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롯데백화점, 고객자문단·SNS·신VOC시스템 … 다각도로 고객의 소리 청취

롯데백화점은 모든 역량을 집중해 고객이 기대하는 가치 그 이상을 제공하기 위해 노력하고 있다.


롯데백화점(대표 이원준·사진)이 한국능률협회컨설팅의 2014 한국산업의 고객만족도 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다.

롯데백화점은 1979년 창립 이래 우리나라 유통의 현대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행해 왔다. 지속적인 신규 출점, 패션 브랜드 사업과 프리미엄 아울렛 사업 등 사업다각화를 통해 국내 유통산업을 선도하고 있다. 2007년 러시아 모스크바점 개점을 필두로 중국·인도네시아·베트남 등 해외 시장 공략에 나서고 있다.

이원준 대표이사는 정도경영·현장경영·소통 등을 경영방침 및 핵심가치로 수립하고 고객서비스 제고에 집중하고 있다. 정도경영은 기본과 원칙을 충실히 이행하는 경영으로, 이의 일환으로 서비스 기본을 강화하는 고객만족도(CSI) 조사를 분기별로 실시하고 있다.

최근에는 윤리경영을 위한 조직을 대폭 보강했다. 5월엔 윤리기획팀을 윤리경영부문 내에 신설했으며, 새로운 관련 정책 추진을 위해 정도경영위원회를 발족시켰다. 또 국가청렴도 평가기관과 연계해 윤리경영 평가시스템도 구축한다.

롯데백화점은 현장에 모든 역량과 관심을 집중해 고객이 기대하는 가치 그 이상을 제공하도록 노력하고 있다. 고객자문단 간담회, 신 VOC시스템, SNS 채널 등을 통해 고객의 소리를 수렴하고 ‘VOC 개선 위원회’를 통해 다양한 서비스를 실천하고 있다.

MVG 고객 대상의 파티쉐 서비스, 주말 오후 매장 관리자들이 고객에게 문을 열어주는 도어맨 서비스 등 특화 서비스로 호응을 얻었다. 대표이사는 주 1회 점을 방문해 현장의 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다. 또 외국인 고객과의 소통을 위한 전문 통역 데스크 등을 운영하고 있다.

이런 노력의 결과 산업통상자원부 주관 ‘국가품질상 고객만족부문 대통령 표창’을 받았으며, 공정거래위원회 주관 ‘CCM(Consumer Centered Management) 인증’을 획득했다. 또 뉴욕 스티비 어워즈(Stevie Awards)의 ‘국제비즈니스 대상’ 고객서비스 부문에서 금상을 수상하기도 했다.

김승수 객원기자
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