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신한카드, ‘Code9’ 돌풍, 빅데이터로 소비자 마음 살핀 덕

신한카드는 사회기부활동 전용 사이트 ‘아름人’을 통해 나눔 활동을 활발하게 실천하고 있다.


신한카드(대표 위성호·사진)가 한국산업의 고객만족도 신용카드 부문 정상을 네 번째 차지했다. 회원 수 2200만 명에 달하는 국내 대표 신용카드사로서 고객 만족과 소비자 권익 보호를 위해 노력한 결과다.

신한카드는 차별화된 고객만족 경영전략에 따라 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 신한카드 고객패널은 고객의 소중한 의견을 고객만족 달성의 기반으로 삼기 위해 ‘따뜻한 금융 고객패널’이라는 이름으로 ‘온라인 카페’ 및 ‘밴드’ 활동을 통해 실시간으로 서비스 품질평가 및 개선 의견 제공 등 활동을 펼치고 있다.

신한카드는 ‘일류기업은 경영실적뿐만 아니라 나눔 활동에서도 1등이라는 따뜻한 금융 실천의 철학을 실천하고 있다. 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷 포털 사이트인 ‘아름人’을 만들고 고객들이 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 했다. 지금까지 고객들이 아름인 사이트를 통해 기부한 액수는 46억 원에 달한다.

신한카드는 또 업계 최대 고객을 기반으로 ‘빅데이터 경영’을 추진하고 있다. 분석기법을 통해 만들어낸 고객이해 모델 ‘신한카드 Code9’을 선보였다. ‘빅데이터 경영’의 본질은 ‘고객에 대한 이해를 바탕으로 한 ‘고객중심 경영’이다. 기존의 CRM이 고객의 과거 이력 분석에 국한된 반면 ‘빅데이터 경영’은 합리적인 소비생활, 즉 고객의 미래를 제안하는 것이 차이점이라고 할 수 있다.

또 신한카드는 이청득심(以聽得心) 프로그램을 운영 중이다. 고객 불만 접수 시 임원 휴대폰으로 불만 내용이 전송되어 해당 내용에 대해 즉시 피드백 해서 고객이 원하는 부분을 신속하게 처리하는 방식이다. 신한카드 본사에는 ‘따뜻한 금융 체험방’이라는 아주 특별한 공간이 있다. 이곳은 신한카드 전 임직원이 고객의 소리를 직접 경청하고, 고객 만족 실천을 위한 새로운 방법을 토의하는 소통과 체험의 장이다.

송덕순 객원기자 simpson@joongang.co.kr
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