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삼성화재, 최고소비자보호책임자 임원급 임명, 고객 목소리에 신속 대응

삼성화재는 전국 ‘소비자보호센터’에 실무경험이 풍부한 인력을 배치해 고객 불편사항을 해결하고 있다.


삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국산업의 고객만족도 조사에서 자동차보험 부문 17년 연속 1위 및 장기보험 4년 연속 1위 수상이라는 소중한 결실을 맺었다. ‘회사중심’이 아닌 ‘고객중심’의 시장전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두를 굳건히 지키고 있다.

삼성화재는 소비자보호 환경변화에 발맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자를 임원급으로 임명해 소비자보호를 우선할 수 있도록 조직을 개편했다. 지난 5월 고객의 목소리에 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 전국 5개 권역으로 확대하고 영업과 보상 실무경험이 풍부한 인력을 배치해 고객 불편사항을 해결하고 있다. 또 ‘소비자보호위원회’를 신설해 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하고 있다.

올해 초 부터 국내 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM)시스템을 운영 중이다. 보험 계약부터 유지·갱신·해지까지 주요 접점별로 고객의 잠재적 요구사항을 미리 대응내 나가는 효과적인 시스템으로 자리잡아가고 있다. 또 교육전담 조직 ‘서비스 아카데미’를 신설, 임직원과 보상직의 맞춤형 교육을 실시해 전 임직원이 고객서비스의 질을 높이는 데 기여하고 있다.

삼성화재는 고객중심경영 활동을 일회성 이벤트로 그치지 않고 지속적으로 실시해 업무의 중심이 항상 고객에게 있다는 것을 전 임직원들이 인식할 수 있도록 노력하고 있다. 손보업계 최초로 시행된 삼성화재 고객패널 제도는 차별화된 고객커뮤니케이션 활동으로 회사 전반의 업무 프로세스·상품·서비스 등의 개선점과 발전방향을 회사 및 임직원들과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선방안을 찾고 있다.

또 다양한 고객층과 자유롭게 소통하기 위해 온라인 SNS 채널을 확대 운영해 교통·안전·건강·환경·보험·재테크 등 보험 및 금융상품에 대한 고객의 이해를 높이는 동시에 회사에 대한 인지도를 높였다.

송덕순 객원기자 simpson@joongang.co.kr
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