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[비즈 칼럼] '어림짐작 소통'에서 '디지털 족집게' 소통으로

마크 헨리
어도비 아태지역
변혁·디지털 전략부문 총괄
얼마 전 고객경험과 관련한 그룹 인터뷰를 진행한 적이 있다. 고객경험에 대한 다양한 얘기가 오가던 끝에 ‘고객으로서 겪은 최고의 경험’에 대한 질문을 던지자 순간 정적이 흘렀다. 긴 침묵 끝에 한 인터뷰 참여자가 조심스레 입을 열었다. “최악의 경험은 정말 기억이 잘 나는데….” 그러자, 기다렸다는 듯 공감하는 대화들이 이어졌다.

 마케팅과 관련된 일을 하는 사람으로서 좋은 일보다 나쁜 것을 더 빨리 기억해 낸다는 것은 씁쓸한 일이 아닐 수 없다. 최고의 고객경험을 전달하는 것은 무척 어려운 일이기 때문이다. 고객들이 나쁜 고객 경험을 더 잘 기억하는 데는 또 다른 이유가 있다. 바로 ‘디지털’이다. 상품이나 서비스에 대한 불만들이 과거에 비해 더욱 잘 부각되는데 이는 요즘 양질의 상품과 서비스를 더욱 쉽고 빠르게 접할 수 있어 사소한 불편함이 더욱 크게 느껴지는 것이다. 기업들은 이 같은 변화에 맞춰 디지털 도구를 활용하여 각 고객에게 최적화된 고객 중심의 경험을 제공할 필요가 있다. 애플이나 아마존과 같은 낯익은 이름에서부터 세계적인 숙박공유업체인 에어비앤비 등은 고객 경험을 최우선 가치로 삼으며 주목 받고 있는 대표적 기업이다. 그렇다면 과연 이들 기업의 특징은 무엇일까.

 첫 번째는 온라인 거래에서의 불편을 최소화하는 것이다. 복잡하고 번거로운 거래 절차는 좋은 고객경험을 주는데 걸림돌이 되며 예측 불가능한 문제를 일으킬 수 있다. 최근 금융 회사들이 선보인 모바일 카드(앱카드) 상품이 대표적인 예이다. 모바일 결제가 늘어나면서 카드번호를 일일이 입력하는 방법에 불편을 느끼는 고객에게 선별적으로 제안할 수 있는 서비스다.

 두 번째는 진정한 관계 구축이다. 고객은 본인이 원하는 상품과 서비스가 적절히 제공될 때 브랜드에 흥미를 갖고 관계를 맺는다. 일례로 화장품 사용 패턴을 파악해 적절한 시기에 필요한 상품을 제안하는 것과 같이 고객과 친근히 접촉함으로써 ‘익숙함’을 찾고자 하는 고객의 심리를 통해 충성도 높은 고객을 만드는 것이다.

 세 번째는 고객에게 깜짝 선물을 하는 것이다. 고객은 자신이 원하고 있는지도 몰랐던 것을 시기 적절하게 제공받는 것에 큰 기쁨을 느낀다. 최근 화제가 되고 있는 ‘비콘’ 기술을 예로 들어보자. 근거리 위치인식기술인 ‘비콘’은 고객이 매장에 들어서는 순간 스마트폰에서 해당 매장과 관련된 앱이 자동으로 실행, 연결된 앱을 통해 위치에 맞는 쿠폰이나 정보를 담은 메시지 등을 제공한다. 이러한 경험은 다른 브랜드와의 큰 차별점이 되고 고객의 브랜드에 대한 충성도를 높여 곧 최고의 고객 경험으로 이어진다.

 사람은 누구나 자신의 존재를 알아주기를 바란다. 우리는 이제 기업과 고객이 인간적으로 대면하고 진정한 관계를 구축하도록 돕는 도구와 데이터, 프로세스를 가지고 있다. 남은 것은 이를 실행하는 사람이다. 넘쳐나는 데이터 홍수 속에서 넓은 시각으로 잠재요소를 찾아내고 그 정보를 활용하여 고객과의 진실된 관계성을 구축하는 자세가 필요한 때다.

마크 헨리 어도비 아태지역 변혁·디지털 전략부문 총괄
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