급 보류’ 결정을 내릴 수도 있습니다. 특급호텔이 특급이 아닐 수도 있는 것이지요.





6성·7성급은 광고·홍보용 표현일 뿐



서울 신라호텔 현관쪽에 설치된 5성 인증 현판.
 별점 기반의 신 호텔등급제는 호텔업계에서 뜨거운 감자입니다. 암행평가에서 점수가 좋지 않으면 기존의 특1급(5성급) 호텔이 4성 등급을 받을 수도 있는 것이지요. 이 때문에 기존 무궁화 등급과 별점 등급 중 하나를 골라서 신청할 수 있는 올해에는 많은 호텔들이 무궁화 등급으로 신청하고 있습니다.



 흔히 두바이에 있는 초호화호텔 버즈 알아랍 호텔을 두고 ‘7성급 호텔’이라 부릅니다. 국내에서는 특1급 호텔이나 5성 호텔보다 더 럭셔리한 호텔이라는 뜻을 나타낼 때 ‘6성급’ ‘7성급’ 등의 표현을 쓰는데요. 이는 광고나 홍보를 위한 ‘표현’에 불과할 뿐 공식적인 등급기준은 아닙니다. 실제로 버즈 알아랍 호텔을 운영하는 주메이라그룹의 홍보실 측은 아랍에미리트(UAE) 국영 영자신문 ‘더내셔널’에 “우리는 7성급 호텔이라는 단어를 쓰라고 권하지도 않고 광고에 사용한 적도 없다”고 밝힌 바 있습니다.



 또 다른 7성급 호텔로 꼽히는 아부다비의 에미리트 팰리스 호텔 역시 ‘5성급 이상의 럭셔리(beyond 5-star luxury)’라는 표현만 사용하고 있습니다. 이명박 전 대통령과 박근혜 대통령이 UAE 국빈 방문 당시 묵었던 호텔이지요. 이 호텔의 8층은 셰이크 칼리파 빈 자이드 알 나흐얀 UAE 대통령의 영빈관으로 쓰이기도 합니다. 한국인 여행객들 사이에서는 ‘금가루 카푸치노’로도 유명합니다. 커피에 순금 가루를 뿌려서 주며 한 잔에 우리 돈으로 1만7000원 정도 합니다. 호텔 내외부는 모두 황금을 발라서 반짝반짝하지요. 하지만 공식적으로 7성급은 아닙니다.





VIP에겐 이름 새긴 개인 용품 제공도



 이탈리아 밀라노에 있는 세븐 스타스 갤러리아 호텔은 오픈 당시 ‘세계 최초의 7성급 호텔’을 자부했습니다. 하지만 이 역시도 업계에서는 “정부의 공식 7성급 인증이 아니다”는 논란이 있습니다.



 글로벌 호텔 체인 중에서는 포시즌스와 리츠칼튼, 페닌술라 등이 최고급으로 꼽힙니다. 특히 홍콩에 있는 페닌술라 호텔은 신라호텔이 지난해 리뉴얼을 할 때 벤치마크했던 최고급 호텔로, 고객 서비스용 롤스로이스 팬텀 차량만 14대가 있습니다. 한 대에 6억원이 넘으니 VIP 의전 차량 구입에 80억원을 넘게 쓴 셈이지요.



 5성급 호텔 인증은 국내 특급호텔이 펼치는 ‘럭셔리 전쟁’의 서막입니다. 올해 들어 비즈니스호텔이 대규모로 신규 오픈하고 특급호텔들의 경쟁이 심화되면서, 호텔들은 고급화에 사활을 걸었습니다. 1박에 10만~15만원대의 합리적인 호텔들이 줄줄이 오픈을 하는데, 30만원이 훌쩍 넘는 특급호텔들은 더 고급스러운 서비스를 제공하지 않으면 살아남을 수 없는 것이죠.



 1914년 문을 열어 올해로 101주년을 맞는 서울웨스틴조선호텔은 개인화 서비스로 승부수를 걸었습니다. 투숙객의 이름과 얼굴을 기억하는 것은 물론이고, 레스토랑에서 원하는 자리를 기억하고 취향에 맞는 메뉴를 추천합니다. VIP 고객에게는 이름을 새겨진 개인 용품을 제공해 주기도 합니다. 이 호텔 안주연 과장은 “첨단 시설이나 고급 인테리어가 보편화된 지금 서비스로 차별화해야 한다는 판단”이라고 말했습니다.



 자연 경치를 무기로 삼아 럭셔리함을 강화하는 호텔들의 움직임도 활발합니다. 제주신라호텔은 호텔 본관 뒤편에 있는 ‘쉬리언덕’을 개조해 2층짜리 건물인 ‘프라이빗 오션 테라스’를 만들었습니다. 60m 높이의 해안 절벽인 쉬리언덕 위에서 서귀포 앞 바다를 한 눈에 감상할 수 있는 고급 전망대입니다. 스페인의 마요르카, 이탈리아 사르데냐 같은 세계 유명 휴양지의 최고급 바다전망대를 벤치마크해 만들었다고 하네요. 물론 투숙객만 들어갈 수 있습니다.



 역시 서귀포에 있는 롯데호텔 제주 역시 바다를 테마로 한 마케팅에 한창입니다. 스위트룸 1박에 방 안에서 먹을 수 있는 ‘룸서비스 조식’ 2인분 등이 제공되는데 1박에 70만원입니다. 방 안에서 한식·양식·일식 중 골라서 먹을 수도 있습니다.



 세계 톱 럭셔리 호텔 체인으로 꼽히는 포시즌스도 올해 중 서울 광화문에 호텔을 엽니다. 317개의 고급 객실과 5곳의 레스토랑 등으로 이미 5성급을 예약해 놓았다는 말이 나올 정도로 고급화에 신경을 쓰고 있습니다.



글=이현택 기자 mdfh@joongang.co.kr

일러스트=김회룡 기자
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