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카페베네·파스쿠찌·망고식스는 “커피 나왔습니다”

카페베네·파스쿠찌·망고식스가 LOUD의 ‘사물존칭 사용 안 하기 운동’에 동참한다. 토종 커피·음료 브랜드인 이들 3개 업체는 LOUD가 지난 1일자에 제안한 ‘주문하신 커피 나 오셨 왔습니다. 저희 매장에서는 사물을 고객님보다 높이지 않습니다’라는 취지의 문구를 테이크아웃용 컵홀더에 적용하기로 했다. 바른 경칭 사용에 대한 직원 교육도 강화하기로 했다. 앞으로 국내 카페베네 매장 930곳, 파스쿠찌 370곳, 망고식스 190곳에서는 “아메리카노 나오셨습니다” “모두 3만원이십니다”처럼 잘못된 경어법이 사라지는 것이다. 이들 3사는 중앙SUNDAY 보도 직후 동참의 뜻을 밝혀왔다. 특히 카페베네 김선권 대표는 지난 3일 미국 출장 중 e메일로 LOUD 운동에 참여하겠다는 뜻을 보내왔다.

3사 관계자들은 e메일과 전화를 통한 인터뷰에서 ‘반성’부터했다. 김선권 대표는 “잘못된 표현인 줄 알아도 고객 응대 과정에서 쉽게 고치기 어려웠다”며 “연초부터 LOUD 캠페인을 유심히 지켜봤는데 비정상을 정상으로 바로잡을 기회를 줘 감사하다”고 말했다. SPC의 김범성 홍보실장은 “서비스업 종사자들도 다른 매장에 들러서 사물존칭을 들으면 불편할 때가 많다고 말한다”며 “익숙해지고 무감각해져 잘못된 어법이 뿌리를 내리고 나면 개선이 힘들어지기 때문에 늦기 전에 참여하기로 했다”고 설명했다. 망고식스 강훈 대표는 “서비스업계는 친절을 경쟁력으로 삼는 데다 상대적으로 종사자들의 연령층이 낮아 ‘과잉 친절’ 문제가 생기기 쉬운 분야”라며 “작은 오류에 침묵하지 않고 과감하게 고치려는 노력에 공감해 나서게 됐다”고 말했다.

이들은 바른 경칭 사용이 ‘소신’과 ‘실천’의 문제라고 강조했다. 주 고객층과 서비스업 종사자가 대부분 2030 젊은이인 카페는 사물존칭처럼 미성숙한 문화가 개선되지 않고 관습으로 굳기 쉬운 곳이다. 이 때문에 이들은 소신에 따라 실천하는 젊은이를 응원하는 마음으로 이 운동을 전개할 것이라고도 했다.

김 대표는 “고객이 소중하다는 것이 직원들보다 높은 위치에 있다는 의미는 아니다”며 “어법에 맞는 말이 결과적으로 고객을 높이는 일이라면 과감하게 실천에 옮겨야 한다”고 말했다. 김 실장은 “사물존칭을 사용하는 내면에는 자신에 대한 확신 결여가 자리 잡고 있다”며 “종업원이 스스로 확신이 있다면 과잉친절의 억압에 흔들릴 이유가 없고, 고객들도 정확한 어법을 더 세련된 서비스로 받아들일 것”이라고 말했다. 강 대표는 “아주 작은 시작이지만 사물존칭 쓰지 않기에 동참하는 젊은이가 많아지고 이를 당연히 받아들이는 고객이 많아질수록 우리 사회에 긍정적인 에너지가 넘치고 잘못된 문화는 개선될 것”이라고 말했다.

이들은 사물존칭이 생각보다 빨리 사라질 수 있다는 점에 공감했다. 김 대표는 “커피를 마시는 손님은 한번쯤 컵홀더를 유심히 살펴보게 된다”며 “가로세로 채 10㎝도 되지 않는 작은 공간이 큰 변화가 시작되는 지점이 될 것으로 기대한다”고 말했다. 그는 이어 “카페베네를 방문하는 고객들께서는 종업원이 잘못된 존칭을 사용할 때 언제든 지적해 달라”고 당부했다. 김 실장은 “우리 사회에서 고객과 점원의 접촉이 가장 활발하게 이뤄지는 곳이 커피전문점”이라며 “이곳에서부터 바른 어법을 사용하기 시작하면 정확한 경칭 사용이 빠르게 확산할 것”이라고 말했다. 김 실장은 이어 “파스쿠찌 매장의 고객 반응과 효과를 지켜본 뒤 파리바게뜨·잠바주스 등 파리크라상의 다른 브랜드로도 참여를 확대할 것”이라고 말했다. 강 대표는 “카페는 단순히 제품·서비스가 아닌 문화를 소비하는 곳”이라며 “우리말 바로 쓰기 문화가 고객의 삶 속에서 자연스럽게 소비되길 기대한다”고 말했다. LOUD가 제안한 디자인을 적용한 새 컵홀더는 이들 3개 브랜드 전국 매장에서 다음달 중 만날 수 있다.


박태희 기자 adonis55@joongang.co.kr

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