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KT, 365일 개통, 24시간 내 불편 처리 … 고객 서비스도 ‘LTE-A’급

KT는 임직원이 ‘Single KT’로 힘을 합쳐서 고객 만족을 위해 노력하고 있다.




KT(회장 황창규·사진)가 한국능률협회컨설팅의 2014 한국산업의 고객만족도 조사에서 초고속인터넷·국제전화·시내/시외전화·인터넷전화 부문 1위를 차지했다.



KT는 ‘고객 최우선 경영’을 선언하고 경영진부터 현장 직원까지 ‘Single KT’로 힘을 합쳐 고객 만족을 위해 노력해 왔다. 이를 통해 ‘광대역 LTE-A’ ‘기가 인터넷’ ‘기가 WiFi’ 등 기가 시대를 선도하는 차세대 고품질 네트워크와 ‘스마트렌탈’ ‘올레SOHO성공팩’ ‘전무후무 멤버십’ 등 차별화된 서비스를 제공해 왔다. 또 빅데이터를 기반으로 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.



KT는 고객 특성에 맞춘 상품 개발 및 영업 프로세스 혁신으로 체감 품질 1위 달성을 목표로 한다. 365일 개통, 24시간 내 불편 처리, 바로 응대하는 콜센터 등을 통해 고객 채널 만족도를 향상시키고 있다. 또 24시간 ‘올레소셜라이브’를 통해 소셜 특화 상담 시스템을 운영하고 있다.



통신요금 명세서를 PDF로 제공하는 서비스도 시작했다. 아울러 65세 이상 고객(계약자 기준)의 번호로 걸려온 전화는 상담사가 바로 받는 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’도 제공한다. 청각장애인들을 위해 수화 상담 서비스를 전 상품으로 확대했 다.



KT는 고객들이 세계 최고의 스마트한 삶을 즐길 수 있도록 향후 3년간 4조5000억원을 투입해 유무선이 통합된 기가 인프라를 구축한다. 이를 기반으로 IPTV 업계 1위 역량을 결합해 초고화질(UHD) GiGA TV를 상용화했다.



KT 국제전화 ‘001’은 지정된 국가 국제전화를 월 1000원 기본료로 최대 62%까지 할인 받는 ‘알짜 요금제’, 다문화 가정과 중소기업 등을 대상으로 하는 ‘다문화 가정 LOVE/ 중소기업 요금제’ 등을 제공해 경제적 부담을 감소시키고 있다.



2007년 IT 나눔 조직인 IT 서포터즈를 출범시켜 사회공헌활동을 전개하고 있다. 현재까지 110만회 이상의 IT나눔 활동을 진행했다. 지난해부터는 ‘올레 스마트 아카데미’를 운영하고 있다.



김승수 객원기자 sngskim@joongang.co.kr
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