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금호고속, 전직원 하루 60분 이상 영업현장서 ‘소통’

금호고속은 ‘현장60’ 등을 통해 경영의 최고가치인 고객행복경영을 실천하고




금호고속(대표 김성산·사진)이 한국능률협회컨설팅에서 실시한 2014 한국산업의 고객만족도 조사에서 고속버스 부문 1위에 선정돼 9년 연속 영예를 차지했다. 금호고속은 현재 고속버스 773대, 직행버스 436대로 188개 노선을 운행하고 있다. 중국에서도 9개 지역에서 700여 대의 차량으로 140여 개 노선을 운행 중이다. 2007년 베트남, 2008년 캄보디아에 진출했으며, 미얀마 등에도 진출할 계획이다. 전세(관광)버스 사업, 자동차부품 판매사업 등도 영위하고 있다.



금호고속 경영의 최고 가치는 고객행복경영이다. 특화된 서비스만이 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있는 방법이라는 CEO의 의지에서 나온 경영방침이다.



고객행복경영의 대표 사례는 ‘현장60’이다. 전 임직원이 하루 60분 이상 영업 현장에서 현장 업무를 지원하며 고객들과 대화를 나누고 개선해야 할 사항은 현장에서 시정해 서비스 품질을 향상시키고 있다. ‘고객님 기억하기’ ‘우리 버스 타기’ 제도도 이같은 활동이다. 또 고객들을 대상으로 ‘고객행복 모니터스’를 선발해 서비스 품질 향상을 꾀하고 있다.



고객행복경영의 전사적 공감대를 강화하기 위해 금호고속은 매일 아침 ‘고객행복 생활화 토론회’를 진행하고 있다. 또 매주 CEO 주재의 ‘고객행복 다짐회의’에서 주간 VOC를 전사적으로 공유하는 등 고객행복경영 실천에 박차를 가하고 있다. 사내 통신망에 ‘고객행복경영 이야기’ 게시판을 운영하고 있다. ‘고객행복경영-맵’을 제작해 서비스 품질 표준화를 가능케 했 다.



안전운행도 고객행복경영의 중요한 부분으로 차량관제시스템을 통한 안전운행 관리 및 현장 캠페인 활동을 펼치고 있다.



윤리경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’도 금호고속의 중요한 경영 활동이다. 각 부서 및 영업 현장별 사회공헌 리더를 중심으로 체계적이고 효과적인 활동을 진행한 다.



김승수 객원기자 sngskim@joongang.co.kr
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